Em um mundo globalizado, marcar presença no meio digital vem se tornando um processo cada vez mais obrigatório dentro das organizações, para que possam sobreviver em mercados extremamente competitivos. O atendimento ao cliente evoluiu e a integração dos seus canais logo se tornou um diferencial de contato necessário para as empresas atraírem, encantarem e fidelizarem o seu público-alvo.

Hoje, os consumidores apresentam um novo perfil de consumo, com novas exigências e novas atitudes, fazendo com que as empresas implementem uma nova forma de se relacionar com eles, através de meios que tornem a sua jornada de compra satisfatória e que traga adiante um retorno positivo para a marca. Os resultados dessa transformação digital são visíveis e extremamente positivos para o crescimento dos negócios, mas para que esse novo tipo de relacionamento seja eficiente, ágil e produtivo, é preciso que haja um alinhamento entre todas as áreas operacionais, gerando assim um atendimento satisfatório para o cliente e lucrativo para sua empresa.

Quais são as principais vantagens do Atendimento Digital?

– Redução de custos e maior produtividade para sua empresa

Um canal de comunicação on-line possibilita uma significativa economia em seus custos operacionais, não exigindo o uso de grandes equipes de atendimento e direcionando as perguntas mais comuns e burocráticas para assistentes virtuais. Dessa forma, seus colaboradores podem focar seu tempo para as demandas mais complexas e que exigem certas tomadas de decisões. Ao implementar um chatbot em seus canais de atendimento, você cria fluxos com as dúvidas e solicitações mais frequentes de seus clientes (o bot já resolve esse primeiro contato).

– Satisfação do cliente e boa reputação da marca

O foco na satisfação do cliente é hoje um ponto fundamental para o setor de atendimento de qualquer empresa. Agora, imagine só ter em sua operação um robô que prestará atendimento automático para seus clientes de forma rápida, 24h por dia e ao longo de todos os dias da semana. É o que já acontece com inúmeras empresas que desejam se manter competitivas. Atualmente, investir em Agentes Virtuais (ou chatbots) é a forma mais eficiente para dar um retorno rápido, simples e imediato aos clientes que possuem um pouco mais de pressa ou que entram em contato fora dos horários comerciais. Isso melhora significativamente sua taxa de conversão e fidelização, contribuindo também para a boa reputação em seu mercado de atuação.

– Melhor acompanhamento dos processos operacionais

Com uma plataforma de comunicação para analisar os indicadores e as metas do seu projeto, você acompanha as estatísticas da rotina da sua equipe e mapeia os pontos de atenção para continuar melhorando os resultados. Ao usar todo o potencial de uma ferramenta que cria uma comunicação digital, você garante um serviço de qualidade através da centralização dos canais (integrando sistemas e agilizando os processos de vendas). É conferindo os dados e entendendo o fluxo do atendimento ao cliente que sua empresa descobre como buscar as melhores soluções para interagir com ele.

Quais são os passos necessários para a implementação do atendimento digital na sua empresa?

– Estude bastante o seu público-alvo: entenda suas necessidades e expectativas, seu perfil de compra e onde ele busca informação. Assim, você entenderá suas preferências e descobrirá o tom de voz adequado para a construção do seu relacionamento;

– Faça uma análise da jornada de compra: é importante entender cada passo/canal que seu consumidor percorre desde o interesse até a efetivação da compra.

– Procure saber onde sua empresa deverá estar: identifique os processos de comunicação mais comuns de seu público-alvo e escolha quais os melhores canais a se usar de forma estratégica;

– Busque uma tecnologia integrada: opte por tecnologias que irão integrar os canais digitais e que ainda irão recolher dados e indicadores de comportamento (isso tornará o seu atendimento muito mais ágil, eficiente e qualificado). Escolhendo a plataforma certa, você verá os benefícios que a ferramenta traz para sua empresa. Torne-se omnichannel, centralizando e integrando tudo de forma ágil e humanizada.

7 maneiras de usar o atendimento digital para o crescimento da sua empresa

Hoje, as plataformas digitais permitem que as empresas estejam cada vez mais conectadas aos seus clientes e são essenciais para quem quer se destacar por um bom serviço de atendimento. Veja, abaixo, como obter sucesso na implementação do atendimento digital em sua empresa:

1. Serviços de multicanais eficientes

Hoje, é praticamente impossível para a sobrevivência de um negócio de grande ou médio porte se comunicar com o seu público apenas pelo telefone e de forma presencial. Ter disponibilidade e agilidade é essencial para atrair e reter clientes. As redes sociais que estão aí e os aplicativos para dispositivos móveis são ferramentas vitais para diversificar os canais de atendimento ao consumidor. A tecnologia veio para diminuir a burocracia e aumentar a aproximação com as pessoas.

2. Atendimento ao cliente personalizado

O atendimento personalizado é uma tendência que veio para ficar. Quando o cliente é chamado pelo nome e percebe que a empresa conhece as suas preferências, ele se sente reconhecido e valorizado. Isso já é possível com o atendimento digital que ainda proporciona mais rapidez, eficiência e economia nesse processo de interação com o consumidor.

3. Reconhecimento de voz

Uma iniciativa, que está começando a ser muito utilizada pelas organizações que entendem a importância da transformação digital com foco no cliente, é a tecnologia de voz. Ela permite solicitar dados do cliente por meio de comandos emitidos pela fala. Com o aprimoramento de softwares de comunicação e a necessidade de oferecer um atendimento bem mais ágil, as empresas irão utilizar cada vez mais essa importante ferramenta.

4. Videochat

Com as pessoas cada vez mais conectadas à Internet, o atendimento digital via chat é um grande diferencial para que sua empresa melhore sensivelmente seu relacionamento com os consumidores, oferecendo mais canais de atendimento ao cliente. Esse recurso pode ser utilizado para instruir o consumidor, por exemplo, sobre como usar um produto ou serviço (sendo um elemento que pode impactar positivamente nas suas vendas).

5. Chatbots

Uma grande tendência de atendimento digital são os chatbots: contatos de empresas dentro de aplicativos de mensagens. Pelo Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram, por exemplo, seu cliente pode interagir com um atendente ou realizar vários processos automatizados, como: verificar o status da compra, realizar pagamentos, acessar segunda via de boletos, participar de promoções ou conferir o lançamento de novos produtos. Essa proximidade com o público, através de uma interface amigável, rápida e inteligente, gera experiências positivas e o engajamento dos seus clientes.

6. E-mail

Embora o e-mail possa ser um canal tradicional demais para ser utilizado no atendimento digital de uma empresa, ele ainda é uma ferramenta importante para sua estratégia de comunicação. A sua utilização representa também uma opção segura e eficaz para as empresas e os clientes que desejam se relacionar. Algumas plataformas omnichannel já oferecem automatizações que permitem a segmentação de e-mail baseada no perfil de leads e classificação do conteúdo (além da possibilidade de distribuição automática de mensagens, otimizando assim ainda mais o contato entre empresa e cliente).

7. Assistentes virtuais inteligentes e humanizados

Os assistentes virtuais inteligentes são agentes de software programados para atender a alguns comandos (sejam eles de voz ou texto) e realizar diversas tarefas. Alguns deles já são mundialmente conhecidos, como a Siri e o Google Now, e, à medida que são utilizados, os assistentes aumentam a capacidade de reter e compilar informações, tornando-se cada vez mais inteligentes.

É bom frisar que, apesar da automação, o seu atendimento não precisa (na verdade não deve…) ter uma comunicação impessoal com os clientes. Há formas de personalizá-lo e deixá-lo humanizado. Aliás, esses são alguns dos pilares do Customer Experience (CX ou experiência do cliente). Os assistentes virtuais inteligentes personalizáveis conversam com o tom de voz digital da sua empresa (conferindo mais agilidade e qualidade no atendimento ao cliente).

Um lembrete: deixe sempre claro que, caso o consumidor precise de mais suporte, existe a opção de acionar um atendente humano em qualquer momento da sua interação. Isso será um ponto a favor da sua empresa na hora de conquistá-lo e retê-lo na sua carteira de clientes.