As empresas estão vivendo um momento de grande competitividade no mercado e cada detalhe faz toda a diferença quando o objetivo não é apenas atrair os clientes, mas também fidelizá-los. Hoje, o consumidor apresenta um alto poder de influência no consumo de uma marca, valorizando seus benefícios e condenando as más experiências vividas durante sua jornada de compra (seja de um produto ou mesmo de um serviço).

É preciso que o setor de atendimento deixe de lado aquele antigo papel de ser apenas um canal de suporte e possibilite, através da sua padronização de processos, o pleno sucesso do cliente do início ao fim (inclusive no pós-venda). Conhecer de fato as expectativas e o comportamento do consumidor tem se tornado um fator primordial para se estabelecer um tipo de relacionamento que contribua para sua satisfação e traga, dessa forma, uma maior lucratividade para seus negócios.

Por que a valorização da marca é tão importante?

Ter uma marca forte é importante para a empresa que quer conquistar o reconhecimento do seu cliente. Mais do que simplesmente comprar, o consumidor quer interagir e se identificar com a marca escolhida (dentre outras tantas que existem no mercado). Quando ele reconhece e apoia a sua marca, a empresa ganha uma vantagem competitiva no mercado para lançar ou até mesmo testar novos produtos junto ao seu público-alvo.

Hoje, os clientes são atraídos por marcas com as quais compartilham valores e que atendem às suas expectativas durante sua jornada de compra, através de um atendimento que estabeleça uma relação de excelência, agilidade e comprometimento com sua conexão emocional em todos os seus processos de interação, contribuindo para a sua fidelização e a posterior propagação da sua boa reputação.

Nesse sentido, a consistência e o alinhamento da abordagem empregada são fundamentais para a construção dessa valorização, ou seja, a voz da sua empresa deverá ser única, clara e objetiva o bastante para gerar credibilidade em todos os seus canais de comunicação (para todas as pessoas que entrarem em contato com ela).

Como o atendimento padronizado pode influenciar na valorização da marca?

Entender o comportamento do consumidor e utilizar alguns aspectos de linguagem que vão ao encontro do seu perfil são procedimentos capazes de elevar a qualidade do atendimento ao cliente, melhorando significativamente a imagem que sua empresa quer passar.

Na prática, a padronização desse atendimento (seja presencial, por telefone ou on-line) permite a criação de estratégias de vendas e guias de relacionamento que, de acordo com o branding da marca, façam com que os colaboradores sintam mais confiança na hora de passar a informação necessária ao cliente, possibilitando ainda personalizar a sua interação com mais facilidade e segurança (já que passa a ter total domínio do processo e suas possibilidades).

5 Dicas para você padronizar o atendimento ao cliente no seu negócio

1. Comece com um checklist

Prepare algo como um guia prático de atendimento que irá definir quais os padrões e processos de atendimento ao cliente que serão definidos para apresentá-lo à sua equipe. Detalhes sobre o tipo de saudação e quais atitudes serão tomadas diante de reclamações específicas ou quanto à procura de informações, através dos seus canais de comunicação, ajudam bastante a compor a política de atendimento de uma organização.

2. Invista no conhecimento dentro da sua empresa

Todos os colaboradores devem estar alinhados com seus objetivos, sua missão e seus valores para oferecer aos clientes o melhor atendimento possível. Conhecer o produto ou o serviço oferecido é fundamental para estabelecer uma comunicação assertiva com o consumidor. Além disso, é preciso focar na qualificação profissional contínua da equipe de atendimento para que ela esteja apta a entregar sempre os melhores resultados junto aos clientes.

3. Defina os canais de comunicação e os horários de atendimento 

Todos os canais de comunicação e seus horários de atendimento devem ser padronizados e de fácil acesso para o consumidor, evitando assim a frustração do cliente ao tentar se comunicar com a empresa e não obter sucesso. Aqui a tecnologia pode ser uma aliada e uma ferramenta poderosa, sobretudo em empresas cujas equipes de atendimento contam com poucas pessoas. Softwares de gestão de relacionamento e de autoatendimento podem reforçar a qualidade do relacionamento com seu público.

4. Promova um atendimento humanizado

Embora atendimentos automáticos sejam ferramentas de grande utilidade, não menospreze o diferencial do fator humano. Características como cordialidade, empatia, linguagem correta e alinhamento em todos os canais de contato são absorvidos mais rapidamente, estabelecem maior familiaridade e somam pontos na satisfação do cliente. Ele se sente mais valorizado no contato com sua empresa quando interage com alguém real.

5. Tenha atenção aos feedbacks dos clientes

Pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda são bastante valiosas para avaliar a reputação da empresa junto aos seus clientes (é essencial para que você detecte pontos nos quais a marca precise melhorar eventualmente e fazer as modificações necessárias).

O que a padronização no atendimento ao cliente traz para sua marca?

– Promove o reforço da marca com mais organização, agilidade e fluidez no atendimento, impactando positivamente a experiência do cliente;

– Aumenta as chances de satisfação dos clientes, transformando-os em importantes promotores da marca;

– Permite um maior controle sobre a identificação de falhas e a resolução de problemas, melhorando significativamente as chances de retenção/fidelização;

– Possibilita um alinhamento entre as equipes, trazendo profissionalismo e uma única voz direcionada ao seu público externo;

– Traz mais competitividade e mais valorização para sua marca (quanto mais gente avaliar positivamente a sua empresa, maior será a credibilidade que a sua marca passará);

– Contribui para o crescimento organizacional e uma maior lucratividade para os seus negócios.

Quanto mais sua empresa pensar em investir na qualificação profissional da equipe, inovar na maneira de pensar e agir para que seu atendimento prestado impacte positivamente na experiência do cliente, melhores serão os resultados alcançados para a valorização da sua marca.