Fazer com que uma organização cresça de forma sustentável em um mercado extremamente competitivo não é uma tarefa das mais fáceis. No contexto atual, em que o consumidor tem à sua disposição diversas opções de produtos e serviços, é essencial investir não somente na conquista de novos clientes, mas sim na inclusão da fidelização entre as suas principais metas no processo de vendas.
É preciso obter o feedback do consumidor, mostrando que a empresa está interessada em ouvi-lo e atendê-lo com mais atenção às suas necessidades. Nesse sentido, o Net Promoter Score (NPS) aparece como uma das métricas mais utilizadas no mundo para não só avaliar o grau de satisfação do cliente, mas também a lealdade do consumidor com uma marca, produto ou serviço, aumentando significativamente as taxas de retenção e de engajamento para o seu negócio.
O que é o Net Promoter Score (NPS)?
A pesquisa Net Promoter Score (NPS) foi criada por Fred Reichheld nos EUA e surgiu em 2003 no artigo “The One Number You Need to Grow” da revista Harvard Business Review. É o primeiro passo para sua empresa construir uma rotina de monitoramento e valorização da opinião do consumidor, permitindo assim que se conheça as suas impressões em relação à marca, produto ou serviço, possibilitando dessa forma o rastreio de problemas pontuais e facilitando a adoção de soluções eficientes para não perder a sua base de clientes.
De posse desses dados, o gestor conta com uma série de decisões para o impulsionamento das suas vendas, agregando benefícios cruciais para a manutenção da saúde financeira do seu negócio (com a redução da taxa de churn).
Como aplicar o Net Promoter Score (NPS)?
É um método simples e que consiste na aplicação de um breve questionário (com apenas duas perguntas) para ser respondido pelo cliente da forma mais honesta possível:
1. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto/serviço para um(a) amigo(a) ou parente?”
Essa primeira questão gera uma avaliação quantitativa (revelando o quanto o cliente está ou não satisfeito). Partindo dessa pontuação, os clientes são classificados em três diferentes níveis:
– Promotores
São os clientes que atribuem nota 9 ou 10, tendo altas chances de recomendar a sua empresa.
– Neutros ou Passivos
São os clientes que dão nota 7 ou 8, mostrando que sua relação com a empresa é regular e exige pontos de relacionamento que precisam ser melhorados.
– Detratores
São os clientes que escolhem dar uma nota entre 0 e 6, mostrando o seu descontentamento com o produto, serviço ou atendimento (podendo leva-lo a fazer uma propaganda negativa).
2. “Poderia descrever o motivo da sua nota?”
Já essa segunda questão se propõe a ser mais aberta e qualitativa, tendo como objetivo obter insights sobre as estratégias de atendimento/vendas que estão dando certo e aquelas que precisam ser corrigidas pela empresa.
Se a sua empresa tiver uma base pequena de clientes, um simples e-mail ou mesmo um aplicativo de mensagens (como o WhatsApp) já servem para a sua aplicação manual. As pesquisas pop-up no site também são uma boa opção para capturar o feedback de seus clientes enquanto eles ainda estão navegando.
Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score (NPS) é calculado através da subtração da porcentagem de Clientes Detratores (que dão notas entre 0 e 6) da porcentagem de Clientes Promotores (que respondem com as notas 9 ou 10). Veja o exemplo abaixo:
– Imagine que sua empresa tenha aplicado a pesquisa a uma base de 250 consumidores, sendo que 50 deixam de responder. Outros 100 Clientes (Promotores) deram notas 9 ou 10, 80 Clientes (Passivos/Neutros) deram notas entre 7 e 8 e 20 Clientes (Detratores) atribuíram notas de 0 a 6. Então o cálculo ficaria assim:
– Promotores – Detratores = 100 – 20 = 80
– 80/200 (total de indivíduos que responderam a pesquisa) = 0,4. Então o NPS da sua organização corresponde a 40%.
É bom ressaltar que, para a obtenção de um resultado confiável, o melhor é excluir os consumidores que não responderam a pesquisa de satisfação.
Quais as vantagens da utilização desta métrica para impulsionar suas vendas?
O Net Promoter Score (NPS) se destaca rapidamente como uma métrica de fácil utilização para o impulsionamento das suas vendas. É considerado um dos mais importantes indicadores-chave de desempenho (KPIs), sendo bastante difundido no universo corporativo por apresentar diversos benefícios quando comparado com as demais pesquisas de satisfação:
– Praticidade e simplicidade de uso
Pode ser facilmente utilizado por sua empresa (seja qual for o tamanho). Para os gestores, a fórmula do cálculo é intuitiva e requer apenas uma planilha básica para funcionar. Já para os clientes, trata-se de uma pesquisa de avaliação simples e rápida (que não ocasiona qualquer tipo de desgaste de interação).
– Aprimora a gestão e impulsiona as vendas
Ajuda a melhorar o desempenho da sua empresa com base nos feedbacks coletados. A simplicidade de obtenção dos resultados (quantitativos e qualitativos) permite que a empresa tenha dados reais do seu negócio para compor um bom planejamento estratégico de vendas.
– Promove a fidelização dos seus clientes
Um cliente satisfeito com o seu produto, serviço ou atendimento é um agente promotor da sua marca, gerando assim uma boa reputação para a sua organização no mercado. Os índices de satisfação podem ser utilizados como um diferencial competitivo.
– Facilmente adaptável ao seu tipo de negócio
Essa metodologia pode ser adaptada para os mais diversos contextos do seu negócio, sendo uma forma simples para o gestor entender o valor real de como os clientes enxergam a sua empresa.
– Benchmarking
Uma outra vantagem. é que você pode comparar o desempenho da sua empresa com os de diversas outras empresas para descobrir como você está em relação ao mercado (já que é possível realizar pesquisas de mercado também para mensurar o NPS dos seus concorrentes).
Certifique-se de aplicar o Net Promoter Score (NPS) na sua organização com regularidade e consistência para melhorar cada vez mais o seu desempenho de vendas e a experiência do cliente e se precisar de auxílio, pode contar com a Orange – Cliente Oculto e sua solução para pesquisas CSAT e NPS.
