Hoje, todos nós estamos vivenciando uma era em que há um grande fluxo de informações e de dados que cresce progressivamente. E um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas tem sido o de acompanhar a velocidade com que essas mudanças acontecem no ambiente digital, influenciando as vendas, o atendimento ao cliente e refletindo na competitividade (com o novo comportamento de consumo dos seus clientes) do seu negócio.

O empreendedor e embaixador mundial da “Singularity University”, Salim Ismail, cunhou o termo “organizações exponenciais” para as empresas à frente desse mercado (elas são 10 vezes melhores, mais rápidas e de menor custo do que outras), onde cada vez mais é exigido delas a prestação de bom atendimento ao cliente (em tempos onde as pessoas querem tudo para ontem) e uma experiência satisfatória durante toda sua jornada de compra.

O que é a Era Exponencial?

A Era Exponencial (ou indústria 4.0) é a era da revolução tecnológica, em que o impacto das soluções desenvolvidas pelas organizações contemporâneas é pelo menos 10 vezes superior a dos serviços/produtos da concorrência tradicional. Essas empresas baseiam seus negócios de forma totalmente disruptiva e apresentam um crescimento acelerado (muito superior à média do mercado em geral e em um curto espaço de tempo).

Era da Exponencialidade: O advento dos chamados “4D’s”

Empresas exponenciais são estimuladas quando os setores econômicos permitem esse avanço, ou seja, quando existe o avanço e o uso massivo das tecnologias. São os chamados “4D’s”:

1. Digitalização:

Quando processos e produtos passam a ser transferidos para o mundo digital. À medida em que a informação cresce, de forma exponencial, a digitalização torna-se indispensável para a era da exponencialidade.

2. Disrupção:

Os atos disruptivos tomam uma dimensão muito maior em um mundo digitalizado. Produtos ou serviços que antes eram escassos passam a ser abundantes e novas oportunidades de negócios surgem (os serviços de streaming sob demanda, por exemplo, representaram uma mudança no consumo de filmes e séries pelo público).

3. Desmonetização:

A disrupção faz com que o custo de serviços e operações caia. Assim, o acesso ao consumo torna-se mais barato (como as conexões de internet de alta velocidade, hospedagem de servidores e diversos outros casos).

4. Democratização:

O acesso a preços baixos torna a aquisição de bens e serviços mais fácil e democrática.

Era Exponencial: Uma nova era no atendimento ao cliente

Em tempos de multi-devices e cross-channel, as empresas que oferecerem uma experiência única em seu atendimento ao cliente deverão também se preocupar com a acessibilidade, a integração e a pluralidade de todos os seus canais de atendimento. O consumidor atual possui uma voz ativa e apenas com um simples smartphone pode optar por ligar para um 0800, abrir um chamado via aplicativo, fazer perguntas pela rede social ou enviar uma reclamação pela central de atendimento em um site de uma empresa.

Quais são as principais mudanças observadas no atendimento ao cliente?

Hoje, os empreendimentos que atuam de forma mais tradicional (apresentando um modelo hierárquico padrão) tendem a reduzir bastante sua participação de mercado ou até mesmo correm o risco de desaparecer com o tempo. Enquanto isso, as empresas digitais e as startups já aparecem como grandes agentes de mudança da nossa época, onde o atendimento ao cliente é cada vez mais beneficiado a aprimorado por ferramentas e inovações tecnológicas (IA, “machine learning”, tecnologia embarcada, atendimento automatizado etc.).

Veja, abaixo, algumas de suas principais características:

– Facilidade para inovar

Essas organizações exponenciais são capazes de perceber oportunidades de mercado antes mesmo de seus concorrentes, apresentando soluções inovadoras e tecnológicas em seu atendimento ao cliente (seja no conteúdo e/ou na forma de entregá-lo).

– Foco nas dores dos clientes

Essas empresas mantém o foco nas necessidades e expectativas do cliente, oferecendo soluções de atendimento inovadoras e capazes de atender satisfatoriamente seu público potencial.

– Personalização e otimização

Uma organização exponencial costuma investir na personalização e otimização de seus produtos ou serviços para promover um maior nível de engajamento (percebendo que cada consumidor possui um tipo de perfil e de comportamento).

– Busca por diferenciais competitivos

Elas contam com ferramentas e inovações tecnológicas para que o cliente se sinta satisfeito durante a jornada de compra, causando modificações em seu comportamento de consumo (alterando a experiência do cliente e a percepção dele sobre a imagem da marca).

– Valor agregado em serviços existentes

Com o intuito de agregar valor, essas empresas se conectam melhor com seu público e entendem quais são, de fato, as necessidades que ainda não foram atendidas. Agir dessa forma só reforça a reputação on-line da marca (visto que os usuários atendidos que tiverem uma boa experiência com você, indicarão sua marca para outras pessoas de seu círculo de conhecimento).

O fato é que as empresas que se adaptarem à Era da Exponencialidade estarão alinhadas com as últimas transformações no comportamento de consumo de seus clientes e melhor preparadas para atender as novas exigências do mercado. Se você deseja empreender, preste atenção nas organizações exponenciais, afinal tecnologia exponencial, atendimento ao cliente e empreendedorismo são conceitos que caminham lado a lado.