Cada vez mais a utilização do Cliente Oculto tem se popularizado nas organizações devido aos resultados positivos obtidos por essa estratégia. Com base nas suas análises precisas, os gestores das empresas conseguem avaliar seus serviços (pela ótica do consumidor final) e verificar quais são os pontos que devem ser aperfeiçoados quanto à experiência levada aos seus clientes.

Por ser uma estratégia bastante flexível, o Cliente Oculto pode se adaptar às mais diferentes necessidades da sua empresa. Trabalhando em conjunto com uma empresa responsável pela implementação dessa estratégia, os gestores podem decidir sobre os elementos que devem ser monitorados e aprimorados (um processo que pode acontecer tanto no ambiente presencial quanto no digital, dependendo do canal de atendimento ao cliente a ser avaliado).

Quais são os tipos de Cliente Oculto?

Quando falamos de Cliente Oculto, existem tipos diferentes de abordagem que podem ser adotados por sua empresa:

– Cliente Oculto Presencial:

É quando um cliente anônimo visita sua loja física municiado de critérios pré-determinados para medir o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente . Esse tipo de abordagem pode levar de minutos a horas, dependendo da natureza do que está sendo medido, dos objetivos do gestor e do tipo específico de setor da empresa. É bastante utilizado nas áreas do varejo, restaurantes, bancos, academias, hotéis, assistência médica e prestadores de serviços em geral.

– Cliente Oculto On-line:

O Cliente Oculto on-line atua junto à sua marca no ambiente digital. Nessa abordagem, é possível avaliar a capacidade de resposta de uma empresa on-line, a facilidade de navegação no site ou a interação com os clientes nas mídias sociais. Com o crescimento dos negócios na internet, é uma estratégia frequentemente usada pelos seguintes setores: telecomunicações, viagens e turismo, setor automotivo, imobiliárias, assistência médica e comércio eletrônico.

– Cliente Oculto por Telefone:

Estratégia adotada junto às equipes de call centers de uma empresa. Nessa abordagem, é possível avaliar desde a conclusão de uma compra remota até simplesmente uma ligação para obter informações adicionais. Aqui o Cliente Oculto é usado principalmente pelas seguintes áreas: centrais de atendimento, hotéis, viagem e turismo, tecnologia da informação, serviços de delivery em geral, assistência médica e serviços de assinatura.

– Cliente Oculto na Concorrência:

Na utilização do Cliente Oculto na concorrência, o foco não está na sua empresa, mas sim em uma empresa que compete diretamente com seu negócio. Nessa estratégia, um consumidor anônimo avalia o atendimento de um de seus concorrentes, avaliando as estratégias usadas por ele que possam servir de modelo para que você possa fazer melhorias internas.

– Cliente Oculto para Inclusão e Acessibilidade:

Aqui são avaliados pontos específicos que estão relacionados à inclusão e à acessibilidade no atendimento ao cliente. Isso inclui o atendimento a pessoas com deficiência de natureza física, mental, intelectual ou sensorial.

– Cliente Oculto como Campanha de Incentivo:

O Cliente Oculto pode ainda ser utiliado como alavancador de vendas através de Campanhas de Incentivo, premiando os vendedores que tiverem os melhores desempenhos ou ainda que cumprirem com alguma prática de vendas preconizada pela empresa.

Quais são os benefícios do Cliente Oculto para o aumento das suas vendas?

Para obter o máximo do Cliente Oculto, é importante que você tenha clareza sobre os pontos importantes a serem observados na experiência do cliente. O aprimoramento de cada um deles é que vai impulsionar o seu negócio e lhe trazer inúmeros benefícios, como:

1. Relação Custo x Benefício

O Cliente Oculto representa uma estratégia muito econômica para sua empresa. Isso ocorre porque você só precisa contratar essa estratégia conforme sua necessidade. Trata-se de um custo único que gera insights valiosos sobre o atendimento ao cliente e as operações da sua empresa.

2. Melhoria da performance do atendimento ao cliente em diversos canais

A partir das informações coletadas pelo Cliente Oculto, é possível avaliar quais são os pontos fortes e os pontos que ainda podem ser melhorados para entregar uma experiência do cliente mais satisfatória. Aqui você tem a possibilidade de avaliar essa experiência nos diferentes canais que sua empresa utiliza (atendimento presencial, por telefone, redes sociais, WhatsApp e chats on-line entre outros).

Quer saber mais sobre o que o Cliente Oculto pode fazer pelo seu negócio?

3. Atendimento ao cliente personalizado

A utilização do Cliente Oculto pela sua empresa permite que você tenha relatórios mais fiéis e que trazem as respostas que seriam obtidas por um cliente real (só que de forma profissional). Ele é orientado para fazer perguntas específicas e procurar certas coisas no comportamento de sua equipe, nos seus produtos ou serviços e na sua própria loja (ajudando suas lideranças e colaboradores a se conscientizarem de como o cliente deseja ser atendido satisfatoriamente).

4. Maior ganho de produtividade

A boa performance de sua equipe de colaboradores é vital para que sua empresa obtenha competitividade no mercado e ótimos resultados. Com o Cliente Oculto você tem uma análise completa do desempenho da sua equipe (encontrando pontos fracos e, em treinamentos futuros, garantindo assim uma melhoria em seu padrão de atendimento ao cliente). O ideal é que você faça isso com uma certa regularidade para medir o avanço do desempenho de cada setor de sua empresa voltado para a experiência do cliente.

5. Valorização da marca

Para que você tenha uma perspectiva real do que sua empresa precisa melhorar, a utilização do Cliente Oculto é uma estratégia eficiente que lhe permite ter um feedback honesto e preciso sobre a experiência do cliente. Quando o consumidor obtém uma resposta ágil e eficiente sobre as suas demandas e expectativas, ele se transforma em um potente divulgador da boa reputação da sua marca).

6. Maior controle dos seus processos operacionais

Através dos relatórios obtidos pelo Cliente Oculto, você pode avaliar o comportamento de cada um dos seus colaboradores, melhorando sua performance e padronizando suas ações de acordo com os objetivos do seu negócio, permitindo ao seu consumidor um atendimento alinhado com seus processos operacionais e de acordo com o tom de voz da sua marca.

7. Ajuda com suas promoções

O Cliente Oculto permite que você obtenha um feedback preciso quanto a forma como seus colaboradores interagem com os consumidores durante uma ação promocional (identificando pontos que precisam ser aprimorados e melhorando a sinergia entre suas ações de marketing e o atendimento ao cliente).

8. Aumento significativo das vendas 

O reflexo da adoção de uma estratégia de Cliente Oculto está no aumento expressivo das suas vendas. Com um feedback detalhado sobre a experiência do cliente, sua empresa tem um apoio  inestimável para treinar sua equipe e melhorar cada vez mais o resultado das vendas do seu negócio.