A pesquisa Net Promoter Score (NPS), criada por Fred Reichheld nos EUA, surgiu no artigo “The One Number You Need to Grow”da revista “Harvard Business Review“(2003). É o seu primeiro passo para começar a construir uma rotina de monitoramento e valorização da opinião do consumidor, permitindo assim que se conheça as suas impressões em relação à marca, produto ou serviço e possibilitando também o rastreio de eventuais problemas que possam acontecer durante sua jornada de compra. A partir daí, são criadas soluções mais eficientes para sua empresa não perder a base de clientes.

Hoje, o NPS é comprovadamente uma das métricas mais utilizadas no mundo para medir o grau de lealdade do consumidor com a sua marca, aumentando significativamente as taxas de retenção e de engajamento para o seu negócio.

Vantagens que o NPS traz para sua empresa:

– Ampliação das taxas de retenção e fidelização; 

– Diminuição das taxas de churn;  

– Redução de custos para aquisição de clientes;

– Aumento da lucratividade.

Quais são os principais passos para você alavancar o NPS da sua empresa?

Veja como melhorar o Net Promoter Score (NPS) e fazer com que seus clientes se sintam satisfeitos o suficiente para recomendar a sua empresa e contribuir para a boa reputação dela no mercado:

1. Solicite o feedback dos seus clientes

Olhe para a sua empresa sob a ótica dos seus clientes. Solicite sua opinião sobre diferentes aspectos do seu negócio e ouça atentamente o que eles têm a dizer. Isso vai lhe ajudar a identificar problemas pontuais e permitir a adoção de melhorias necessárias para a otimização dos seus negócios. Quanto mais você entender o perfil e o comportamento do seu cliente, mais meios terá para satisfazê-lo em suas necessidades e expectativas. Esse é um diferencial competitivo para o crescimento da sua empresa.

2. Melhore a experiência do seu cliente

Procure oferecer uma experiência que seja marcante, memorável e satisfatória ao seu cliente durante todo o ciclo de relacionamento com ele. A experiência do cliente é dinâmica e exige um aprimoramento constante. Aproveite para tornar cada interação interessante e digna de encantamento. Assim, você despertará a lealdade dele e o tornará um promotor da marca.

3. Disponibilize diferentes canais de atendimento

Quando o cliente precisa solicitar algum tipo de suporte, esclarecer dúvidas ou efetuar algum pedido, é interessante dar a ele alternativas para entrar em contato com a marca. E, mais do que diversificar os canais, é necessário garantir que operem de forma integrada. Através do omnichannel (estratégia multicanal que viabiliza o atendimento integrado por meios tanto on-line quanto off-line), você consegue otimizar o atendimento e ainda melhorar a experiência do cliente, gerando mais comodidade, flexibilidade e lealdade.

4. Procure fazer um atendimento humanizado

Se esforce para tornar a sua comunicação com o cliente mais humana e menos robótica. A automação traz rapidez ao negócio, mas o cliente se sente mais valorizado quando tem uma interação direta com alguém que representa a empresa da sua escolha. Procure construir e manter uma relação que seja o mais próxima possível e amigável com o consumidor. Ele irá retribuir a sua atenção com fidelidade e se transformará em um potente promotor da sua marca.

5. Reduza ao máximo o tempo médio de resposta

Quanto mais ágil e eficaz for o atendimento prestado, mais satisfeitos seus clientes tendem a ficar. Invista em tecnologia de automação para conferir respostas mais rápidas e permitir que o próprio cliente solucione problemas mais simples, deixando os atendentes humanos para lidar com as demandas mais complexas. O tempo é um fator decisivo para ambos os lados.

6. Invista no treinamento contínuo da sua equipe

Equipes motivadas e capacitadas conduzem melhor os processos internos e as atividades que impactam direta ou indiretamente no nível de satisfação dos clientes. Por isso, invista na gestão estratégica dos seus colaboradores, estabeleça boas recompensas aos profissionais talentosos, melhore a comunicação interna e reforce a qualidade do seu local de trabalho. Os membros da sua equipe são os agentes principais no momento de se aplicar estratégias e ações para aumentar o NPS da empresa.

7. Surpreenda positivamente os seus clientes e supere suas expectativas

Procure sempre entregar valor em todos os pontos de contato e durante toda a jornada do cliente (do início ao pós-venda) para cativá-lo, satisfazê-lo e fidelizá-lo. Implementando essas boas práticas de relacionamento, você aumentará significativamente a pontuação do seu negócio no índice NPS.

A transformação digital mudou bastante a forma como os consumidores se relacionam com as empresas e tomam suas decisões de compra. Certifique-se de aplicar o Net Promoter Score (NPS) na sua organização com regularidade e consistência para melhorar cada vez mais o seu desempenho de vendas e a experiência do cliente. Se precisar de auxílio para isso, conte com a Orange – Cliente Oculto e sua solução para pesquisas CSAT e NPS.