A acessibilidade no atendimento inclusivo ao cliente pode ser definida como uma prática de eliminar as barreiras comunicacionais para viabilizar a todos o acesso à informação e aos conhecimentos. Todas as pessoas têm o direito e devem ser bem atendidas com respeito, paciência e um verdadeiro desejo de ajudar para oferecer uma excelente experiência do cliente.
Por isso, a inclusão e a acessibilidade devem fazer parte das estratégias de atendimento ao cliente de qualquer empresa. Conforme um estudo realizado em 2019 e divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 8,4% da população brasileira convive com algum tipo de deficiência. São cerca de 17,3 milhões de pessoas e quase metade dessa parcela (49,4%) é composta por idosos. A cada quatro pessoas acima de 60 anos, por exemplo, uma convive com algum tipo de deficiência.
O que é o atendimento inclusivo?
O atendimento inclusivo é um conceito que se refere à acessibilidade e à inclusão de um maior número de pessoas que fazem parte da jornada do cliente. Seu objetivo principal é oferecer uma experiência mais igualitária independentemente dos tipos de público. Seu propósito é oferecer uma comunicação que seja mais acessível para pessoas com deficiências (PCDs) e possibilitar uma excelência de atendimento ao cliente com necessidades especiais. Será que suas plataformas de atendimento ou o seu website possuem acessibilidade para lidar com elas atualmente?
Hoje, menos de 1% de websites no Brasil são realmente acessíveis e esse é um cenário preocupante em relação à acessibilidade no país. Outra questão que devemos considerar é a diversidade no atendimento ao cliente. Nossa sociedade está em constante mudança (o que influencia no comportamento e nas expectativas dos consumidores). Logo, é responsabilidade das organizações acompanhar essas transformações e adotar um atendimento inclusivo com plena consciência da diversidade cultural, racial e comportamental existente em nosso país e no mundo.
Como melhorar a experiência de todos os clientes com sua empresa?
Todas as empresas devem se preparar para oferecer aos seus clientes uma experiência de qualidade durante toda a jornada de compra (da pré-venda ao pós-venda). Por isso, um atendimento inclusivo é a melhor forma de transformar o consumidor em um propagador da boa reputação da sua marca no mercado. Confira 10 práticas inclusivas que sua empresa pode adotar para melhorar o atendimento ao cliente e proporcionar a melhor experiência possível:
1. Treine os colaboradores da sua equipe para um atendimento inclusivo
Um atendimento inclusivo começa pela equipe interna de sua empresa. Colaboradores que conhecem e respeitam as dificuldades das pessoas com necessidades especiais, permitem a construção de um serviço igualitário e satisfatório para seus clientes. Portanto, invista na formação e no treinamento contínuos para que sua equipe de atendimento ao cliente esteja bem preparada para prestar um serviço de excelência neste sentido (esse é um dos primeiros passos para a inclusão).
2. Mapeie a jornada de compra do seu cliente
Realize um mapeamento de cada etapa que seus clientes percorrem durante o período de interação com sua empresa (desde o primeiro contato com sua marca até o pós-venda). A partir desse mapa, fica muito mais fácil avaliar todos os pontos de interação e identificar como sua comunicação pode ser ainda mais inclusiva.
3. Possibilite ao cliente uma comunicação mais acessível
A linguagem, o tom de voz e até mesmo a escolha de cada palavra pode fazer sim uma grande diferença no atendimento inclusivo, seja através de uma comunicação verbal ou não verbal (com apenas a utilização de imagens e gestos):
– Sua equipe de atendimento ao cliente deve ter sempre muito cuidado nas palavras para que essas não pareçam discriminatórias durante sua interação;
– Interaja com esse perfil de cliente sem receio, criando e adaptando seus conteúdos para uma linguagem mais simples e inclusiva para que esses clientes com dificuldades ou deficiências tenham fácil acesso às informações (você pode utilizar, por exemplo, imagens e materiais audiovisuais com legendas para atender um cliente com deficiência auditiva);
– Tenha cuidado quanto ao uso de palavras que podem desfavorecer a experiência do cliente e apresentar um tom excludente na sua interação com ele;
– Invista em um chatbot de atendimento ao cliente.
4. Ofereça um atendimento personalizado
Cada cliente é único. É por isso que a personalização da experiência do cliente deve sempre levar em conta as individualidades de cada pessoa e tudo aquilo que a torna única. No caso de clientes com deficiências (PCDs), o atendimento personalizado considera suas necessidades especiais e adapta as soluções, a comunicação e as expectativas também. É essa ideia de acessibilidade que nos leva a outra questão indispensável no atendimento inclusivo: a humanização.
5. Crie uma experiência do cliente mais humanizada
O atendimento humanizado é um dos pilares para a inclusão dos clientes com necessidades especiais. Elas têm suas peculiaridades e suas próprias singularidades. São clientes que lutam pelos seus direitos acima de tudo. Eles valorizam o respeito às suas necessidades, à sua dignidade, à sua inclusão na sociedade e igualdade de oportunidades. Portanto, com a prestação de um atendimento humanizado, sua empresa passa a oferecer justamente o que precisam: um tratamento baseado na empatia e na exclusividade. Nesse sentido, seu principal objetivo aqui é satisfazer o consumidor pela sua valorização como indivíduo e não apenas como um cliente ou potencial comprador. A empatia é uma peça-chave no atendimento inclusivo dos clientes (com ou sem deficiências).
6. Compreenda as necessidades dos seus clientes
Saiba ouvir e compreender exatamente o que eles precisam, quando e por onde preferem ter seus problemas solucionados. É fundamental prestar atenção no canal de comunicação que seu cliente prefere ou considera ser o melhor para ser atendido (assim como você deve conferir se determinada plataforma conta com recursos de acessibilidade para desenvolver as interações). Uma boa estratégia omnichannel pode ser um diferencial importante para empresas focadas em assegurar um atendimento inclusivo (cada canal tem suas particularidades e influenciam na experiência do cliente).
7. Procure seguir as diretrizes e recomendações
Hoje, já existem diretrizes e recomendações para tornar os conteúdos mais inclusivos junto às pessoas com deficiências. O próprio governo possui um Programa de Inclusão de Pessoas com Deficiência para valorizar a pessoa como cidadã, respeitando suas características e suas especificidades. Ele conta com algumas dicas de atendimento ao público com deficiência (voltado para o atendimento de pessoas cegas ou com deficiência visual; pessoas surdas ou com deficiência auditiva; pessoas com deficiência física ou motora e pessoas com deficiência intelectual entre outras).
8. Realize pesquisas de satisfação com seus clientes
Para promover um atendimento inclusivo, é indispensável pensar sob a perspectiva de seus próprios clientes. Nesse sentido, a realização de pesquisas de satisfação permite aos gestores entender melhor a percepção que os clientes têm sobre a qualidade do atendimento prestado e obter ideias de acessibilidade que podem ser implementadas (visando assim tornar as interações mais inclusivas).
9. Solicite o feedback de seus colaboradores
Além de ouvir o que os clientes têm a dizer, é importante também entender o ponto de vista de seus próprios colaboradores que atuam na linha de frente do atendimento ao cliente (ouvir suas sugestões e ideias para melhorar ainda mais a acessibilidade na comunicação).
10. Use a tecnologia como aliada na acessibilidade
Assim como a sociedade e seus comportamentos evoluem, a tecnologia segue também a mesma tendência e traz diversas vantagens para a área do atendimento ao cliente. Atualmente, já existem ferramentas e recursos disponíveis para sua empresa se aproximar cada vez mais de seus clientes. Tecnologias adequadas podem oferecer um atendimento inclusivo e democratizar ainda mais seus produtos e serviços. Entre as principais vantagens obtidas, estão:
– Auxílio na gestão estratégica para melhorar a acessibilidade;
– Redução do tempo de espera e resposta dos clientes;
– Oferta de múltiplos canais de atendimento, como o autoatendimento e os chatbots;
– Recebimento de feedbacks atualizados para um atendimento mais inclusivo.
Não restam dúvidas de que esse é um desafio que muitas empresas precisam saber lidar com cautela para atender todo o mercado de forma justa e honesta. Muito além de gerar benefícios para o próprio negócio (como a melhora da imagem e da reputação da marca), o atendimento inclusivo deve ser visto como um serviço mais do que necessário à sociedade como um todo.
No Brasil, o Ministério da Cidadania tem promovido diferentes iniciativas com o objetivo de garantir os direitos e a inclusão social de pessoas com deficiência, com a perspectiva de fortalecer sua autonomia, sua independência e sua participação social.
