Antigamente, qualquer organização poderia solicitar diversos dados aos clientes (mesmo que eles não tivessem nenhuma relação com o serviço ou produto oferecidos). Com esses dados em mãos, a empresa poderia fazer o que quisesse com as informações coletadas, sem que as pessoas soubessem para onde iriam e isso acabava gerando uma série de inconvenientes: spam em e-mails, telefonemas e contatos indesejados, sem falar em problemas mais graves, como roubo de dados e prejuízos altíssimos para ambas as partes.

Sancionada pelo então presidente do Brasil, Michel Temer, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil – Lei 13.709/2018) veio para organizar esses procedimentos e garantir uma maior proteção para os consumidores, criando sanções para as organizações que não seguissem suas regras em relação à proteção de dados de seus clientes e garantindo a privacidade de dados.

Por isso, estar em conformidade com as regras da LGPD é essencial para os gestores que desejam colocar em prática suas estratégias de atendimento ao cliente sem colocar em risco suas informações pessoais e evitando assim problemas futuros para a empresa. Entender essa lei e identificar como ela interfere também nos seus processos operacionais, faz toda a diferença na hora de oferecer confiabilidade para os clientes e segurança para os seus negócios.

O que é a LGPD?

A LGPD muda a forma de funcionamento e operação das organizações, estabelecendo regras de coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais, visando a proteção dos dados pessoais dos indivíduos. Isso se aplica para qualquer pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realize operações de coleta, produção, recepção, classificação e processamento, entre outras atividades de dados pessoais produzidos no Brasil (não só no meio on-line, como também nos dados coletados off-line, através de formulários preenchidos em lojas físicas). Essa lei trata de dados que podem identificar as pessoas, como CPF, RG, endereço e dados pessoais sensíveis como raça, religião, filiação a sindicatos, entre outros.

Hoje, toda empresa precisa contar com o consentimento dos seus clientes quanto ao uso de dados, além de ter que demonstrar de forma clara e objetiva como os mesmos poderão ser utilizados. Existem dez princípios que as organizações devem seguir quanto ao tratamento e proteção de dados pessoais dos clientes, que são: finalidade, adequação, necessidade, livre acesso, qualidade de dados, transparência, prevenção, segurança, não discriminação, responsabilização e, por último, prestação de contas.

Dentre esses princípios estabelecidos pela LGPD, ganham um maior destaque:

– Transparência para o uso de dados pessoais e a respectiva responsabilização;

– Adequação, ou seja, compatibilização do uso dos dados pessoais com as finalidades informadas;

– Finalidade do uso dos dados, determinada e previamente informada aos titulares dos dados coletados;

– Necessidade e a limitação do uso dos dados para atingir a finalidade pretendida e a indispensável exclusão imediata de dados após atingir tal finalidade.

Quem fiscaliza e o que ocorre com a empresa quando a LGPD não é cumprida?

A LGPD conta com o órgão fiscalizador criado para esse fim: a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Ele tem a finalidade de atuar nos casos em que a empresa não cumpre com o que é determinado por lei, aplicando desde uma simples advertência até severas multas de acordo com a gravidade das ações praticadas, sendo assim possíveis: aplicação de advertências (com prazo para correção de erros), multas que chegam até 2% do faturamento anual da pessoa jurídica de direito público ou privado (limitando-se no valor de R$50 milhões por infração) e suspensão ou proibição das atividades de tratamento de dados até a sua devida regularização.

Dessa forma, é muito importante pensar de forma mais prática para visualizar como a aplicação dessas regras têm impacto nas suas rotinas de atendimento ao cliente e, principalmente, em relação aos objetivos do seu negócio. Veja, abaixo, 3 formas de agir de acordo com a lei e com os direitos dos seus clientes:

1. Transparência

Quando sua empresa for solicitar dados do cliente (seja qual for sua operação de atendimento), os operadores, ferramentas e diálogos deve ser sempre claros e objetivos quanto às informações que deseja coletar, informando o que será feito com aquele registro. A transparência na sua interação com ele é essencial.

2. Consentimento

As empresas têm a obrigação de informar aos seus clientes como seus dados serão tratados para que definam se há ou não consentimento para esse compartilhamento (eles têm o direito de não querer que seus dados pessoais sejam utilizados pela sua empresa ou por terceiros). Diante de uma resposta negativa, a empresa deve acatar o seu pedido de exclusão de todos os seus registros em sua base de dados.

3. Segmentação e personalização

Uma grande dúvida sobre LGPD e a utilização/aplicação dos dados é sobre segmentação e personalização, afinal, muitas vezes as empresas querem compartilhar ofertas, promoções e ações de vendas. Assim, como já citado no tópico anterior, isso pode ser possível diante da resposta positiva do cliente quanto ao seu compartilhamento de dados pessoais (sendo previamente avisado em relação a isso).

Fique em dia com a LGPD e impacte positivamente o atendimento ao cliente

Conhecer a LGPD é o primeiro passo para sua organização estar em conformidade com a legislação. Avalie sua estrutura atual (analise seus pontos críticos e onde existem falhas), realize atualizações contratuais (foque em um plano de ação que revise suas políticas de contratos junto aos seus colaboradores, parceiros e clientes), invista em conhecimento (treinamentos, palestras, workshops e atualizações sobre o tema) e trabalhe com atendimentos automatizados e parceiros alinhados com a LGPD (utilize tecnologias de atendimento ao cliente: URA ou chatbots com inteligência artificial em seus canais de comunicação).

Quanto melhor e mais transparente for a sua interação com o seu público e mais alinhados à LGPD forem os seus processos de atendimento ao cliente, menores serão as falhas que colocarão em risco a competividade e lucratividade do seu negócio. Ficar em dia com a lei traz impactos positivos para todos!