Para se manterem competitivas em um mercado cada vez mais exigente quanto à satisfação do consumidor, as organizações estão investindo bastante em estratégias de relacionamento com o cliente para fortalecer não apenas sua imagem no mercado, como também para aumentarem as chances de fidelização do público potencial.

Mas, como entregar um padrão de excelência contínua no atendimento ao cliente e deixar impressa na mente do consumidor uma identificação positiva com sua marca? Essa é uma questão relevante para qualquer empreendedor que deseja investir em uma perfeita sintonia com as necessidades e expectativas de seu público quanto aos produtos ou serviços que estão oferecendo.

Existem estratégias capazes de otimizar o atendimento junto ao público (desde traçar o perfil do cliente a criar uma conexão com ele por meio da empatia), contribuindo para o aumento das vendas e, consequentemente, com sua lucratividade. Mais do que nunca, as empresas estão voltando suas estratégias de marketing para as pessoas. Então, quanto maior for o foco no ser humano e na personalização do atendimento ao cliente, maiores serão suas chances de conquistar seu espaço no mercado. E nada melhor do que alcançar isso por meio de um atendimento que prima pela excelência.

Neste artigo, selecionamos para você as melhores dicas para implementar a excelência no atendimento ao cliente e aproveitar todas as vantagens que ele gera para o negócio.

O que é um atendimento de excelência?

A excelência no atendimento ao cliente é quando a empresa se relaciona com seu público de forma bem clara, ágil e eficiente quanto à sua prestação de serviços ou no oferecimento de um produto específico que vá de encontro às suas necessidades de compra. É saber atrair e encantar o consumidor, entregar satisfação a ponto de fazê-lo sentir-se especial e torná-lo fiel à sua marca (transformando-o em um propagador orgânico da sua marca frente a outros consumidores).

Nesse sentido, você e sua equipe devem estar preparados para ajudá-lo em todas as etapas de sua jornada de compra, oferecendo sempre a melhor experiência do cliente possível. É preciso ter em mente que o consumidor atual não se contenta apenas em comprar um produto ou serviço, mas sim em criar e obter vínculos fortes com as marcas que gosta de consumir. Isso representa um ponto importante para as empresas: elas precisam estar focadas em pessoas, em agregar valor e proporcionar experiências que criem conexões. É por meio delas que seu negócio vai se tornar competitivo em seu mercado de atuação.

Razões que comprovam a importância de um bom atendimento ao cliente:

– Marketing boca a boca

Uma excelente construção de imagem começa quando as pessoas começam a falar bem da sua marca devido a uma experiência positiva que tiveram. É o que chamamos de marketing boca a boca, uma forma espontânea e autêntica que gera credibilidade para sua empresa perante o público consumidor. Quanto mais satisfeito seu cliente estiver com seu atendimento e seus produtos/serviços, melhor ele irá falar da sua empresa com seus amigos e conhecidos (presencialmente ou nas redes sociais).

– Fidelização dos clientes

A excelência no atendimento ao cliente está diretamente relacionada à sua retenção e fidelização. É um fator decisivo para que o consumidor volte a fazer negócios com você (especialmente porque ele busca ter experiências satisfatórias quanto ao seu produto ou serviço).

– Reputação da empresa

A excelência no atendimento ao cliente também é indispensável para consolidar de vez sua marca na lembrança e nos corações dos clientes. É um diferencial valioso e competitivo perante à concorrência, que fortalece e mantém sua empresa em seu mercado de atuação (fazendo com que o consumidor opte por você durante seu processo de escolha quanto a um produto ou serviço em particular). Uma experiência do cliente excepcional irá tornar seu consumidor em um verdadeiro advogado de sua marca.

– Maior segurança

O foco na excelência do atendimento ao cliente também é uma forma de proteção contra os possíveis efeitos de uma propaganda negativa. Um cliente atendido de forma insatisfatória pode muito bem entrar no site Reclame Aqui, por exemplo, e falar mal da sua empresa (repercutindo uma impressão negativa quanto ao seu negócio). Mas, ao primar pelo treinamento constante de sua equipe e pela excelência de seu atendimento ao cliente, sua marca estará muito mais protegida.

– Aumento da lucratividade

Ao focar suas estratégias de marketing em um atendimento ao cliente de excelência e no oferecimento de experiências realmente significativas, você estará contribuindo efetivamente para o incremento de seus negócios, atraindo cada vez mais um número maior de clientes e aumentando significativamente os resultados no âmbito financeiro.

8 dicas para que sua empresa alcance um atendimento de excelência

1. Crie um relacionamento com seus clientes

Para estabelecer um relacionamento com seus clientes, compreenda suas necessidades e problemas, tenha paciência e ofereça sempre a melhor solução. 81% das pessoas consideram a obtenção de uma boa resposta como uma parte muito importante da satisfação com o atendimento de uma empresa, conforme pesquisa da American Express. Mostre que você se preocupa com a demanda que o cliente leva até você (isso permite esclarecer dúvidas e dar um suporte mais adequado às suas necessidades).

2. Mostre empatia nas suas interações

É importante saber se colocar no lugar do outro. Para um atendimento ao cliente de excelência, é preciso exercitar a habilidade de criar conexões significativas e fortes. Escute com atenção o que o consumidor tem a dizer. Os clientes apreciam quando o atendimento os trata com empatia, atenção e dignidade, fazendo com que se sintam valorizados.

3. Utilize a tecnologia a seu favor

É importante que você tenha um sistema bem estruturado e padronizado para garantir a excelência de seu atendimento e organizar os dados dos seus clientes, automatizando processos e cruzando informações para entender o padrão de comportamento do seu público (sabendo seu histórico de interações com a empresa e quais são suas preferências). Tudo para que você esteja embasado na hora de gerenciar seu atendimento ao cliente.

4. Adote um código de conduta

É fundamental que os membros de uma organização tenham um comprometimento com os objetivos do seu negócio e a prestação de um atendimento de excelência junto ao público. Por isso, uma boa opção é criar um código de conduta para todas as pessoas que atuam na empresa (com a adoção de diretrizes e comportamentos adequados na hora de interagir com um cliente). Defina valores, missão, objetivos e práticas para alinhar toda sua equipe no mesmo propósito: satisfazer as necessidades do seu cliente.

5. Crie uma experiência omnichannel

É fundamental convergir todos os canais da sua empresa para facilitar o atendimento ao cliente. Dessa forma, você garante que o consumidor tenha vários pontos de interação com a empresa através de uma experiência mais fluida, personalizada e constante (através de uma única voz da marca).

6. Defina indicadores

É sempre importante avaliar KPIs (Key Performance Indicators) para encontrar onde estão os gargalos nos seus processos operacionais e, a partir daí, otimizá-los. Dois indicadores essenciais nessa avaliação são: o tempo gasto por atendimento ao cliente (para avaliar a agilidade) e o nível de satisfação do cliente.

7. Analise bem os resultados e estabeleça metas

As empresas bem sucedidas são aquelas que conseguem extrair insights valiosos a partir dos resultados que alcança, sempre trançando novas metas de vendas e de aprimoramento no seu atendimento .

8. Invista no treinamento contínuo de sua equipe

Ofereça treinamentos constantes para seus colaboradores. Dessa forma eles estarão sempre preparados para atender de forma assertiva e oferecer a melhor experiência do cliente.

Entregar excelência no atendimento ao cliente fortalece sua relação com o consumidor, ajuda a fidelizar as pessoas e auxilia na construção de uma boa imagem e reputação no mercado. É o melhor caminho para sua empresa se destacar frente à concorrência e se manter relevante junto ao seu público potencial.