Hoje, a nossa sociedade vive uma expressiva revolução social e econômica com a evolução das ferramentas e dos recursos da Inteligência Artificial. E o que temos observado com esse rápido avanço tecnológico é que ainda temos pela frente um longo caminho de aprendizado quanto à sua correta utilização e como isso impactará em nossa produtividade e efetividade enquanto empreendedores e profissionais em um mercado extremamente competitivo.

De acordo com pesquisas recentes, 75% dos empreendedores acreditam que a Inteligência Artificial abrirá novos postos de trabalho mesmo que, de alguma forma, ela acabe por inviabilizar e deixar para trás as profissões pautadas por alguns processos altamente repetitivos e sem demanda de soft skills (há um consenso de que a IA poderá tornar até 75 milhões de empregos obsoletos nos próximos anos). Mas também existe uma previsão otimista que nos revela que a receita global com base em IA crescerá para US$ 31,2 bilhões até o ano de 2025.

O fato é que as inovações baseadas em IA e seus amplos recursos já fazem parte das rotinas de inúmeras organizações e da vida dos consumidores (principalmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente). Os chatbots e os assistentes pessoais são bons exemplos de como essa importante tecnologia pode ser facilmente incorporada em nossas rotinas diárias para melhorar significativamente aspectos essenciais para nossa qualidade de vida e garantir uma tomada de decisão mais assertiva em nossos negócios.

Portanto, será preciso que os empreendedores e as organizações invistam continuamente na adoção de ferramentas e na qualificação de seus profissionais para a obtenção de um resultado cada vez mais efetivo junto aos seus clientes e que acompanhe esse crescimento tecnológico.

Como a Inteligência Artificial realmente funciona na prática?

A Inteligência Artificial (ou IA) consiste em um conjunto complexo de instruções, sob a forma de algoritmos, para que supercomputadores com uma grande capacidade de processamento sejam capazes de responder a várias situações e tomar decisões de forma autônoma. De uma forma bem simples, poderíamos comparar a uma criança aprendendo a andar: ela sabe que não pode fazer como os adultos, mas entende que à medida que segue um padrão previamente estabelecido e observado no comportamento de seus pais, pode reproduzir até que suas ações sejam melhoradas ao ponto de serem inseridas em suas rotinas.

É uma tecnologia baseada em características humanas e integrada com outros adventos, como o aprendizado das máquinas (conhecido como “Machine Learning”) e o Big Data (volume de dados que fornecem informações suficientes para a autonomia das máquinas). No atendimento ao cliente, a IA permite uma interação mais ágil, padronizada e capacitada para responder questões pontuais de forma mais assertiva e ágil, além de contribuir efetivamente para um relacionamento que atenda rapidamente às necessidades dos consumidores da sua empresa, aumentando potencialmente os lucros do seu negócio.

Quais são as desvantagens da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente?

– Custo extra de implementação e manutenção

A adoção da IA nos negócios de uma empresa representa um custo extra que, muitas vezes ainda não pode ser assumido pelos empreendedores, pois é necessário manter uma infraestrutura sempre atualizada e composta por profissionais altamente qualificados para lidar com qualquer tipo de ocorrência nessa área (sem contar com os custos de energia elétrica e implantação de uma conectividade de qualidade). E, dependendo do nível de criticidade da sua estrutura, outro aspecto que deve ser considerado é a ética do sistema (é preciso estar em conformidade com as leis, sendo preciso consultar as bases regulatórias e contar com uma ajuda jurídica profissional).

– Substituição de postos de trabalho

A adoção da IA ainda gera desconfiança e um medo crescente de que as máquinas reduzirão significativamente os postos de trabalho humanos, acarretando em um considerável aumento do desemprego em nível mundial. Porém, é fato que ela vem ajudando bastante na automatização de procedimentos e processos repetitivos, trazendo uma economia de tempo para que as empresas foquem suas estratégias em um atendimento ao cliente mais qualificado e personalizado (gerando maior assertividade e rapidez em suas tomadas de decisão). Além disso, podem surgir novos postos de trabalho baseados na manutenção e na melhoria da sua própria infraestrutura.

– Dificuldade de inovação e operação criativa

A adoção da IA sem a integração com o aprendizado da máquina apenas opera de forma programada, limitando bastante sua capacidade de inovar e operar de forma criativa (diferente de como os humanos podem fazer). Nossos pensamentos e decisões estratégicas vêm, muitas vezes, das emoções e experiências que vivenciamos em nosso dia a dia (e isso as máquinas não podem realizar). A tecnologia ainda não pode substituir as emoções humanas no atendimento ao cliente e o modo como estabelecemos nossas conexões em nossa rotina de trabalho.

– Grande dependência da infraestrutura

Não é vantajoso para uma empresa ter inteligência e capacidade de decisão se os processos ainda estiverem condicionados a uma infraestrutura falha e sem os recursos necessários para sua expansão. O problema enfrentado pelo uso da IA é a alta dependência que se cria em relação aos aspectos adicionais necessários para implantá-la (energia, internet, pessoal altamente qualificado etc.).

Quais as vantagens da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente?

– Poder de automação

Esse é a principal vantagem da IA com certeza. Isso porque ela pode automatizar informações, perguntas, processos e até mesmo transações. Dessa forma, o atendimento ao cliente se torna mais certeiro e, consequentemente, o número de vendas tende a aumentar (melhorando a produtividade de sua empresa e a resolução de problemas ou demandas em tempo real).

– Evolução contínua

Como o próprio nome já diz, a IA é de fato inteligente (possuindo desdobramentos como o “Machine Learning” e redes neurais que a ajudam a aprender com as interações). Ou seja, em cada interação, ela aprende sobre o comportamento, maneiras de expressão/palavras e consegue compreender melhor a necessidade do cliente. Um exemplo disso são os assistentes virtuais que são capazes de interagir com coerência e de maneira natural, aumentando a capacidade e a qualidade do atendimento ao cliente (onde a experiência do usuário pode ser potencializada com um relacionamento cada vez mais veloz e personalizado).

– Menos tempo de espera

A espera por um atendimento é um dos principais problemas apontados pelos clientes em suas interações com as organizações. Isso acontece porque os canais costumeiramente utilizados não possuem ainda a agilidade da IA. Dessa forma, uma das principais vantagens de utilização dessa tecnologia é a possibilidade de realização de atendimentos ao cliente ilimitados e em tempo real. A ferramenta trabalha o tempo todo, ou seja, o seu cliente será atendido a qualquer hora e em todos os dias do ano, impactando positivamente em sua experiência de compra e trazendo um retorno de fidelização junto à sua empresa.

– Ferramenta omnichannel

A sua adaptação a variados canais de comunicação é muito importante para a prestação de um atendimento realmente eficiente. A IA pode ser integrada a uma ferramenta omnichannel capaz de compreender a linguagem e as regras de cada canal de comunicação (as mensagens são adaptadas ao canal escolhido por seu cliente sem prejudicar a comunicação, fazendo com que sua experiência seja melhorada de uma maneira mais eficiente e com maior qualidade).

– Maior previsibilidade

A previsibilidade da IA também é um aspecto essencial para aumentar a eficiência de qualquer processo, pois permite a antecipação de ocorrências, combater falhas, gargalos e potencializar suas capacidades para implementar uma melhor experiência do cliente. Prever o resultado de um processo produtivo permite melhorar significativamente suas estratégias de atendimento ao cliente e incrementar consequentemente suas vendas, por exemplo.

– Processamento e análise de dados ininterrupto

É por meio da IA que sua empresa pode distribuir as informações dos clientes de uma maneira mais ágil e assertiva. A sua habilidade de integrar sistemas de terceiros ou CRM próprio faz com que o atendimento se torne bem mais rápido, fácil e eficiente. Isso sem contar que seu investimento com a aquisição de mão de obra diminui sensivelmente, pois ela realiza grande parte do trabalho necessário de forma ininterrupta e sem a possibilidade de cometer erros pontuais (eximido sua gestão de ter a necessidade da criação de intervalos de descanso ou trocas de turno da equipe para a realização de um atendimento ao cliente de qualidade).

Agora que você conhece um pouco mais sobre as vantagens e as desvantagens da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, mãos a obra! Identique em que estágio seu negócio está, pese estes prós e contras de acordo com sua realidade e conclua qual estratégia faz mais sentido para o momento atual de sua empresa.

E se já tiver implantado um processo de atendimeto ao cliente que se utiliza da Inteligência Artificial e quer medir o qão eficiente está sendo, conte com a Orange para realizar avaliações de atendimento através do Cliente Oculto.