Uma das grandes vantagens da utilização do Net Promoter Score (NPS) para as empresas que desejam se manter competitivas no mercado e contar com um alto grau de satisfação de seus clientes é sua versatilidade. Além de ser uma métrica bastante popular, essa ferramenta possui diferentes formas de medição e aplicação, conferindo aos gestores a capacidade de capturar um valioso feedback a qualquer momento no ciclo de vida do cliente.

Nesse sentido, cabe aqui uma pergunta interessante: é melhor para uma empresa pesquisar seus clientes regularmente ou logo após uma transação comercial? A resposta é que ambos os métodos apresentam vantagens e desvantagens, além de possuírem características específicas para que sua empresa aprenda a conhecer mais sobre seus clientes e qual a percepção deles sobre seu produto ou tipo de serviço.

Neste artigo, você vai descobrir como e quando usar o NPS Relacional e o NPS Transacional em sua empresa.

O que é a Pesquisa de NPS Relacional?

A pesquisa de relacionamento é a pesquisa mais tradicional do NPS, onde você determina o quanto seus clientes são leais à sua empresa. Executada em intervalos regulares (pode ser trimestral ou semestral), ela considera toda a experiência do cliente com seu negócio. Na maioria das vezes, é pela pesquisa de NPS Relacional que devemos começar, pois é através dela que se mede o Net Promoter Score (possibilitando o benchmark com outras empresas).

Além disso, isso também possibilita que sua empresa descubra, com eficiência, qual a área da experiência do cliente que deve ser melhorada. Veja, abaixo, as suas aplicações:

– Aplicação B2C

Em B2C, a pesquisa NPS Relacional pode ser conduzida em toda sua base de clientes, porém é o motivo pelo qual você usa o Net Promoter Score (NPS) que determinará quais clientes deverão ser pesquisados. Uma companhia aérea, por exemplo, pode escolher pesquisar apenas seus clientes da classe econômica, pois já sabe que os da classe executiva têm uma alta lealdade com a empresa (em um setor como o das companhias aéreas, é possível dividir a experiência do cliente e medir somente os segmentos que precisem de ajustes).

– Aplicação B2B

Já no B2B, deve-se prestar atenção ao fato de que o que você denomina de cliente é, na verdade, uma conta. Dessa forma, enviar uma pesquisa NPS Relacional aqui significa enviar pesquisas para diferentes funcionários em uma empresa (que na maioria das vezes não são os tomadores de decisão). Geralmente, são enviadas periodicamente (trimestralmente ou semestralmente), se for a única chance de fazer o levantamento. Para as empresas que estão em modelo de compra única, como o varejo na loja, existem poucas oportunidades de realizar uma pesquisa de relacionamento fora da interação em si (decidir sobre o timing perfeito é uma questão de teste).

O que é a Pesquisa de NPS Transacional?

A pesquisa de NPS Transacional (como o nome indica) funciona a partir de algumas transações entre o consumidor e a marca, ou seja, requer um gatilho específico para ser enviada ao seu cliente. Tenha em mente então que aqui não se trata de pesquisar todos os pontos de contato, mas somente aqueles que afetam a experiência do cliente. Essa pesquisa deve ser enviada após a compra (sempre tendo o cuidado, é claro, com a frequência desse envio). É importante definir aqui qual o período de tempo do evento para o envio da pesquisa (para que o cliente tenha tempo de usar o produto antes da empresa perguntar se ele o recomendaria). Outro cuidado que você deve ter é enviar a pesquisa transacional em intervalos menores que 40 dias (as chamadas quarentenas).

Tente sempre enviar o NPS transacional após uma jornada de compra, pois um feedback de um cliente sobre seu negócio pode mudar de acordo com um produto, serviço ou oferta.

NPS Relacional ou NPS Transacional: qual escolher?

A escolha da pesquisa complementar depende muito do tipo de relacionamento que sua empresa já possui com sua base de clientes. Caso você não tenha ainda aplicado qualquer tipo de pesquisa complementar, teste o modelo que mais se adequa ao seu negócio. Dependendo do tipo de transação, o Net Promoter Score (NPS) pode não ser a métrica mais indicada (podendo, nesses casos, ser utilizado o CSAT por exemplo).

Comece por uma pesquisa de relacionamento (ou NPS Relacional) para conhecer seu cliente e identificar o que pode estar prejudicando sua interação com ele. Após a análise dos dados obtidos, realize pesquisas transacionais (ou NPS Transacional) específicas para identificar os pontos mais frágeis.

Enquanto a pesquisa NPS Relacional irá fornecer informações para ajudar você nas decisões estratégicas da experiência do cliente (identificando quais áreas precisam de melhoria), a pesquisa NPS Transacional fornecerá dados para colaborar com suas decisões táticas para a implantação dessas melhorias (podem ser mudanças significativas em sua estratégia de vendas ou em seu plano de marketing, por exemplo).

Busque sempre atrelar o Net Promoter Score (NPS) com a jornada do seu cliente para melhorar sua empresa e desenvolver as ações necessárias para fazer com que a lealdade de seus clientes aumente progressivamente, fazendo com que seu negócio atinja muito mais lucratividade!