Com o advento da era digital e a recente expansão do e-commerce, o atendimento tornou-se um ponto ainda mais crucial para o sucesso das empresas que atuam com este modelo de negócio. Nesse sentido, o atendimento ao cliente é um ponto que merece sempre uma atenção especial das organizações para oferecer a melhor experiência de compra. Afinal, o consumidor pode ter dúvidas e problemas ao longo de toda a jornada de compra, desde o processo de decisão até o recebimento do produto. E um suporte de qualidade nesses casos pode fazer toda a diferença. Segundo uma pesquisa global da Microsoft, 96% das pessoas consideram o atendimento um importante fator para se tornarem leais a uma marca.

Atualmente, os níveis de concorrência passaram a crescer vertiginosamente com uma vasta gama de opções que a internet oferece. Basta um simples clique para que, caso uma alternativa não supra as expectativas do consumidor, uma outra seja acessada em seu lugar. Sendo assim, entendemos a importância da sua empresa contar com um bom suporte para a satisfação e fidelização dos seus clientes, ajudando a aumentar ainda mais suas vendas.

Veja como melhorar seu atendimento ao cliente no e-commerce:

1. Defina a voz da marca e um padrão de atendimento ao cliente

Quando entram em contato com a sua empresa, os consumidores esperam uma resposta que seja ágil e eficiente. Assim, para garantir o mesmo nível de qualidade em todas as suas interações, é preciso definir o padrão de atendimento da sua loja. Isso inclui vários aspectos, como: definição e padronização da linguagem a ser utilizada (de acordo com o perfil e as preferências dos seus clientes), agilidade no tempo de resposta e eficiência para resolver as solicitações.

O primeiro passo é mapear todos os processos e canais de atendimento de sua empresa, assim como os responsáveis pelo suporte dentro da sua equipe. Determine horários de atendimento e certifique-se de que essa informação seja facilmente encontrada no seu site e redes sociais. Isso passa credibilidade e confiança para o seu e-commerce.

2. Dê atenção ao tempo de resposta

Outro ponto importante para garantir o padrão de qualidade do seu atendimento é o tempo de resposta. Lembre-se de que os clientes esperam uma solução que seja rápida para a solicitação apresentada e uma demora nas respostas pode frustrá-los, levando-os até mesmo a desistirem da compra ou se tornarem detratores da marca. De acordo com a CX Trends 2020, 35% dos consumidores consideram que 10 minutos é o tempo máximo para serem atendidos, enquanto 33% estão dispostos a aguardar até uma hora.

O ideal é responder o mais rápido possível, para conquistar o cliente e manter o interesse e a confiança dele no seu e-commerce. Um sistema de gestão do atendimento pode ajudar a monitorar e otimizar sua média de tempo de resposta, disponibilizando informações valiosas sobre suas interações com os compradores.

3. Priorize um atendimento humanizado

O atendimento da sua loja deve ser baseado na empatia: cada cliente deve ser tratado com atenção, respeito, cordialidade e transparência. Para isso, é importante mostrar ao consumidor que suas dores e dúvidas estão sendo ouvidas e que sua questão será resolvida com eficiência. O uso de chatbots pode agilizar seu tempo de resposta. Porém, o cliente também deve poder entrar em contato com um atendente humano, se preferir. Segundo uma pesquisa da Invesp, 44% dos consumidores relatam que a interação com um representante humano é um importante diferencial na experiência de compra on-line.

Ao humanizar seu atendimento, seus clientes se sentem valorizados e têm a certeza de que há uma pessoa dedicada a resolver o seu problema (isso passa mais confiança e segurança para o consumidor). Dessa forma, um atendimento humanizado pode ser uma ótima forma de criar um diferencial competitivo para o seu negócio.

4. Integre os seus canais de atendimento ao cliente

É essencial para sua empresa disponibilizar os canais de atendimento de modo a atender as mais diversas preferências de seus clientes. Porém, de nada adianta oferecer várias opções de suporte, se elas não forem integradas. Nesse sentido, entra a importância de uma estratégia omnichannel, ou seja, que unifica diferentes canais, como e-mail, chat e redes sociais. Essa integração garante o mesmo padrão de atendimento em todos os canais, além de reunir todo o histórico de interações com cada cliente. Assim, o consumidor conta com uma experiência consistente e de qualidade em todas as suas interações com a empresa.

O chat online pode ser um recurso relevante para os e-commerces nesse sentido. Além de ser facilmente integrável aos demais canais, é uma forma rápida e fácil para os clientes solicitarem um contato dentro do seu site, sem ter que utilizar uma plataforma externa. Segundo o levantamento do Invesp, 73% dos consumidores acreditam que o chat é a melhor forma de atendimento. Além disso, os dados mostram que a presença dessa ferramenta pode aumentar as conversões da sua loja virtual de 8% a 20%.

5. Escolha um sistema de gestão de atendimento ao cliente

Uma ferramenta de gestão pode contribuir com vários pontos já citados para melhorar o atendimento ao cliente do seu e-commerce. Ela pode ser utilizada para registrar o histórico de interações, integrar os canais de comunicação para uma estratégia omnichannel e reduzir o seu tempo de resposta.

Além disso, ao disponibilizar dados valiosos sobre cada consumidor, um sistema de gestão permite uma maior compreensão sobre as preferências e comportamentos dos seus clientes. Dessa forma, você oferece um serviço mais personalizado e uma experiência de compra ainda melhor para eles.

6. Lembre-se da importância do pós venda

Tenha em mente que o atendimento não acaba após o consumidor finalizar a compra. Ainda podem surgir várias dúvidas e problemas durante a entrega e o recebimento do pedido. Por isso, é essencial dedicar sua atenção ao pós-venda para fidelizar seus clientes.

Segundo dados da Ebit, 92% das pessoas comprariam novamente de um negócio que oferece uma boa experiência de trocas e devoluções. Isso mostra a importância de um suporte rápido e claro nesses casos, bem como um serviço eficiente de logística reversa. Mantenha o cliente informado sobre cada etapa do processo de retorno ou devolução. Ao atualizá-lo sobre o andamento de sua solicitação, ele se sentirá seguro e confiará ainda mais na eficiência da sua empresa para resolver qualquer situação.

7. Colete feedbacks de seus clientes

Para melhorar seu atendimento, é fundamental coletar feedbacks dos clientes. Após a finalização de cada interação, solicite uma avaliação e pergunte sobre como o serviço poderia melhorar. Dessa forma, sua empresa ganhará importantes insights para melhorar seus processos (onde é possível identificar os pontos de melhoria no seu suporte) e os clientes sentirão que suas críticas ou sugestões estão sendo mesmo ouvidas e consideradas.

Hoje, a grande maioria do público considera a qualidade da experiência de compra tão ou até mais importante que a qualidade do produto ou serviço em si. Por isso, coloque em prática as dicas apresentadas para melhorar o atendimento ao cliente do seu e-commerce, aumente a satisfação dos consumidores da sua loja virtual e impulsione suas vendas!