O consumidor da atualidade está cada vez mais ciente de seus direitos e mais exigente em relação aos produtos e serviços que consome, bem como também está cada vez mais exigente com o atendimento prestado pelas empresas de quem consome (seja qual for seu nicho de mercado ou tamanho). É por isso que todas as organizações bem sucedidas buscam oferecer uma experiência que seja plenamente satisfatória para seus clientes através da melhoria contínua de seus processos operacionais e de atendimento ao cliente.

Como é uma área estratégica para a manutenção de sua competitividade no mercado, o atendimento ao cliente das empresas precisa acompanhar com bastante atenção as mudanças de comportamento, as necessidades e as expectativas do consumidor durante todas as etapas da sua jornada de compra. Promover a melhoria contínua em qualquer setor de uma empresa significa, acima de tudo, adotar ações práticas e eficientes de um aperfeiçoamento ininterrupto de produtos, serviços ou processos internos.

Isso significa que a busca pela melhoria contínua não funciona apenas como um ideal ou meta a ser atingida, mas sim como uma metodologia a ser incorporada à cultura organizacional da sua empresa para que sejam identificados rapidamente os gargalos e as ineficiências que prejudicam o crescimento dos seus negócios.

Quais são as formas de promover a melhoria contínua no seu atendimento ao cliente?

É sempre importante que os gestores promovam um estreitamento do relacionamento com seus clientes, incentivando-os a dar feedbacks e mostrar a sua opinião, como também estejam abertos a manter um diálogo contínuo com sua equipe de colaboradores da área de atendimento ao cliente, para que façam sugestões e apontem suas percepções para a implantação de melhorias. Separamos, abaixo, 8 dicas de melhoria contínua para você aplicar em seu atendimento ao cliente:

1. Crie um fluxograma e faça uma gestão eficiente dos seus chamados

O fluxograma de processos de atendimento é uma ferramenta fundamental para a promoção da melhoria contínua porque promove a organização da solução de problemas. Ele deve descrever as etapas e processos a serem seguidos por sua equipe (para que você alcance altos níveis de qualidade de atendimento ao cliente, independente das demandas), sistematizando assim a organização/distribuição dos chamados com maior agilidade e eficiência.

2. Tenha uma base de conhecimento atualizada

É preciso que sua equipe de atendimento ao cliente conte com uma base de dados relevante de modo direto e acessível. Quando sua empresa tem um banco de dados compartilhado e continuamente atualizado, a otimização do tempo, a eficiência dos processos e as metas se tornam mais palpáveis. Mantenha sempre essa atualização constante, pois as demandas dos clientes mudam com bastante frequência.

3. Invista em Customer Success

O sucesso do cliente (ou Customer Success, em inglês) está diretamente relacionado a seu relacionamento com a marca e a sua satisfação. Quando você tem um profissional ou um setor dedicado a esse objetivo, é muito mais fácil obter a promoção da melhoria contínua junto ao seu atendimento ao cliente e, por consequência, aos seus negócios. O Customer Success tem a função de auxiliar seus clientes, de forma individualizada e personalizada, para que eles desfrutem sempre da melhor solução que sua empresa pode oferecer às suas demandas.

4. Ofereça um atendimento omnichannel

Em plena era digital e da diversidade, uma empresa pode contar com clientes de diferentes perfis e que preferem interagir com a marca pelos mais diversificados canais possíveis. Por isso, o atendimento omnichannel já não é mais um diferencial e sim uma necessidade. É preciso que seus canais de comunicação estejam interligados e alinhados para oferecer o mesmo padrão de qualidade de atendimento e o mesmo tom de voz da sua marca (colaborando para uma melhor experiência do cliente). A centralização dos dados das interações em uma única plataforma permite que o consumidor veja sua organização como um organismo único (tornando as interações mais rápidas, eficientes e dinâmicas).

5. Acompanhe os indicadores de atendimento

O acompanhamento dos indicadores de atendimento ao cliente é fundamental para a promoção da melhoria contínua, auxiliando você na tomada de decisões mais assertivas quanto aos ajustes dos seus processos operacionais junto à sua equipe.

6. Invista na sua equipe de atendimento

Além de incentivar as análises e sugestões sugeridas pelos membros da sua equipe, é importante promover treinamentos contínuos e capacitações periódicas junto a eles (afinal o comportamento do consumidor está sempre mudando e novas técnicas de abordagem surgem a todo momento). Isso irá promover o engajamento de todos em prestar sempre o melhor atendimento ao cliente possível.

7. Monitore as redes sociais

As redes sociais são uma excelente fonte de dados quanto à percepção positiva de seus clientes em relação à sua marca. Através delas, sua empresa obtém dados sobre o que o consumidor pensa sobre sua empresa, seus produtos e serviços (suas opiniões, reclamações e experiências vividas durante o seu relacionamento). Também são um ótimo espaço para você criar uma aproximação com o cliente e fortalecer a sua interação com ele, promovendo melhorias quanto ao seu atendimento.

8. Realize pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma ótima estratégia para a melhoria contínua do seu atendimento ao cliente. Ao estimular os feedbacks de forma contínua, sua empresa demonstra que se importa com as percepções dos seus clientes (possibilitando monitorar como anda o desempenho do seu atendimento e agregando valor a eles).