Hoje, é fundamental que as organizações mapeiem todos os pontos de interação e contato dos clientes com a marca, possibilitando assim uma análise detalhada e um planejamento cada vez mais assertivo de suas ações de marketing.

Compreender bem as etapas da jornada de compra do consumidor e o papel que a tecnologia tem no aprimoramento da experiência do cliente tornaram-se pontos importantes para o sucesso das estratégias de qualquer negócio que busque se manter altamente competitivo em seu mercado de atuação e relevante junto às necessidades/expectativas de seu público-alvo.

É dessa forma que sua empresa irá identificar, por exemplo, qual será o momento ideal para direcionar conteúdos específicos ou uma oferta especial a um cliente potencial e, assim, fazê-lo avançar em seu funil de vendas, aumentando significativamente suas chances de conversão e fidelização.

Quais são as principais fases da jornada do cliente?

– Aprendizado e Descoberta

Nesta fase, ainda sem reconhecer exatamente qual é sua necessidade, os clientes potenciais estão buscando por informações que atendam a um determinado problema que enfrentam e entram em contato com as marcas de um segmento específico.

– Reconhecimento

Com essa pesquisa em mãos, os clientes potenciais passam a reconhecer que têm um problema que pode ser solucionado com um produto ou um serviço específico.

– Consideração e Avaliação

Agora, com o reconhecimento, os clientes potenciais passam a considerar e avaliar as opções de produtos e serviços disponíveis para promover uma solução.

– Decisão

Ao se informar melhor sobre o assunto e considerando as opções disponíveis, os clientes potenciais tomam sua decisão com base no melhor atendimento e na melhor relação custo-benefício das ofertas entregues pelas empresas.

– Pós-venda

Dada a conversão, no pós-venda os clientes apresentam suas impressões e o nível de satisfação com os resultados obtidos com a marca (prestando informações relevantes para que a empresa aprimore ainda mais seu atendimento e sua linha de produtos ou serviços), sendo um importante momento para garantir sua fidelização.

Qual o papel que a tecnologia tem nos avanços em Customer Experience (CX)?

O contínuo avanço das tecnologias digitais e dos sistemas de gestão da experiência do cliente aprimoraram o conceito da jornada de compra de uma forma mais aprofundada, fazendo com que as empresas aperfeiçoem seus processos de conversão e fidelização. E o papel da tecnologia nesse sentido pode ser analisado sob 4 aspectos:

1. Personalização

Graças aos avanços tecnológicos, já é possível para as empresas colherem, de forma segmentada, um amplo conjunto de informações sobre seus clientes (como os canais mais utilizados por eles, conteúdos consumidos, preferências e comportamentos de compra). De posse dessas informações, os gestores podem avaliar as preferências de cada segmento de seu público potencial e, com isso, personalizar não só os direcionamentos de conteúdos, mas também as ofertas mais adequadas para conseguir novas conversões.

2. Tomadas de decisões

Com a obtenção dessas valiosas informações (a partir da implementação de sistemas de gestão da jornada de compra e da experiência do cliente), torna-se possível, também, o aprimoramento das tomadas de decisões, seja por meio de uma rápida identificação de tendências de consumo ou por meio dos dados de desempenho obtidos a partir da geração automatizada de relatórios.

3. Monitoramento

Essas tecnologias contribuem também para um melhor monitoramento, tornando mais fácil a compreensão sobre o caminho percorrido pelos clientes, possibilitando assim a criação de alertas para identificar comportamentos que indiquem a possibilidade de conversão (ou até mesmo de rompimento do cliente com a empresa).

4. Automatização

A automatização de tarefas de rotina, promovidas pela adoção de tecnologias adequadas ao seu tipo de negócio, é justamente o que permite às empresas crescerem (sem deixar que a qualidade do atendimento ao cliente e a experiência do cliente diminuam), possibilitando assim que a jornada do consumidor seja muito mais eficiente.

Como utilizar as ferramentas corretas para aprimorar a experiência do cliente?

Um fator fundamental para garantir o sucesso da experiência do cliente com sua marca, é possibilitar a criação de estratégias diferenciadas e que transformem seu atendimento ao cliente em um relacionamento bem mais próximo com o consumidor. É através dessa aproximação que você vai fidelizá-lo e criar uma série de interações gratificantes durante toda a jornada de compra.

Dessa forma, precisamos entender que todo cliente é diferente e a verdade é que não há uma padronização em Customer Experience (CX), mas sim a personalização dos processos. É nesse ponto que a tecnologia se apresenta como um importante pilar para sua empresa.

– Procure integrar seus canais de atendimento ao cliente

Embora todos os clientes sejam diferentes, todos buscam uma coisa em comum: uma comunicação uniforme, transparente, genuína e humanizada. Por isso, seja qual for seu canal de atendimento ao cliente (suporte telefônico, chat eletrônico, redes sociais ou atendimento presencial), seu relacionamento com ele deve ser sempre claro, objetivo e de qualidade.

– Defina um formato de comunicação com seu cliente

Independente do canal a ser utilizado por você para promover uma interação com seus clientes, é essencial proporcionar ao seu público potencial o melhor atendimento e a melhor experiência do cliente possível (seja presencial ou on-line), aumentando assim as chances de conversão e fidelização. Lembre-se de que seu cliente pode interagir com mais de um canal, dessa forma a voz de sua marca deve ser a mesma em todos os pontos de contato.

– Dê atenção aos feedbacks dos clientes

Para que o processo de evolução dos negócios se mantenha contínuo, o feedback é uma ferramenta importante e que agrega muita qualidade à Customer Experience. A escuta ativa que busca compreender o retorno dos clientes quanto às suas experiências é decisiva para a aplicação de melhorias em seu atendimento ao cliente, potencializando assim o que já está funcionando e aprimorando ainda mais o relacionamento de sua marca com os consumidores.

– Invista na capacitação de seu público interno

Para entregar em atendimento de excelência e que garanta uma experiência do cliente memorável, é preciso investir em sua equipe de atendimento. É essencial treinar todos os funcionários, para que eles estejam em sinergia e carreguem os valores da empresa (tanto nas negociações, quanto no trato geral com os clientes). Antes de ter um bom relacionamento com seu cliente externo, é vital que haja uma boa interação com seu público interno.

– Trabalhe bem a percepção da sua marca

Quando seu cliente passa por uma excelente jornada de compra, essa experiência obtida impacta diretamente na forma como ele vê sua marca e como se comunica sobre ela. Um cliente satisfeito não apenas se torna um cliente fiel, como passa a ser um verdadeiro promotor da marca, influenciando positivamente outras pessoas em seu círculo de conhecimento a serem atendidas por sua empresa.

Hoje em dia, o consumidor não busca somente produtos com preços atrativos, mas pesquisa bastante como a empresa fornecedora se relaciona, quais são seus valores e como ela pode se apresentar como uma verdadeira parceira em suas necessidades cotidianas.