A cada ano, a exigência dos consumidores em relação ao atendimento prestado só aumenta. Por isso, é fundamental que as empresas capacitem suas equipes de atendimento ao cliente cada vez mais para atender, satisfatoriamente, todas as suas necessidades e expectativas.

Possuir uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e altamente capacitada pode ser o diferencial necessário para que sua empresa ganhe competitividade e impulsione seus negócios com a atração, retenção e fidelização de seus clientes.

Como sua empresa pode resolver problemas de atendimento ao cliente?

Em um cenário onde a experiência do cliente ganha um espaço relevante dentro das empresas, é determinante para o sucesso de seus negócios que as equipes de atendimento estejam sempre alinhadas com seus objetivos de negócio e demonstrem, em sua atuação, mais engajamento, produtividade e assertividade nas interações com seus consumidores.

É preciso que os gestores das empresas saibam identificar os principais erros que ocorrem para então tomarem decisões que venham a mitigar essas falhas e tornem a relação com os consumidores mais próxima e assertiva. Problemas de relacionamento com o consumidor podem afastar clientes e serem fatais para uma organização. Afinal, uma boa experiência do cliente com produtos e serviços deve incluir também um bom atendimento ao cliente.

Quer saber como identificar os erros da sua equipe de atendimento?

Hoje, existem diversas ferramentas que podem otimizar o atendimento ao cliente, tornando essa área um grande foco de investimento e, consequentemente, um fator decisivo para o aumento das suas vendas. O uso da tecnologia, por exemplo, já permite integrar canais de atendimento, acessar o histórico do seu cliente, oferecer chatbots e autoatendimento para reduzir consideravelmente o tempo de espera dos clientes.

Quais são os 10 principais erros de atendimento ao cliente?

1. Falta de atendimento ao cliente

Algumas empresas ainda acreditam que a venda acaba no momento da compra de um produto ou serviço. No entanto, um dos principais meios de obter a satisfação do cliente é oferecer a ele uma experiência positiva em todos os seus pontos de interação e em todas as etapas do funil de vendas (incluindo o pós-venda).

2. Inexistência de um atendimento omnichannel

O consumidor dos dias atuais apresenta um conhecimento mais profundo e, portanto, é muito mais exigente. Ele requer agilidade e quer ter a possibilidade de escolher o canal pelo qual irá contatar sua empresa. Segundo pesquisas, 75% dos consumidores esperam uma experiência do cliente mais consistente, independente do canal a ser escolhido (seja um site, mídia social, chat ou mesmo presencialmente) para o relacionamento com a marca. O atendimento omnichannel permite a utilização de vários canais de contato integrados, nos quais o seu cliente não sente a transição entre um e outro (podem ser o SAC, o WhatsApp Business, redes sociais, chatbots etc.):

3. Falta de conhecimento sobre o cliente

Se sua empresa não sabe efetivamente quem consome seus produtos e serviços, não possui os meios para oferecer um atendimento adequado. Faça um estudo e uma análise sobre a persona do seu cliente. Ao entender melhor seu público-alvo, você melhora sua abordagem, o tom de voz, a linguagem e o tratamento.

4. Não possuir um pós-venda

Acreditar que a venda termina no momento da compra é um dos maiores erros no atendimento ao cliente. Hoje em dia, é fundamental que sua empresa faça um acompanhamento e entre em contato com seu consumidor para saber como está sendo sua experiência com o produto ou serviço. Assim, você consegue mensurar não somente os indicadores de satisfação do cliente como também gerar insights para estratégias e lançamento de novos produtos e/ou serviços. Nessa fase de relacionamento com o cliente, a implementação de uma equipe de Customer Success pode levar sua empresa a outro patamar.

5. Achar que erros contínuos no atendimento não impactam no seu faturamento

Em 2015, juntas, as empresas brasileiras perderam US$ 217 bilhões após seus clientes migrarem para a concorrência por conta de mau atendimento. Em 92% dos casos, essa migração poderia ter sido evitada. Segundo pesquisa da Opinion Box, 7 entre 10 consumidores disseram que até pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento. Portanto, investir na experiência do cliente e no bom atendimento é um fator crucial para a sobrevivência de uma empresa. 

6. Não dar atenção à opinião do cliente

Existem algumas dúvidas e reclamações de clientes que, por se repetirem algumas vezes, tornam-se padrões. Por conta disso, muitas empresas acreditam ter as respostas antes mesmo dos clientes perguntarem e, dessa forma, acabam não ouvindo o cliente. É preciso dar atenção às suas dores e necessidades, para saná-las da melhor maneira e o mais rápido possível. Incorpore esse comportamento junto a todos os membros de sua equipe de atendimento ao cliente. Pratique o conceito de escuta ativa e crie uma cultura organizacional que tenha como princípio uma comunicação humanizada e empática.

7. Falta de preparo da equipe

Uma equipe de atendimento ao cliente treinada faz toda a diferença em um processo de busca para resolver problemas pontuais. Invista na capacitação de suas lideranças e colaboradores, bem como na gestão de relacionamento com seus potenciais clientes (a fim de oferecer a melhor experiência do cliente possível em todas as etapas de interação).

8. Não mensurar os resultados

Seu serviço de atendimento ao cliente, assim como qualquer outro setor de sua empresa, deve ter metas/indicadores estabelecidos e mensurados. Analise os resultados para, a partir daí, implementar as melhorias necessárias junto à equipe (isso vai gerar relatórios com insights valiosos para otimização da área).

9. Não estar disponível 24 horas

As empresas que não atendem 24 horas deixam de lado os clientes que não têm tempo para interagir em horário comercial, criando assim um problema e se tornando um erro bastante prejudicial no atendimento ao cliente. É claro que manter uma equipe disponível a todo momento significa um aumento de custos, mas isso pode ser solucionado com a utilização de um chatbot, por exemplo (que, por ser uma ferramenta, não precisa cumprir escalas, não tira férias e pode atender ininterruptamente). Esse recurso tecnológico traz uma solução eficiente e auxilia sua empresa a conquistar a satisfação dos seus consumidores simultaneamente.

10. Não possuir um software de CRM

As plataformas de CRM (“Customer Relationship Management” ou “Gestão de Relacionamento com o Cliente”) estão na lista de tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras, utilizando as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local (além de possibilitar que a empresa ofereça uma experiência do cliente mais assertiva e positiva).

Como você pode notar, problemas nos seus processos operacionais de atendimento e vendas podem afastar seu público-alvo e serem fatais para a sobrevivência dos seus negócios em um mercado extremamente competitivo. Afinal, para ter uma boa experiência com produtos e serviços é fundamental a inclusão de um bom atendimento ao cliente.