Hoje, cada vez mais as organizações utilizam métricas para avaliar a experiência do cliente (CX ou Customer Experience), seja para aperfeiçoar seus processos operacionais e torná-los mais eficientes ou para se manterem relevantes e competitivas em seus mercados de atuação.
Indicadores como o NPS (Net Promoter Score) se tornaram uma das principais métricas de avaliação de CX atualmente, sobretudo para a identificação de promotores, detratores e quem são os clientes neutros. Já o CSAT é bastante usado para medir a satisfação do cliente em diversas etapas da sua jornada de compra, enquanto que o Social Listening permite que as empresas avaliem o atendimento ao cliente e como as marcas estão repercutindo nas redes sociais junto ao seu público potencial.
Porém, é sabido que a utilização de uma ou mais métricas devem ser feitas pelos gestores das empresas para que haja uma avaliação mais completa sobre a experiência do cliente em diversos ambientes. Nesse processo, o papel da metodologia do Cliente Oculto aparece para que sua empresa tenha uma análise não só quantitativa, mas também qualitativa quanto à obtenção de dados que seu cliente tem em relação aos seus produtos e serviços, oferecendo uma dimensão maior quanto às estratégias de vendas adotadas e à qualidade do atendimento ao cliente.
Quais os principais pontos que um Cliente Oculto analisa?
A avaliação do Cliente Oculto passa por vários fatores. Além de atuar para reconhecer se seu consumidor fica satisfeito com seu produto ou serviço, essa metodologia pontua os principais problemas apresentados na experiência do cliente durante toda sua interação com a empresa, revelando gargalos, falhas pontuais e gerando insights valiosos para o aperfeiçoamento dos processos operacionais de sua equipe de vendas e de atendimento ao cliente.
Veja, abaixo, os principais pontos que um Cliente Oculto analisa e descubra o papel de cada um:
Aqui são observados pontos como cordialidade, atenção e empatia durante o atendimento prestado pelas equipes de sua empresa durante a jornada de compra do seu cliente (inclusive no pós-venda). Eficiência e agilidade durante a interação, explicações sobre produtos e serviços, resolução de problemas apresentados são características a serem analisadas pelo Cliente Oculto. O ideal é que haja uma padronização do atendimento ao cliente nos mais diferentes canais de interação disponibilizados para seu público e nos mais variados ambientes.
– Estrutura
Além de observar a atuação das pessoas, o Cliente Oculto verifica qual é a estrutura do ambiente em que sua empresa opera (seja presencial ou virtual). As franquias, por exemplo, solicitam uma análise da padronização do espaço (já que isso tem a ver com a construção e identificação de marca). Também é muito comum que essa avaliação seja mais intensa, com a verificação de apresentação e disponibilidade de itens em estoque, bem como entender se existe o conforto necessário para a prestação de um bom atendimento. Em geral, as empresas determinam quais são os pontos a serem analisados nessa importante metodologia (orientando o avaliador a dar atenção nessas questões).
– Organização
Para garantir sua eficiência, a maior parte dos negócios cria processos internos para a realização de tarefas. Existe um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente, faturamento, entregas de produtos/serviços e assim por diante. Nesse sentido, a avaliação do Cliente Oculto aqui é permitir que a gestão da empresa entenda como anda a organização como um todo (se tudo está de acordo com o que foi planejado, se a voz da empresa é a mesma em todo o processo de interação com seu público consumidor, quais são seus diferenciais em relação à concorrência e se é preciso aperfeiçoar e treinar sua equipe para que a marca ofereça uma CX mais eficiente para fidelizar seus clientes). Dependendo dos dados coletados, isso motiva a adoção de novas tomadas de decisão em certos pontos que ainda precisam ser melhorados para que seu negócio obtenha os melhores resultados.
Quando utilizar o Cliente Oculto para oferecer uma CX mais eficiente?
Nossa sociedade (assim como o mercado) está em constante mutação e isso se reflete em uma exigência maior por parte dos consumidores em relação a produtos, serviços e à experiência obtida com as marcas. A tecnologia tem um impacto decisivo nisso e a transformação digital, por consequência, é algo essencial para que as empresas possam suprir as demandas.
Nessa realidade, a metodologia do Cliente Oculto precisa ser cada vez mais utilizada como um controle de qualidade (detectando a percepção que seu consumidor tem em relação ao seu negócio). É preciso gerar valor do primeiro ao último contato com seu cliente. Por isso, a adoção dessa estratégia é válida sempre que:
– A padronização proposta não é repetida em filiais ou franquias;
– O produto não cumpre os padrões de qualidade estabelecidos pela marca;
– O atendimento ao cliente não ocorre dentro da missão, visão e valores da empresa;
– A equipe não corresponde aos objetivos que a empresa deseja para fidelizar seus clientes;
– O ambiente não segue os princípios de uma CX eficiente (prejudicando o conceito que o cliente tem em relação à marca e reverberando negativamente isso para outras pessoas).
Quer saber mais sobre os benefícios do Cliente Oculto para o seu negócio?
4 benefícios que o Cliente Oculto traz para o aprimoramento dos seus processos:
1. Dar ao cliente a melhor experiência possível
Apresentar excelência no atendimento ao cliente é o que toda empresa quer e é isso que os consumidores merecem e desejam ter hoje em dia. O alinhamento dos processos aos padrões de qualidade só é possível quando o Cliente Oculto identifica os gargalos e, através de sua análise precisa, entende como corrigi-los. Atuando diretamente nos pontos de interação, ele consegue captar insights valiosos de melhoria para seu negócio.
2. Maior produtividade em todos os processos
A identificação e as correções dos problemas fazem com que todos tenham mais assertividade na hora de interagir com o consumidor, oferecendo assim a melhor experiência do cliente possível. O foco do cliente deve ser uma constante e a missão de entregar valor para ele não deve parar. A padronização de algumas práticas básicas leva a uma produtividade bem maior, trazendo resultados melhores para as empresas e as equipes.
3. Controle sobre tudo o que é feito
Sem controle, não há gestão. E sem gestão, não há como ter uma administração produtiva (seja qual for o tamanho da empresa ou seu segmento). O Cliente Oculto identifica, em cima de parâmetros necessários, em quais locais o trabalho não está sendo realizado de forma eficiente. Ir de encontro a uma padronização de atendimento em todos os ambientes é sem dúvida alguma uma forma de ter controle de todas as suas operações.
4. Vender mais
Quando se aprimora processos, aumenta a produtividade e se entrega valor, encantar os clientes se torna muito mais fácil, colaborando assim para a efetividade de sua CX. Clientes encantados costumam comprar mais. E se sua pós-venda for eficiente, a fidelização é garantida. Com consumidores que se tornam divulgadores da marca, você consegue indicações de novos clientes e aumenta a taxa de conversão das vendas. Além disso, sua empresa ganhará uma imagem ainda maior como referência naquilo que faz ou oferece. Esse é o cenário que seu negócio deve buscar continuamente. Entender isso é crucial para um CX eficiente!
