No momento atual em que testemunhamos uma intensa competitividade entre as empresas de varejo para atrair e reter os consumidores, onde as organizações buscam por interações cada vez mais personalizadas com seus clientes, a utilização do Cliente Oculto é fundamental também no e-commerce, que já alcança um número bastante expressivo nas vendas de produtos e serviços e tem alcançado resultados significativos.
Bastante difundido nas empresas americanas de varejo nos anos 1940, o Cliente Oculto ocupa um lugar de relevância entre as principais ferramentas para o aprimoramento e o crescimento de negócios, auxiliado cada vez mais os gestores de diferentes organizações nas análises dos mais diversos níveis de Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente em português).
Uma ferramenta inteligente e necessária para a evolução do varejo
Por muitos anos, a utilização do Cliente Oculto tem sido uma ferramenta estratégica adotada pelas organizações para a obtenção de informações comportamentais de seus consumidores, revelando para seus gestores e suas equipes de marketing digital, insights valiosos para o aprimoramento de seus negócios na área de varejo.
Hoje, a jornada de compra do consumidor inicia-se quase que obrigatoriamente no ambiente on-line. Pesquisas já mostram que o “Webrooming” (movimento em que as pessoas pesquisam sobre a empresa na internet para depois comprar em uma loja física) movimentou 1,8 trilhões de dólares nos Estados Unidos (em 2017), sendo um consenso entre os consumidores de todo o Brasil. Portanto, para encantar seus clientes e conseguir aumentar significativamente o faturamento é essencial a implementação do omnichannel em suas práticas e processos comerciais (tendo todos os seus canais disponíveis de atendimento ao cliente integrados e possuindo uma única voz na comunicação da empresa).
Cliente Oculto: um valioso aliado do comércio eletrônico
Cada vez mais, o aumento da preferência dos consumidores por canais digitais faz com que estes canais passem a representar não apenas uma melhor opção no atendimento ao cliente, mas uma fatia de faturamento considerável dentro das organizações. Dessa forma, o interesse por ferramentas de monitoramento e análise digitais devem impulsionar ainda mais o crescimento no segmento e-commerce.
A avaliação dos relatórios obtidos pelo Cliente Oculto parte da análise precisa de dados digitais e, principalmente, da usabilidade das ferramentas dentro da jornada digital do consumidor. É por meio de tecnologias avançadas que são avaliadas as diversas opções de navegação de um e-commerce até os serviços finais oferecidos aos clientes (como o layout do site, exposição dos produtos e suas informações, carrinho de compras, canais de atendimento, entregas etc.).
Qual a área responsável pelo Cliente Oculto no e-commerce?
Tradicionalmente, o marketing acaba absorvendo a tarefa e a responsabilidade pela adoção da metodologia do Cliente Oculto em uma empresa, pois é uma área naturalmente voltada para as novidades tecnológicas e criação de estratégias para as melhores práticas de relacionamento com os clientes. Além disso, os profissionais com capacitação em User Experience (UX ou Experiência do Usuário) e Analistas de Dados compõem esse time que, alinhado aos objetivos de negócios das empresas, consegue aproveitar todo o potencial que o Cliente Oculto oferece.
É na experiência digital do consumidor com a marca que se estabelecem os critérios básicos de avaliação do Cliente Oculto. Por meio dessa análise se descobre a ausência de um botão, de uma imagem ou até se descobre uma informação destoante em uma determinada tela (o que gera falta de clareza na comunicação e pode ser motivo de abandono de compra, por exemplo). A partir daí, o próximo passo é o processo de “timming” que precisa ser avaliado: “Quanto tempo sua empresa leva para informar uma entrega ou uma troca?” ou “Como está sendo realizado o suporte desse atendimento ao cliente?” são apenas alguns exemplos de como você faz essa gestão 360º do cliente por meio do Cliente Oculto no e-commerce.
Esse monitoramento 360 graus constante, em tempo real, revela novos insights de toda a jornada do cliente. E com toda essa base de dados e com todo esse valor agregado é que se pode determinar o nível de usabilidade e sucesso de um e-commerce.
Quais são os 4 passos para você adotar o Cliente Oculto em seu e-commerce?
1. Tenha em mente a importância do cliente no centro do seu negócio;
2. Entenda que dados digitais não podem ser avaliados ou utilizados por “achismo”;
3. Promova a visibilidade e a integração dos canais disponíveis (use o “phygital” como modelo);
4. A imparcialidade e a objetividade das análises de dados trazem uma visão 360º para seu negócio.
Quais são as 4 principais vantagens da adoção do Cliente Oculto em seu e-commerce?
1. Maior visibilidade de toda a jornada do cliente;
2. Correção de processos com mais agilidade;
3. Atendimento que deixa o cliente mais satisfeito;
4. Aumento no volume de vendas.
Use a metodologia do Cliente Oculto em seu e-commerce sobretudo para avaliar o desempenho de suas equipes de vendas e de atendimento ao cliente (seja no telefone, nos chats e nos apps mensageiros). Não se esqueça também de avaliar a sua performance de relacionamento com os clientes nas redes sociais.
Ainda não se convenceu da importância dessa ferramenta para a evolução de seu e-commerce?
Hoje, o ambiente digital mostra-se tão importante quanto o presencial para seus negócios, sendo a adoção dessa ferramenta inteligente fundamental para que sua empresa mantenha a competitividade em relação à concorrência e tenha relevância junto ao seu público-alvo.
