customer experience

conheça seus clientes e o que eles pensam de sua empresa

Identifique exatamente quais pontos influenciam a satisfação de seus clientes e corrija os que forem necessários

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O que é o Customer Experience?

O que é o Customer Experience?

O que é o Customer Experience?

Não importa o tipo de negócio ou porte da empresa. Ter uma estratégia de CX (Customer Experience) é fundamental para elevar o nível de satisfação e atrair a lealdade do seu cliente com a sua marca.

Mas afinal, o que é CX?  Customer experience é um conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa, adquiridos durante todas as etapas de sua jornada de compra ou utilização dos produtos e serviços.  Quando esse conjunto de percepções é positivo, os clientes continuam fazendo negócio com você.

Para saber se os pontos de contato da jornada do cliente estão sendo bem atendidos, resultando em uma percepção positiva de sua empresa, você precisa conhecê-los muito bem e buscar entregar experiências únicas e adaptadas para fidelizá-los.

A Orange é sua parceira neste momento e fornece diversas ferramentas para acompanhamento de métricas que lhe auxiliam no CX Management. Enquanto o Cliente Oculto e a Auditoria Revelada são métricas com o ponto de vista da empresa e usadas para identificar e resolver possíveis falhas de processos antes que impactem negativamente no CX, também trabalhamos com ferramentas de Pesquisa de Satisfação como a CSAT e o NPS, que são métricas que ajudam a entender a experiência efetiva dos clientes durante a jornada com sua empresa.

Conheça nossas métricas de Customer Experience

É fundamental que a Pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) seja aplicada logo após o término da interação do cliente com sua empresa, ou seja, no final do atendimento, na entrega do produto ou no fim de outras etapas da jornada, e deve ser aplicada por meio de perguntas simples e diretas, do tipo:

  • Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?

  • Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?

  • Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?

Estas perguntas recebem notas de 1 a 5, em uma escala onde 1 é algo como “totalmente insatisfeito” e 5 “totalmente satisfeito”.

O primeiro passo para implantação é a identificação do objetivo da pesquisa para sua empresa, ou seja, definir qual processo quer que seja avaliado e seus motivos, que aspectos da experiência do cliente você deseja monitorar para identificar o que pode ser melhorado. 

Em seguida, defina o canal através do qual a pesquisa será enviada (telefone, email, QR Code, Kiosk Link ou Link em uma página Web).

É fundamental que os seus resultados obtidos pela CSAT sejam utilizados a favor da sua empresa e dos seus clientes!  Com nossas ferramentas de análise de resultados é possível identificar os processos que tiveram notas abaixo do esperado, de modo que possam ser criadas ações e estratégias que ajudem a melhorá-los.

A Pesquisa NPS (Net Promoter Score) é utilizada para identificar a percepção do cliente em relação à sua marca, produto ou serviço, qual o seu nível de satisfação com a experiência vivida e quanto essa percepção impacta na indicação da empresa a outras pessoas.

Ela é baseada em uma pergunta estratégica, questionando ao cliente qual a chance dele indicar sua empresa, produto ou serviço para um amigo ou parente.  Essa pergunta recebe nota de 0 a 10, onde 0 significa “muito baixa”  e 10 “muito alto”.

Os resultados da análise da pesquisa NPS ajudam a empresa a identificar o percentual de clientes detratores, neutros e promotores, que são:

Clientes detratores: clientes que tiveram experiências ruins com sua marca e, por isso, tendem a falar negativamente sobre a empresa
Clientes neutros: clientes da marca que, por algum motivo, não estão totalmente satisfeitos com as soluções, produtos, serviços ou atendimentos recebidos. Por isso, não estão presos a sua empresa, estando passíveis de migrarem para concorrentes
Clientes promotores: clientes totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e embaixadores naturais da marca

Em nossa metodologia, recomendamos que seja adicionada uma pergunta livre, do tipo “Qual é a razão mais importante para a nota que você deu?”, logo após a pergunta NPS, para ajudar a entender, através das próprias palavras dos clientes, suas motivações, tanto para satisfação quanto para insatisfação.  É possível incluirmos mais perguntas, mas é preciso ter cuidado, pois quanto maior o número de questões, menor será a motivação dos clientes na hora de responder.

Conheça nossas métricas de Customer Experience

É fundamental que a Pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) seja aplicada logo após o término da interação do cliente com sua empresa, ou seja, no final do atendimento, na entrega do produto ou no fim de outras etapas da jornada, e deve ser aplicada por meio de perguntas simples e diretas, do tipo:

  • Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?

  • Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?

  • Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?

Estas perguntas recebem notas de 1 a 5, em uma escala onde 1 é algo como “totalmente insatisfeito” e 5 “totalmente satisfeito”.

O primeiro passo para implantação é a identificação do objetivo da pesquisa para sua empresa, ou seja, definir qual processo quer que seja avaliado e seus motivos, que aspectos da experiência do cliente você deseja monitorar para identificar o que pode ser melhorado. 

Em seguida, defina o canal através do qual a pesquisa será enviada (telefone, email, QR Code, Kiosk Link ou Link em uma página Web).

É fundamental que os seus resultados obtidos pela CSAT sejam utilizados a favor da sua empresa e dos seus clientes!  Com nossas ferramentas de análise de resultados é possível identificar os processos que tiveram notas abaixo do esperado, de modo que possam ser criadas ações e estratégias que ajudem a melhorá-los.

A Pesquisa NPS (Net Promoter Score) é utilizada para identificar a percepção do cliente em relação à sua marca, produto ou serviço, qual o seu nível de satisfação com a experiência vivida e quanto essa percepção impacta na indicação da empresa a outras pessoas.

Ela é baseada em uma pergunta estratégica, questionando ao cliente qual a chance dele indicar sua empresa, produto ou serviço para um amigo ou parente.  Essa pergunta recebe nota de 0 a 10, onde 0 significa “muito baixa”  e 10 “muito alto”.

Os resultados da análise da pesquisa NPS ajudam a empresa a identificar o percentual de clientes detratores, neutros e promotores, que são:

Clientes detratores: clientes que tiveram experiências ruins com sua marca e, por isso, tendem a falar negativamente sobre a empresa
Clientes neutros: clientes da marca que, por algum motivo, não estão totalmente satisfeitos com as soluções, produtos, serviços ou atendimentos recebidos. Por isso, não estão presos a sua empresa, estando passíveis de migrarem para concorrentes
Clientes promotores: clientes totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e embaixadores naturais da marca

Em nossa metodologia, recomendamos que seja adicionada uma pergunta livre, do tipo “Qual é a razão mais importante para a nota que você deu?”, logo após a pergunta NPS, para ajudar a entender, através das próprias palavras dos clientes, suas motivações, tanto para satisfação quanto para insatisfação.  É possível incluirmos mais perguntas, mas é preciso ter cuidado, pois quanto maior o número de questões, menor será a motivação dos clientes na hora de responder.

Conheça nossas métricas de Customer Experience

É fundamental que a Pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) seja aplicada logo após o término da interação do cliente com sua empresa, ou seja, no final do atendimento, na entrega do produto ou no fim de outras etapas da jornada, e deve ser aplicada por meio de perguntas simples e diretas, do tipo:

  • Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?

  • Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?

  • Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?

Estas perguntas recebem notas de 1 a 5, em uma escala onde 1 é algo como “totalmente insatisfeito” e 5 “totalmente satisfeito”.

O primeiro passo para implantação é a identificação do objetivo da pesquisa para sua empresa, ou seja, definir qual processo quer que seja avaliado e seus motivos, que aspectos da experiência do cliente você deseja monitorar para identificar o que pode ser melhorado. 

Em seguida, defina o canal através do qual a pesquisa será enviada (telefone, email, QR Code, Kiosk Link ou Link em uma página Web).

É fundamental que os seus resultados obtidos pela CSAT sejam utilizados a favor da sua empresa e dos seus clientes!  Com nossas ferramentas de análise de resultados é possível identificar os processos que tiveram notas abaixo do esperado, de modo que possam ser criadas ações e estratégias que ajudem a melhorá-los.

A Pesquisa NPS (Net Promoter Score) é utilizada para identificar a percepção do cliente em relação à sua marca, produto ou serviço, qual o seu nível de satisfação com a experiência vivida e quanto essa percepção impacta na indicação da empresa a outras pessoas.

Ela é baseada em uma pergunta estratégica, questionando ao cliente qual a chance dele indicar sua empresa, produto ou serviço para um amigo ou parente.  Essa pergunta recebe nota de 0 a 10, onde 0 significa “muito baixa”  e 10 “muito alto”.

Os resultados da análise da pesquisa NPS ajudam a empresa a identificar o percentual de clientes detratores, neutros e promotores, que são:

Clientes detratores: clientes que tiveram experiências ruins com sua marca e, por isso, tendem a falar negativamente sobre a empresa
Clientes neutros: clientes da marca que, por algum motivo, não estão totalmente satisfeitos com as soluções, produtos, serviços ou atendimentos recebidos. Por isso, não estão presos a sua empresa, estando passíveis de migrarem para concorrentes
Clientes promotores: clientes totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e embaixadores naturais da marca

Em nossa metodologia, recomendamos que seja adicionada uma pergunta livre, do tipo “Qual é a razão mais importante para a nota que você deu?”, logo após a pergunta NPS, para ajudar a entender, através das próprias palavras dos clientes, suas motivações, tanto para satisfação quanto para insatisfação.  É possível incluirmos mais perguntas, mas é preciso ter cuidado, pois quanto maior o número de questões, menor será a motivação dos clientes na hora de responder.

Como as Pesquisas podem ser aplicadas?

Via Telefone

Por Email

Via Kiosk Link

novidade

Link's em Páginas Web

Via QR Code

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Quais os Benefícios do Customer Experience?

Quais os Benefícios do Customer Experience?

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Aumento de
Receita

Redução
de Custos

Redução do
Churn Rate

Aumento da
Fidelização

Melhora do
Atendimento ao Cliente

Redução dos
Silos Organizacionais

Alguns de Nossos Números

Nossos Clientes

Nossos Clientes

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O que eles falam sobre a Orange?

O que eles falam sobre a Orange?

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Dúvidas Frequentes

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica de CX utilizada para medir o nível de satisfação de seus clientes em relação à sua empresa e em diferentes etapas da sua jornada, podendo ser aplicado para analisar um atendimento oferecido, uma solução, funcionalidade, entre outros pontos de contato do cliente com sua marca, produto ou serviço.

O CSAT é utilizado para calcular o percentual de clientes satisfeitos com a sua marca e com a experiência fornecida por sua empresa em diferentes momentos.  

Um dos objetivos do CSAT é melhorar as etapas do processo de compra do cliente, seu relacionamento com a empresa e a percepção que este cliente tem da sua marca, produto ou serviço.

O NPS (Net Promoter Score) é outra métrica de CX, surgida em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA). É utilizada para avaliar o grau de fidelidade dos clientes com sua marca, produto ou serviço.

 

Vários são os motivos que justificam valer a pena realizar o CSAT na sua empresa, tais como:

  • É uma pesquisa de satisfação do cliente de fácil aplicação e com bom custo-benefício
  • Permite o acompanhamento do nível de satisfação do consumidor em diferentes momentos do relacionamento com sua marca
  • Fortalece o relacionamento entre cliente e empresa
  • Gera insights importantes que ajudam a aprimorar processos, incluindo o atendimento prestado e os produtos e serviços oferecidos

Da mesma forma que o CSAT, realizar o NPS traz inúmeras vantagens para sua empresa, tais como:

  • É uma ferramenta que possibilita a melhora da experiência do cliente
  • Faz um diagnóstico fácil da impressão deixada pela marca
  • Permite o aprimoramento dos produtos, serviços e do atendimento prestado
  • Alavanca o crescimento da empresa

O CSAT é uma métrica utilizada para mensurar o NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE a curto prazo.   Já o NPS é o indicador utilizado para mensurar o NÍVEL DE LEALDADE do consumidor à sua marca.

As principais diferenças entre o CSAT e o NPS são:

CSAT: seu foco é apenas identificar o grau de satisfação dos seus clientes em relação a algum ponto de interação com a sua marca
NPS: seu foco é identificar quanto o seu cliente está propenso, ou não, a indicar a sua empresa a outras pessoas da sua convivência

Ambas as métricas estão relacionadas à satisfação e à promoção de experiências melhores para os clientes e, exatamente por isso, podem ser usadas simultaneamente, e os resultados devem ser vistos como oportunidades de melhoria para o seu negócio.

Basta entrar em contato com o nosso departamento comercial pelo WhatsApp (21 2426-6148) ou por e-mail (comercial@orangespp.com.br).

Ou clique em qualquer dos botões "SOLICITE UM ORÇAMENTO".

Nossa equipe está preparada e ansiosa para te atender!

Dúvidas Frequentes

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica de CX utilizada para medir o nível de satisfação de seus clientes em relação à sua empresa e em diferentes etapas da sua jornada, podendo ser aplicado para analisar um atendimento oferecido, uma solução, funcionalidade, entre outros pontos de contato do cliente com sua marca, produto ou serviço.

O CSAT é utilizado para calcular o percentual de clientes satisfeitos com a sua marca e com a experiência fornecida por sua empresa em diferentes momentos.  

Um dos objetivos do CSAT é melhorar as etapas do processo de compra do cliente, seu relacionamento com a empresa e a percepção que este cliente tem da sua marca, produto ou serviço.

O NPS (Net Promoter Score) é outra métrica de CX, surgida em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA). É utilizada para avaliar o grau de fidelidade dos clientes com sua marca, produto ou serviço.

 

Vários são os motivos que justificam valer a pena realizar o CSAT na sua empresa, tais como:

  • É uma pesquisa de satisfação do cliente de fácil aplicação e com bom custo-benefício
  • Permite o acompanhamento do nível de satisfação do consumidor em diferentes momentos do relacionamento com sua marca
  • Fortalece o relacionamento entre cliente e empresa
  • Gera insights importantes que ajudam a aprimorar processos, incluindo o atendimento prestado e os produtos e serviços oferecidos

Da mesma forma que o CSAT, realizar o NPS traz inúmeras vantagens para sua empresa, tais como:

  • É uma ferramenta que possibilita a melhora da experiência do cliente
  • Faz um diagnóstico fácil da impressão deixada pela marca
  • Permite o aprimoramento dos produtos, serviços e do atendimento prestado
  • Alavanca o crescimento da empresa

O CSAT é uma métrica utilizada para mensurar o NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE a curto prazo.   Já o NPS é o indicador utilizado para mensurar o NÍVEL DE LEALDADE do consumidor à sua marca.

As principais diferenças entre o CSAT e o NPS são:

CSAT: seu foco é apenas identificar o grau de satisfação dos seus clientes em relação a algum ponto de interação com a sua marca
NPS: seu foco é identificar quanto o seu cliente está propenso, ou não, a indicar a sua empresa a outras pessoas da sua convivência

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O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica de CX utilizada para medir o nível de satisfação de seus clientes em relação à sua empresa e em diferentes etapas da sua jornada, podendo ser aplicado para analisar um atendimento oferecido, uma solução, funcionalidade, entre outros pontos de contato do cliente com sua marca, produto ou serviço.

O CSAT é utilizado para calcular o percentual de clientes satisfeitos com a sua marca e com a experiência fornecida por sua empresa em diferentes momentos.  

Um dos objetivos do CSAT é melhorar as etapas do processo de compra do cliente, seu relacionamento com a empresa e a percepção que este cliente tem da sua marca, produto ou serviço.

O NPS (Net Promoter Score) é outra métrica de CX, surgida em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA). É utilizada para avaliar o grau de fidelidade dos clientes com sua marca, produto ou serviço.

 

Vários são os motivos que justificam valer a pena realizar o CSAT na sua empresa, tais como:

  • É uma pesquisa de satisfação do cliente de fácil aplicação e com bom custo-benefício
  • Permite o acompanhamento do nível de satisfação do consumidor em diferentes momentos do relacionamento com sua marca
  • Fortalece o relacionamento entre cliente e empresa
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Da mesma forma que o CSAT, realizar o NPS traz inúmeras vantagens para sua empresa, tais como:

  • É uma ferramenta que possibilita a melhora da experiência do cliente
  • Faz um diagnóstico fácil da impressão deixada pela marca
  • Permite o aprimoramento dos produtos, serviços e do atendimento prestado
  • Alavanca o crescimento da empresa

O CSAT é uma métrica utilizada para mensurar o NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE a curto prazo.   Já o NPS é o indicador utilizado para mensurar o NÍVEL DE LEALDADE do consumidor à sua marca.

As principais diferenças entre o CSAT e o NPS são:

CSAT: seu foco é apenas identificar o grau de satisfação dos seus clientes em relação a algum ponto de interação com a sua marca
NPS: seu foco é identificar quanto o seu cliente está propenso, ou não, a indicar a sua empresa a outras pessoas da sua convivência

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