Desde que as lojas de moda reabriram após a pandemia, os varejistas tentam descobrir novos meios de agradar ao novo consumidor que está mais exigente quanto à busca pelo conforto e agilidade em sua jornada de compra junto às marcas (ele já se acostumou com as experiências rápidas e convenientes do ambiente digital). Por isso, o mercado, inclusive o varejo de moda, vem passando por mudanças significativas em suas operações, bem como o perfil de consumo.
Com o crescimento das compras on-line, o consumidor de moda busca por experiências de varejo conectadas e que sejam cada vez mais flexíveis em todos os seus pontos de contato com a marca. Melhorar a abordagem, saber indicar os produtos certos e convencer de forma orgânica o consumidor de moda a se tornar cliente são apenas algumas das exigências necessárias para superar suas expectativas. Dessa forma, o atendimento ao cliente precisa ir muito mais além neste setor que se reinventa e evolui a cada ano.
Ir até uma loja física, mas finalizar a compra no ambiente digital. Ser impactado no on-line, mas retirar o item desejado e comprado na loja física. Esse é o atual comportamento de consumo, no qual a conveniência e a agilidade são as principais palavras de ordem na vida de milhares de novos consumidores de moda. O mercado está em transformação e, diante de tantas mudanças, elencamos aqui as principais tendências desta indústria para que seu negócio saiba como atender as expectativas de seus clientes e as demandas do setor.
Quais são as novas escolhas e desafios a serem encarados no varejo de moda?
Além dos preços e da forma de consumir, a conveniência também tem o poder de influenciar no que é comprado por seu cliente. Após tanto tempo dentro de casa, as prioridades de compra foram repensadas por parte dos consumidores. Hoje, há mais liberdade nas escolhas de produtos, serviços e em como adquirir o que se deseja tendo a melhor experiência do cliente possível. Isso naturalmente impacta no movimento de compra de artigos para o nosso guarda-roupa.
Conforme uma pesquisa no mercado do varejo de moda, os consumidores estão exigindo das marcas uma experiência de compra mais eficiente, com excelência no atendimento ao cliente e ações que realmente atendam ou mesmo superem suas expectativas. O relatório “The Future of Fashion In-Store Engagement” oferece um estudo aprofundado sobre as reais necessidades e preferências de mais de 3.500 consumidores de moda, bem como traz insights valiosos de executivos das 73 maiores marcas de moda da Europa (essa pesquisa foi encomendada e divulgada pela “Scandit”, empresa global de Smart Data Capture).
De acordo com 93% dos varejistas de moda europeus consultados, o varejo experimental é fundamental para garantir o futuro da loja física. Já 73% afirmam que seus investimentos em tecnologia, nos próximos 12 meses, serão focados em oferecer novas experiências multicanais para seus clientes. Para estes entrevistados, é preciso planejar bem o uso de tecnologia para capacitar seus associados na loja física e tornar seus atendentes em eficientes consultores dos seus clientes (essa é uma prioridade para 59% dos entrevistados).
O que o novo consumidor de moda espera de sua experiência de compra?
Hoje, o novo consumidor de moda deseja ter soluções customizadas. Atender a essa demanda é uma forma de se conectar com ele. Assim, espera-se que os varejistas de moda sejam capazes de integrar dispositivos, aplicativos e sistemas de back-end para garantir mais autonomia aos funcionários da loja em suas atividades cotidianas de vendas, otimizando dessa maneira a experiência de compra.
Segundo 48% dos varejistas de moda consultados, um dos maiores desafios do setor é a capacidade de recrutar, treinar e reter bons funcionários. Nesse caso, o uso da tecnologia pode ser um importante aliado para solucionar esse problema. Para 53%, os aplicativos aumentam a fidelidade do cliente e cerca de 91% daqueles que usam tecnologia tiveram menos paralisações, além de aumento das vendas e melhor mobilidade dos funcionários da loja.
Hoje, a captura inteligente de dados dos clientes fornece ainda à sua equipe de atendimento ao cliente e vendas a confiança necessária para fornecer um serviço consultivo com mais precisão e eficiência. Os consumidores de moda desejam encontrar um ambiente de loja mais inovador e experiencial (com elementos, como: demonstrações, provadores virtuais ou eventos na loja).
Como superar as expectativas do novo consumidor de moda?
1. Promova uma experiência omnichannel ao cliente
A jornada de compra dos consumidores de moda está ficando cada vez mais fragmentada e personalizada, com a utilização de diferentes canais on-line, offline e mobile. Isso significa que os varejistas de moda precisam investir mais em inovação para que eles possam oferecer uma experiência de compra integrada junto aos seus clientes. É preciso envolver estes clientes através de ações que ofereçam experiências únicas para se diferenciar da concorrência, gerando uma maior receptividade do público e garantindo assim uma boa imagem da marca. O levantamento da pesquisa mostrou que:
– 75% dos consumidores usariam aplicativos móveis para acessar promoções e ofertas personalizadas na loja;
– 72% ficariam felizes em usar um aplicativo móvel para saber mais sobre os produtos;
– 67% dos consumidores estão satisfeitos em usar tecnologias de aplicativos móveis do tipo “digitalizar e pagar”;
– 46% dos consumidores são motivados por demonstrações, displays e eventos para visitar uma loja física;
– 25% gostariam de ver mais experiências de realidade aumentada, incluindo informações sobre produtos e cupons digitais.
2. Use a tecnologia como aliada aos seus processos de venda
Os avanços tecnológicos (a inteligência artificial é um deles) têm desempenhado um papel muito importante na transformação do varejo de moda e ajudado significativamente a melhorar a experiência do cliente em sua jornada de compra. Para atender a essas novas demandas, a pesquisa mostrou ainda que:
– 71% dos varejistas de moda consultados já investiram em novas tecnologias nas lojas, como: clientela móvel, aplicativos de checkout e a tecnologia digital que os sustenta;
– Cerca de 73% dos clientes já podem escanear códigos de barras para fornecer informações e disponibilidade adicionais de produtos.
– 68% dos varejistas de moda consultados já podem identificar clientes nas suas lojas para oferecer uma experiência de compra mais personalizada;
– 48% dos varejistas de moda já possuem um aplicativo de ponto de venda móvel para ajudar a reduzir filas e paralisações.
3. Invista na sua identidade visual e em conteúdos relevantes
A sua abordagem junto aos clientes deve reunir um conjunto de elementos visuais que vão representar o seu negócio e torná-lo único no mercado. Elementos como logotipo, cores, materiais de ponto de venda e embalagens serão a “roupa” da sua empresa, a ponto de criarem um relacionamento emocional com seus clientes que se orgulharão de estampar sua marca e até de fazer publicidade gratuita de seus produtos. Além disso, uma marca que interage na mesma língua de seu público, com conteúdos atraentes e relevantes, torna sua empresa parte daquilo com que ele mais se identifica. Este tipo de relacionamento vai se converter não só em fidelização, mas também vai agregar mais valor para seu negócio.
4. Conte com a divulgação das redes sociais
Atualmente, as redes sociais são indispensáveis para o varejo e seguem como uma forte tendência de uso por parte das empresas do setor da moda. Nelas, você pode ter um feedback direto de seus clientes, em tempo real, para ajustar/desenvolver suas campanhas publicitárias e traçar suas estratégias de marketing. Além disso, você pode divulgar seus produtos com base no comportamento dos seus usuários, identificando suas necessidades, seu perfil de consumo e tendo neles um propagador positivo e orgânico de sua marca frente a outras pessoas.
5. Seja uma referência no atendimento ao cliente
Entender as necessidades do consumidor de moda e falar com propriedade sobre os produtos que comercializa são essenciais para o sucesso do seu negócio. Em uma loja de roupas, por exemplo, cabe ao vendedor conhecer bem as peças em exposição, seus preços, materiais e características particulares. A indicação de tendências e combinações são também um atrativo para conquistar o cliente durante sua jornada de compra. E, nesse sentido, cabe também valorizar seu pós-venda, com o envio de e-mails personalizados apresentando as novidades de sua marca, cupons de desconto exclusivos ou mesmo convites para eventos em datas especiais de sua loja. Esses são exemplos de ações que podem lhe trazer resultados expressivos.
