Cada vez mais as organizações têm focado suas estratégias de marketing na experiência do consumidor, onde cada solução prometida por um produto ou serviço deve ser pensada de acordo com as necessidades e preferências de seus clientes.

Dessa forma, o conceito do Customer Centric se aplica muito bem aos seus negócios quando é preciso implementar iniciativas que contribuam significativamente para a atração e a fidelização desses clientes junto à sua marca. Conforme o “Gartner”, em 2021, 66% das organizações classificaram a competitividade com base na experiência do cliente como central para suas estratégias. Para 2023, esse número sobe para 86% dos líderes responsáveis pela CX.

Neste artigo, lhe mostraremos como colocar seu cliente potencial no centro de todo o seu planejamento estratégico e garantir assim uma maior lucratividade para sua empresa.

O que é ser Customer Centric?

Em uma tradução literal para a língua portuguesa, ser Customer Center significa “ser centrado no cliente”, ou seja, é quando sua empresa coloca seus clientes potenciais no centro de todas as ações estratégicas para o incremento do negócio, on-line ou presencial (isso acontece desde o primeiro contato estabelecido com a marca até o pós-venda).

Esse pilar fundamental para o sucesso dos negócios deve estar bem consolidado na cultura organizacional da empresa, onde todos os processos operacionais (vendas, atendimento ao cliente e marketing principalmente), passam a oferecer a melhor experiência do cliente possível ao longo de toda a jornada de compra e em todos os pontos de contato de seu público com a marca.

Como a implementação do Customer Centric funciona na prática?

Para sua empresa ser Customer Centric, é necessário que você se coloque sempre no lugar do cliente e escute tudo o que ele tem a dizer sobre seus produtos, seu atendimento e seus serviços prestados. Só dessa forma sua empresa estará apta a compreender suas dores e atender suas expectativas.

Imagine então, por exemplo, que você tem um e-commerce de artigos esportivos e, com a crescente adesão dos consumidores ao PIX, sua marca recebe com frequência feedbacks de pessoas que desejam ter uma opção desse método de pagamento em sua loja virtual. Nesse caso, seria bem interessante para os negócios que você avaliasse a possibilidade de oferecer essa modalidade de pagamento instantâneo para os clientes, oferecendo uma melhor experiência de compra para eles (atendendo suas expectativas e criando uma excelente oportunidade de fidelização).

Quais são os benefícios de implantar o Customer Centric em sua empresa?

De acordo com o relatório “Customer Experience Trends”, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar um pouco mais com uma marca que proporciona uma experiência positiva.  Por outro lado, 50% migrariam para um concorrente após uma experiência negativa. Nesse sentido, basear suas ações estratégicas nas preferências de seus clientes, traz inúmeras vantagens, como:

– Maior satisfação dos clientes

Um cliente que tem suas preferências e necessidades atendidas de forma eficiente volta a comprar com você, tornando-se fiel à marca;

– Vantagem competitiva:

Buscar um atendimento ao cliente sempre ágil, eficiente e de acordo com suas expectativas pode ser um grande diferencial para sua empresa se destacar no mercado;

– Aumento do ticket médio:

Uma experiência personalizada, humanizada e memorável aumenta significativamente o valor agregado de suas soluções, fazendo com que os clientes priorizem sua marca na hora de decidir por um produto ou serviço (estando mais propensos a escolher sua empresa);

– Redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes)

Quando você satisfaz e fideliza seus clientes, por meio de uma experiência encantadora, permite uma melhoria da reputação de sua marca no mercado, sendo mais fácil atrair a atenção de novos consumidores (o seu próprio cliente se torna um divulgador orgânico de sua empresa).

Conheça 6 estratégias de Customer Centric para implementar em seu negócio

1. Conheça a persona do negócio

Estabeleça qual o personagem que representa seu cliente ideal, baseando-se em dados reais obtidos através de pesquisas de mercado e entrevistas com seus consumidores. Aqui a análise de dados também é uma valiosa aliada nesse processo, fornecendo informações importantes sobre as características e os comportamentos dos clientes atuais.

2. Mapeie a jornada de compra do consumidor

A jornada de compra é o caminho que seu cliente percorre do momento em que realiza o primeiro contato com sua marca e se estende até o pós-venda. Nesse caminho, é essencial que você entenda como o consumidor se comporta em cada etapa do funil de vendas para atendê-lo com eficiência e garantir sua satisfação ao longo de todo o processo.

3. Preste um atendimento humanizado e empático

A qualidade do atendimento ao cliente é um fator determinante para sua fidelização. Interações cada vez mais personalizadas e empáticas conseguem resolver com muito mais facilidade suas demandas, fazendo com que o cliente se sinta valorizado por sua empresa. Entenda suas dores e supere suas expectativas em todos os canais de comunicação (telefone, chat, e-mail, redes sociais etc.).

4. Solicite o feedback do cliente

Não espere que seu cliente entre em contato para compartilhar alguma sugestão de melhoria ou reclamação. Trabalhe com proatividade e solicite o feedback diretamente por meio de pesquisas de satisfação e outras ferramentas. Não há ninguém melhor do que seu público para lhe oferecer insights valiosos sobre seu negócio. Dessa forma, você mostra ao cliente que se preocupa com a opinião dele e obtém sugestões contínuas de melhoria para sua operação.

5. Invista no atendimento omnichannel

Facilite cada vez mais seu contato com o consumidor. Esteja presente onde ele está e disponibilize múltiplos canais de atendimento de forma integrada (essa estratégia de atendimento ao cliente garante a padronização e a continuidade do seu serviço de suporte, independente do canal utilizado). Assim, o cliente pode iniciar um contato por chat e depois migrar para e-mail sem perder o histórico das interações anteriores (mantendo o mesmo nível de qualidade do atendimento).

6. Meça o resultado de suas ações Customer Centric

Só as métricas irão lhe mostrar com precisão se sua estratégia está sendo realmente eficaz e se o cliente está, de fato, satisfeito e disposto a se manter leal à sua marca. Existem três métricas indispensáveis para isso:

– Lifetime Value (LTV)

Indica o lucro líquido gerado para sua empresa (a partir do momento em que o indivíduo se torna seu cliente).

– Net Promoter Score (NPS)

Métrica utilizada para medir o nível de satisfação do cliente e entender se ele está satisfeito com a experiência obtida com sua marca.

– Taxa de Churn

Métrica que mede a rejeição, ou seja, a taxa de cancelamento de contrato ou serviço.

Construa uma cultura centrada no cliente e inclua as lideranças de sua empresa nesse processo. O exemplo que provém das lideranças é o primeiro passo para você construir uma base de colaboradores confiantes e capacitados para pensar em como proporcionar a melhor experiência do cliente possível.