O Cliente Oculto é uma metodologia em que consumidores anônimos e especializados são contratados para avaliar o atendimento e as operações de uma empresa. É uma ferramenta poderosa para os gestores que desejam auditar a experiência que seus clientes encontram durante sua jornada de compra (seja presencialmente, por telefone ou em seus canais digitais).

E, na avaliação do desempenho do seu ponto de vendas, podem ser utilizadas várias métricas dependendo dos objetivos do seu negócio. Entre elas, existem algumas que são fundamentais e devem ser utilizadas sempre por sua empresa. O ticket médio de vendas é uma delas. Para melhorar esses indicadores, entretanto, algumas estratégias a serem adotas são fundamentais, pois fazem um diagnóstico da eficiência de seus processos de vendas no geral.

É aí que entra a utilização do Cliente Oculto. Essa avaliação prestada por terceiros é uma ótima maneira de se obter uma perspectiva real, precisa e imparcial sobre como anda não apenas a performance de seus funcionários como também em relação ao seu negócio como um todo.

O que é o ticket médio de vendas?

Ele é um excelente indicador de performance e se refere a quanto seus clientes gastam em sua loja (virtual ou presencial) em cada compra. Seu cálculo é bastante simples: basta determinar todo o faturamento por período e dividir pela quantidade de transações realizadas. Assim, um ticket médio elevado significa que sua empresa obtém altos valores em cada uma de suas transações. Dessa forma, você deve monitorá-lo atentamente e buscar aumentá-lo em relação aos patamares anteriores. Isso ajuda a mostrar que seus esforços em marketing, melhoria da relação e da experiência do cliente estão funcionando efetivamente.

Vale aqui ressaltar que esses dados não podem ser interpretados isoladamente. Afinal, é possível que você tenha um ticket médio alto, pois seus produtos são caros. Ou seja, pode ser que sua loja esteja obtendo um faturamento ruim, mesmo com um ticket médio bom. Da mesma forma, ele pode ser baixo, porém apresenta um volume muito grande de transações diárias, garantindo assim um bom volume de entradas.

Como o Cliente Oculto ajuda a aumentar seu ticket médio de vendas?

A adoção do Cliente Oculto pelas empresas funciona de uma forma muito simples, mas também bastante eficiente nesse sentido. Para que você tire o máximo dessa valiosa ferramenta de avaliação sobre como o negócio está, é importante ter máxima clareza sobre os principais pontos na experiência do cliente (que devem ser abordados para aumentar seu ticket médio de vendas).

Essa metodologia pode ser aplicada de forma presencial (nos PDVs), por telefone, on-line ou até mesmo junto aos seus concorrentes. Hoje, o Cliente Oculto já é utilizado por diversas empresas para avaliar e aperfeiçoar a qualidade do atendimento ao cliente, gerando insights valiosos, através das análises obtidas, que podem ser aplicados para aumentar ainda mais os resultados de vendas do negócio.

Qualidade e personalização de atendimento, entrega de produtos e serviços, custo/benefício dos seus processos operacionais, inclusão e acessibilidade, canais de atendimento ao cliente disponibilizados e padronização da voz da sua marca são alguns dos critérios avaliados pelo Cliente Oculto para que sua empresa alcance os seguintes objetivos:

– Identificação de oportunidades de melhoria

A metodologia do Cliente Oculto realiza uma análise completa e muito precisa, fornecendo à gestão uma visão imparcial de como o cliente enxerga os processos de vendas do negócio. Dessa forma, é possível a visualização de novas oportunidades de melhoria.

– Verificação se a empresa cumpre o que é prometido ao cliente

No planejamento estratégico, as empresas costumam expor seus objetivos em relação à imagem que desejam ter junto aos clientes, como produtos ou serviços de altíssimo nível e um atendimento ao cliente impecável. Com a adoção do serviço de Cliente Oculto, você saberá se entrega realmente o que tem prometido.

– Entrega de avaliações qualitativas e quantitativas

Geralmente, quando você escolhe avaliar uma métrica quantitativa, não consegue capturar a real experiência do cliente no ponto de venda. Dessa forma, o Cliente Oculto também deve fornecer relatórios qualitativos detalhados para que a gestão possa avaliar as melhores estratégias para aumentar os valores gastos pelos clientes em cada venda (como promoções e melhorias no atendimento dos colaboradores).

– Aumento das vendas

O reflexo de uma estratégia bem-sucedida de Cliente Oculto está no aumento das vendas. Ao fornecer um feedback detalhado sobre a experiência do cliente, essa metodologia pode ajudar a empresa a identificar áreas importantes para a saúde financeira do negócio (onde é necessário fazer melhorias e aperfeiçoar processos operacionais).

Para conduzir uma boa estratégia de Cliente Oculto, é preciso que a empresa conte com um serviço especializado. Com ele, tem-se um conjunto de ferramentas mais adequados para fazer um diagnóstico completo da qualidade do relacionamento com o cliente. Assim, será possível ter uma visão global do ponto de vista de seu público-alvo para identificar as ações necessárias que irão melhorar o ticket médio de vendas.