Durante o crescimento de uma organização, é bastante comum que os gestores acabem se afastando dos pontos de interação de vendas com a sua base de clientes. Essa é até uma situação natural, pois um tempo considerável passa a ser gasto com as novas demandas de tarefas administrativas e uma rotina operacional cada vez mais agitada.

Por isso, é preciso adotar uma estratégia cada vez mais efetiva para melhorar o atendimento ao cliente (para conhecer a opinião dos consumidores sobre a sua empresa), possibilitando que as organizações analisem os seus principais pontos fortes e fracos, elabore novas metodologias para potencializar a experiência do cliente e tenha êxito no seu processo de tomada de decisão.

O que é o Cliente Oculto?

O Cliente Oculto (também conhecido como cliente misterioso) é uma metodologia bastante utilizada pelas empresas que desejam avaliar os seus processos comerciais e o tipo de atendimento que vem sendo prestado ao cliente, colaborando assim para a implantação de melhorias que atendam às expectativas de compra do seu público-alvo e impactem positivamente na reputação da marca.

Essa estratégia adotada possibilita um olhar mais crítico, profissional e isento sobre os seus processos internos, através de relatórios mais assertivos e que refletem de forma fidedigna a experiência vivida durante todo o ato que envolve o relacionamento com o consumidor (incluindo o pós-venda).

Tipos de Cliente Oculto que a sua empresa pode utilizar:

– Cliente Oculto Presencial

É o que vai até uma unidade do seu negócio (loja, quiosque ou qualquer outro ponto de venda) para realizar uma compra e avaliar os diversos pontos positivos/negativos do lugar (como a venda acontece, qualidade dos produtos, condições de apresentação do local entre outros pontos relevantes).

– Cliente Oculto PCD

É aquele cliente que possui necessidades especiais e tem como objetivo principal avaliar a sua acessibilidade durante a jornada de compra. Esse talvez seja um dos pontos mais relevantes para as empresas, pois a falta de acessibilidade e a discriminação podem ser passíveis de processos judiciais (dependendo da situação) e abalar seriamente a reputação da empresa.

– Cliente Oculto Virtual

É bastante utilizado para atuar na avaliação de lojas virtuais (e-commerces), onde são conferidos a usabilidade do site (tempo de carregamento, botões/atalhos que não funcionam ou erros no envio de formulários/informações de interesse do cliente) e os seus processos de pós-venda.

– Cliente Oculto Telefônico

Avaliação é feita em relação ao tipo de atendimento oferecido ao cliente pelo telefone (tempo de espera para ser atendido, padronização de atendimento, alinhamento das informações prestadas para responder dúvidas ou resolver problemas). Uma gravação do áudio é feita para análise do atendimento prestado, possibilitando uma melhoria dos pontos observados.

Como o Cliente Oculto melhora o atendimento ao cliente?

A satisfação do consumidor é um dos principais fatores que fazem com que ele indique a empresa para outras pessoas, colaborando para a boa reputação da sua marca. Dessa forma, o Cliente Oculto, além de ajudar na manutenção da imagem transmitida pela empresa, colabora também para um aumento do número de oportunidades e, consequentemente, no impulsionamento das vendas.

Veja abaixo algumas vantagens:

– Aproximação da gestão e da administração no dia a dia do negócio;

– Aprimoramento do treinamento de funcionários no atendimento ao cliente;

– Estímulo à profissionalização e humanização do atendimento;

– Aumento de faturamento pela verificação das estratégias de vendas;

– Aumento na produtividade da equipe e fidelização dos clientes.

Como podemos ver, a implantação do Cliente Oculto é uma excelente estratégia de avaliação dos mais diversos aspectos da experiência do cliente, mensurando os mais diversos elementos envolvidos nessa prática e, ao mesmo tempo, proporcionando tomadas de decisão mais assertivas quanto à otimização dos seus negócios.

Hoje, existem empresas especializadas que podem ajudar no aperfeiçoamento do seu time de atendimento, deixando os seus processos operacionais de vendas mais ágeis, eficientes e os seus profissionais cada vez mais capacitados. Invista no seu time!