Toda organização que deseja crescer em seu mercado de atuação de maneira consistente e aumentar sua lucratividade, precisa focar no sucesso do relacionamento com os clientes. Um cliente satisfeito fica muito mais propenso a realizar novas compras, fidelizar a sua marca e se tornar um divulgador ativo dos seus produtos ou serviços.
É por isso que muitas empresas adotam a utilização de KPIs essenciais para que a sua equipe de marketing/vendas possa acompanhar a saúde de toda a sua base de clientes, compreendendo dessa forma os seus comportamentos habituais, entendendo o valor que eles estão obtendo com a marca e desenvolvendo ações prescritivas para o crescimento e a competitividade do seu negócio.
O que é KPI?
KPI (Key Performance Indicator ou indicadores-chave de desempenho) são as métricas utilizadas para mensurar o resultado de esforços individuais e/ou coletivos em alguma área importante do negócio, como o Customer Experience (CX, ou experiência do cliente).
Valorizar as interações com os clientes e ajudá-los a alcançar o sucesso em sua jornada de compra são práticas indispensáveis para as empresas que querem permanecer com uma boa reputação no mercado e alcançar ótimos resultados de vendas.
KPIs para Customer Experience: conheça 8 métricas para usar na sua empresa
Veja, a seguir, 8 métricas de experiencia do cliente que podem ser utilizadas por sua empresa para acompanhar a evolução de suas estratégias nessa área:
1. First Call Resolution (FCR)
A experiência do cliente tende a ser mais satisfatória quando a empresa consegue solucionar qualquer problema logo no primeiro contato. No First Call Resolution, você divide os chamados resolvidos no primeiro contato pelo total de chamados recebidos. Quanto mais próximo de 1 for o resultado, melhor será o índice de satisfação a ser obtido pela empresa.
2. Taxa de Conversão
Esse indicador busca medir a capacidade dos seus times de marketing/vendas em oferecer uma experiência satisfatória aos leads durante o funil de vendas a ponto de convencê-los a finalizar uma compra. Quando a taxa de conversão está baixa, é sinal de que o potencial cliente não está tendo uma experiência positiva com a marca em seus pontos de contato.
3. Abandono de Carrinho
Muito útil para modelos de negócio que operam em marketplaces e lojas virtuais, este KPI de Customer Experience busca mensurar quantos clientes desistiram de concluir suas compras e abandonaram seus carrinhos no site da empresa. O cálculo é feito dividindo as compras não concluídas pelas que foram finalizadas durante um determinado período de tempo. Se esse índice estiver muito elevado, pode ser que o cliente esteja enfrentando empecilhos desfavoráveis à sua experiência de compra.
4. Tempo Médio para Resolução de Problemas
A experiência do cliente também passa pelos momentos em que ele precisa recorrer à empresa em busca de algum tipo de suporte. Portanto, reduzir o tempo gasto para a resolução de problemas deve ser uma das prioridades para qualquer negócio, afinal, quanto menor o tempo de resolução médio, maior a satisfação do cliente.
5. Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) é um indicador que mensura o esforço do cliente para resolver problemas com a empresa, adquirir e utilizar determinado produto/serviço (como preencher um formulário on-line, procurar por um produto ou lidar com uma dificuldade técnica, por exemplo). Para uma experiência positiva, esse esforço de interagir com a marca deve ser mínimo. A resposta é geralmente obtida por meio de uma pesquisa automatizada, onde você pede para especificarem o nível de esforço exigido para concluir uma atividade.
6. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um dos principais KPIs de Customer Experience e busca mensurar o nível de satisfação dos clientes com a empresa. O cálculo é feito a partir da seguinte pergunta aos clientes: “De 0 a 10, qual a chance de você indicar essa empresa para um amigo ou parente?” A partir dessa pergunta, as respostas são divididas em três grupos diferentes:
– Clientes que marcam 9 ou 10 são considerados promotores da marca (que podem recomendar sua empresa para outras pessoas);
– Clientes que marcam 7 ou 8 são os indiferentes ou neutros (não têm o interesse de recomendar a sua empresa, não são leais e estão abertos a outras opções);
– Clientes que marcam 6 ou menos são os detratores da sua marca (não recomendam sua empresa para ninguém e, em alguns casos, fazem propaganda negativa devido à péssima experiência que tiveram com o seu produto/serviço).
A utilização do NPS serve para descobrir rapidamente as dores dos clientes, focar nos aspectos da empresa que podem estar criando promotores e detratores, prever as futuras tendências de churn e tomar ações rápidas para atender às expectativas dos clientes (com base nas notas obtidas e nos feedbacks dos clientes).
7. Taxa de Churn
A taxa de churn é um KPI que mede a frequência com que os clientes cancelam o seu produto ou o seu serviço durante um determinado período de tempo (que pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual, dependendo do seu modelo de negócio). O cálculo da taxa de churn é feito a partir da divisão de clientes perdidos durante o período de análise pelo total de clientes ativos no início desse período. Estabeleça metas e trabalhe sempre para diminuir o churn.
8. Return on Experience (ROX)
Aqui o objetivo desse indicador é mensurar o retorno obtido dos investimentos que a empresa fez com foco na experiência de seus clientes. O cálculo do ROX é realizado a partir da divisão do retorno obtido pelo montante investido.
Implemente o quanto antes essas métricas na sua empresa e acompanhe o desempenho das suas estratégias com foco em garantir uma experiência cada vez melhor para os seus clientes.
