Um bom atendimento ao cliente, no momento de sua jornada de compra, faz toda a diferença quanto à competitividade de uma empresa dentro de seu segmento de mercado. É o que confere personalidade à marca e traz credibilidade para a reputação de seus produtos ou serviços.

Mas, por melhores que sejam as ferramentas, os treinamentos e qualificações das equipes, é sempre bom que o gestor de uma organização tenha um olhar externo mais qualificado e profissional sobre seus negócios, com o intuito de entender como anda a performance de seus colaboradores quanto ao tipo de relacionamento que é mantido com seus clientes.

Por mais que sua empresa tenha o hábito saudável de fazer treinamentos contínuos junto às lideranças e colaboradores (monitorando e aprimorando seus processos operacionais de atendimento e vendas), existe uma metodologia que colabora bastante para a implantação da melhoria de atendimento ao cliente e que ajuda diretamente na fidelização de seu público potencial: o Cliente Oculto.

O que é a técnica do Cliente Oculto?

O Cliente Oculto (ou cliente misterioso como também é chamado) é uma metodologia bastante utilizada por organizações que têm como foco a melhoria da experiência do cliente em sua jornada de compra. É contratado um profissional que simula ser um comprador para testar o atendimento prestado em todos os canais da empresa (call center, lojas físicas ou online, chats etc.).

Dessa forma, os gestores passam a contar com um acompanhamento bem mais fiel quanto aos seus processos operacionais de atendimento, através de relatórios imparciais e precisos sobre o real desempenho de seus colaboradores durante a interação com seus clientes (identificando assim possíveis gargalos e pontos de melhoria que podem ser trabalhados para uma prestação de atendimento ao cliente mais assertiva).

Quais são os principais aspectos observados pelo Cliente Oculto?

– Visuais e físicos:

No caso dos varejistas, por exemplo, o Cliente Oculto faz uma análise mais fiel e detalhada sobre os pontos que precisam ser melhorados para causarem um impacto positivo sobre seus clientes, tais como: exposição correta de seus produtos no PDV, a iluminação do local, a padronização da marca e a qualidade do atendimento prestado. É uma forma eficiente do gestor obter a real percepção que um cliente tem em relação à sua empresa.

– Operacionais:

Outro ponto importante a ser considerado pelo Cliente Oculto é sobre como são as rotinas de suas operações de venda ou de atendimento e como elas contribuem para a conclusão ou desistência da compra (apresentação das formas de pagamento, tempo para atendimento presencial e on-line, prazos de entrega dos produtos etc.). Todos esses processos colaboram com a possibilidade de uma experiência do cliente mais qualificada e assertiva junto ao cliente.

– Atitudinais:

Aqui a análise realizada pelo Cliente Oculto é sobre como sua equipe se comporta no dia a dia em relação às interações com seu cliente potencial (empatia, engajamento, padronização do atendimento ao cliente), de forma a contribuir para sua atração e fidelização. As avaliações contidas nos relatórios permitem uma eficiente identificação de pontos a serem melhorados junto à sua equipe de atendimento e vendas.

10 sinais que apontam para a necessidade da utilização do Cliente Oculto em sua empresa:

A cada dia os consumidores têm mais acesso a canais de informação que permitem uma rápida e eficiente interação com a marca. Por isso, cada impressão, sensação e interação são cruciais para estabelecer um relacionamento positivo entre cliente e empresa. Conheça abaixo, 10 sinais que identificam se você precisa de um Cliente Oculto:

1. Você não sabe o que seus clientes esperam do seu serviço ou produto

Muitas vezes, os gestores podem ter uma visão bem diferente da que os clientes estão tendo em relação ao produto ou serviço oferecido, tanto no ambiente on-line quanto no presencial. Isso leva a uma desconexão que acontece entre o que sua empresa oferece e o que os clientes realmente desejam obter naquele momento (resultando em vendas baixas e em um desempenho abaixo do esperado). A solução é bem simples: estar do outro lado do seu negócio, verificando a qualidade do seu atendimento (durante a jornada de compra do cliente, inclusive no pós-venda) e identificar os reais pontos fortes e fracos do dia a dia do seu negócio, para a partir daí, melhorar seus processos operacionais e personalizar a experiência do cliente.

2. Existe um grande índice de reclamações e críticas negativas dos clientes

Independente do quanto possa parecer que seu negócio esteja sendo bem administrado, as críticas negativas e reclamações pontuais sempre irão existir. A diferença está em como você lidará com elas. Ao invés de ignorá-las ou ficar na defensiva, é importante encará-las como uma oportunidade de aprendizado e evolução. Quando você tem um feedback negativo sobre um atendimento, é possível identificar gargalos para tomar decisões mais assertivas junto à sua equipe e ao seu público-alvo. As críticas podem servir de insights valiosos para melhorias de atendimento ao cliente e capacitação de seus colaboradores, ajustando sua estratégia de vendas e melhorando a experiência do cliente.

3. Você encontra dificuldade para fidelizar novos clientes

A satisfação do cliente é um fator importante para o sucesso de qualquer empresa. É necessário entender suas necessidades e superar suas expectativas para que ele volte a fazer negócios com sua marca. Isso só é construído através de uma experiência que vai além das expectativas (pode ser um atendimento personalizado, um produto de qualidade superior ou mesmo uma abordagem inovadora para resolver seus problemas e esclarecer suas dúvidas). Quando seu cliente tem uma experiência memorável e positiva com sua empresa, ele não apenas volta a fazer negócios com você, como também indica para outras pessoas, aumentando assim a sua base de clientes e fazendo suas vendas crescerem significativamente.

4. Falta tempo para monitorar como sua equipe trabalha e atende seus clientes

Uma das principais responsabilidades do gestor é garantir que sua empresa esteja prestando um atendimento de qualidade aos clientes. Como gerenciar uma empresa exige muito do seu tempo e pode ser algo extremamente desafiador, é essencial que você tenha a real percepção de como anda o dia a dia do seu negócio através de informações precisas e confiáveis para manter sua empresa sempre eficiente e competitiva, instruindo seus colaboradores a prestarem sempre um atendimento ao cliente que seja satisfatório. Essas melhorias podem ser identificadas através do trabalho do Cliente Oculto.

5. Não sabe como se diferenciar da concorrência

Identificar o que sua empresa oferece de melhor, em relação aos concorrentes, é essencial para desenvolver uma estratégia de sucesso (seja no ambiente presencial ou no digital). Saber suas vantagens competitivas pode ajudá-lo a definir seu posicionamento no mercado (criando assim um diferencial competitivo que atraia mais clientes para sua empresa). Isso pode gerar decisões mais estratégicas com o aprimoramento de seus processos internos e melhorar a qualidade de seus produtos e serviços (gerando em seu cliente uma identificação e satisfação com sua marca).

Precisa de ajuda para identificar os gargalos do seu atendimento?

6. Seu cliente encontra dificuldades nos canais de atendimento

É uma experiência bastante ruim quando o cliente deseja resolver um problema ou precisa de uma informação específica sobre um produto ou serviço e não encontra um canal acessível, ágil e de fácil interação com a empresa. Essa falta pode levá-lo a buscar por outras alternativas e prejudicar seu negócio.

7. Falta de clareza e empatia na comunicação com o cliente potencial

Cada vez mais o cliente precisa de um atendimento que seja empático, humanizado e que crie laços de relacionamento para sua fidelização. Sua empresa precisa estar pronta para prestar informações de forma padronizada e alinhada com os objetivos de seu negócio. Nesse sentido, quanto mais engajada e capacitada sua equipe estiver, maiores serão as chances de êxito junto aos seus clientes.

8. Demora na resposta sobre informações e na solução de problemas pontuais

A demora em oferecer soluções e respostas para seus clientes pode ser um fator determinante para a má reputação de sua empresa junto ao seu público-alvo. Considere automatizar alguns processos por meio de chatbots, FAQs e outros espaços que podem solucionar as dúvidas mais recorrentes. 

9. Perda de confiabilidade e impressão negativa sobre sua empresa

Poder contar com a indicação de clientes que já adquiriram seus produtos ou serviços e obtiveram uma experiência satisfatória é essencial para impactar novos consumidores. Por isso, esteja sempre atento ao feedback do seu atendimento. Uma má recomendação pode causar sérios danos à imagem de sua empresa, principalmente quando há comentários negativos nas redes sociais ou em outros canais (influenciando assim outros clientes potenciais).

10. Falta engajamento e preparo de seus colaboradores

É indispensável que seus colaboradores estejam alinhados com os objetivos de seu negócio e plenamente capacitados para atenderem seus clientes com eficiência e assertividade (esclarecendo suas dúvidas ou resolvendo questões pontuais sobre seus produtos ou serviços). Nesse sentido, o Cliente Oculto é um forte aliado para seus negócios, pois ao se passar por um consumidor comum, ele pode apontar falhas e gargalos no atendimento para que você implante as melhorias necessárias em todos os seus pontos de relacionamento com seus clientes.