O comportamento do consumidor vem mudando progressivamente nos últimos anos e, com o crescimento do mercado digital e o aumento da concorrência, muitas empresas se viram obrigadas (por uma questão de competitividade) a reformularem suas estratégias de forma a criar uma melhor interação junto ao seu público-alvo, influenciando a sua tomada de decisão, através de iniciativas que gerem a não só sua satisfação no ato da compra, mas que também possibilitem uma relação mais duradoura no pós-venda.

É aí que começa a ganhar mais espaço a aplicação do conceito do Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente, em português) pois ele busca, através da otimização dos processos operacionais e organizacionais, desenvolver nas empresas uma estratégia que dê, acima de tudo, prioridade a toda a jornada de compra do consumidor, estabelecendo assim um novo modelo de interação que se caracteriza pela identificação, empatia e fidelização.

Customer Experience: Transformando a experiência do cliente em prioridade

Em uma primeira análise, pode-se confundir Customer Experience com um serviço de atendimento ao cliente, onde são esclarecidas dúvidas e apresentadas soluções para problemas pontuais. A verdade é que este conceito é muito mais abrangente, pois ele engloba diversos setores da empresa, promovendo um comprometimento maior de todos os envolvidos em transformar a experiência do cliente em algo positivo, memorável e capaz de fazer com que ele se transforme também em um próprio agente divulgador da marca.

Consiste em entender o seu comportamento como consumidor: definindo a sua persona, seus interesses, suas necessidades, suas expectativas e seus sentimentos em relação à marca, gerando nele respostas que podem trazer para dentro da sua empresa um feedback importante na hora traçar a melhor estratégia para atraí-lo no ato da compra e mantê-lo como cliente fiel pelo maior tempo possível.

São as ações voltadas para aprimorar a experiência do cliente durante todo o processo referente à aquisição de um produto ou serviço que irão impactar na sua percepção (satisfatória ou não) da marca, contribuindo de maneira significativa para a otimização das suas vendas. Conheça abaixo a base que sustenta essa estratégia importante para aumentar cada vez mais a fidelização do seu público-alvo e consolidar o seu negócio em um mercado super competitivo.

Conheça os 3 Pilares do Customer Experience

Os principais pilares que a equipe da sua empresa precisa direcionar o seu foco e o seu desenvolvimento estratégico são:

1. Esforço:

Pense nas inúmeras vezes em que você se decepcionou com algum produto ou serviço e precisou de um atendimento que acabou se revelando demorado ou ineficiente, afastando-o da marca e cessando o interesse por novos contatos. É importante reavaliar todos os processos que o cliente passa quando interage com a sua empresa, o que chamamos de ” Momento da Verdade” (ato da compra, formas de pagamento, entrega do produto ou serviço e suporte pós-venda entre outros procedimentos). Por isso, o alinhamento de todos é fundamental para que o contato seja ágil e agradável. Quanto menor for o esforço exigido do cliente, maior será a sua satisfação e experiência com a marca.

2. Emocional:

A criação de laços emocionais possibilita a construção de relacionamentos mais duradouros. Despertar sentimentos positivos durante a experiência do cliente com a marca é mais do que essencial para que a mesma permaneça sempre guardada em sua memória. Emoções negativas desencadeiam sentimentos difíceis de esquecer. A realização, a alegria e o conforto são algumas das emoções que a sua empresa pode proporcionar aos clientes em sua experiência.

3. Sucesso:

O sucesso do cliente acontece no momento em que alcança seus objetivos durante a jornada com a marca, ou seja, quando suas expectativas são correspondidas (e até superadas) durante o vínculo estabelecido, criando assim a sensação de desejo atendido que o fará se tornar um agente multiplicador da experiência obtida com outras pessoas (seus possíveis futuros clientes).

Entenda as diferenças entre Customer Experience, Customer Success e Customer Centric

Agora vamos desfazer um equívoco comum que muitas vezes acontece nas definições dos três conceitos adotados (Customer Experience, Customer Sucess e Customer Centric) por muitas empresas que desejam adotar diferenciais competitivos para ampliar a sua carteira de clientes e que você precisa saber:

– Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente, em português):

Ele traz na sua essência a responsabilidade de compreender o perfil do seu público-alvo, suas características e suas necessidades para que a empresa trace as melhores estratégias para interagir com ele, criando um vínculo que o satisfaça durante todo o processo de sua jornada como consumidor da marca, priorizando o relacionamento desde o primeiro momento.

– Customer Success (CS ou Sucesso do Cliente, em português):

Envolve ações onde o cliente tenha suas necessidades supridas pela solução adquirida, tendo sucesso com a marca escolhida no período de pós-venda. A junção do CX e do CS proporciona benefícios para a empresa, tais como: diminuição de churn (índice referente a quanto a empresa perdeu de receita ou de clientes), facilitação de upsell (venda de atualizações ou de uma versão mais completa da solução comprada) e fidelização do cliente, transformando-o em um agente propagador da experiência vivida.

– Customer Centric (CC ou Cliente no Centro, em português):

Aqui o foco principal a ser trabalhado pela empresa é o cliente por meio de ações personalizadas que despertam nele sentimentos como: representatividade/reconhecimento, valorização/exclusividade, inclusão/participação e realização. O objetivo é valorizar o consumidor a ponto de transformá-lo mais adiante em um elemento que agregue ainda mais valor à sua marca com a sua fidelização. Hoje, um review ou um feedback positivo pode viralizar na internet em segundos, fazendo com que a reputação da empresa melhore significativamente.

Entender as diferenças apontadas é essencial para que a empresa busque pela melhor estratégia a ser utilizada para fidelizar os seus clientes e potencializar ainda mais os seus resultados.

Dicas para implementar uma boa estratégia de fidelização dos seus clientes

1. Estude o seu cliente para saber como abordá-lo em cada fase do seu relacionamento com ele (mapeando toda a jornada de compra do seu consumidor-alvo). Entender suas dores, interesses e hábitos comportamentais, ajuda na elaboração de estratégias mais assertivas e que geram melhores resultados. Algumas ferramentas de análise de dados, como o Google Analytics, trazem insights valiosos para sua empresa.

2. Facilite ao máximo o processo de compra on-line para que o cliente conte com uma interface de navegação ágil, intuitiva e eficiente. Um site com um layout organizado e atrativo contribui bastante para que a experiência de compra não pare no meio do caminho. É importante investir em uma boa usabilidade do seu e-commerce, através de uma comunicação clara, com um passo a passo bem objetivo e com uma tecnologia que apresente estabilidade na hora de processar as transações da sua loja virtual.

3. Mantenha seus processos operacionais unificados e toda a sua equipe alinhada para suprir a jornada do cliente com tudo aquilo que ele espera da sua marca, promovendo uma cultura de valorização da sua experiência dentro da empresa. Treinamentos contínuos colaboram bastante para a adoção de boas práticas, tornando a experiência mais consistente e adequada aos seus objetivos de atrair e fidelizar seu público-alvo.

4. Invista em um pós-venda que seja realmente ágil e eficiente na resolução de eventuais problemas que possam surgir, para que isso não gere um sentimento de frustração provocado por um atendimento que não atenda ao desejo de satisfação do cliente. Uma má experiência vivida pelo cliente reverbera muito mais do que uma que dá certo.

5. Mantenha sempre ativos e integrados os seus canais de comunicação com o cliente para que ele tenha praticidade e agilidade na hora de se manifestar a respeito do seu produto ou serviço. O atendimento ominichannel é de vital importância neste caso, pois permite maior flexibilidade de interação do cliente com a sua empresa, criando um vínculo onde a opinião dele está no centro das atenções. Pesquisas de opinião/satisfação, como ” CSAT e NPS “, são valiosas pra aprimorar os processos internos do seu negócio.

6. Fidelize o seu cliente para alavancar os seus negócios. Não meça esforços para causar sempre uma ótima impressão. É por meio de uma boa experiência que a atração e a retenção de consumidores acontecem. A imagem que a sua marca transmite, positiva ou negativa, é que impactará em um futuro bem-sucedido ou não da sua organização. Entregue conteúdos relevantes, novidades e promoções exclusivas que superem as expectativas do cliente como um diferencial significativo para criar/estreitar vínculos de confiança e respeito, transformando-o em um propagador e defensor da sua marca.

7. Utilize métricas de CX para melhorar a imagem da sua marca junto ao cliente. A escolha das metodologias de “Cliente Oculto” (ferramenta utilizada para monitorar possíveis falhas durante os processos operacionais de atendimento, interagindo com os agentes internos da empresa) e de “Auditoria Revelada” (auditoria de forma independente que identifica e corrige desvios no cumprimento de padrões/procedimentos de cada unidade do negócio) servem para melhorar ainda mais a qualidade de interação com o seu público-alvo. Estas práticas de avaliação podem ser utilizadas de forma conjunta de modo a contribuir para que os resultados obtidos pela empresa sejam significativamente potencializados.

Hoje, o cliente avalia muito bem não só o produto ou serviço que deseja para si, mas também o tipo de experiência que deseja ter com a marca da sua preferência, sendo bastante seletivo nas suas escolhas durante os seus processos de compras. Lembre-se sempre disso!