Diante de um mercado que se mostra cada vez mais competitivo e ainda formado por clientes exigentes quanto aos produtos e serviços oferecidos pelas marcas, é essencial que as empresas busquem a melhoria contínua de seus processos de atendimento ao cliente para o incremento de suas vendas.

Hoje, metodologias como Cliente Oculto e NPS (Net Promoter Score, em inglês) destacam-se nesse cenário e são amplamente utilizadas pelas empresas bem-sucedidas em seus segmentos de atuação. Saber entender as suas diferenças e como aplicá-las corretamente na condução dos seus negócios é fundamental para a obtenção de respostas que gerem insights realmente valiosos para o desenvolvimento de suas estratégias de fidelização.

O que é o Cliente Oculto?

O Cliente Oculto é uma metodologia bastante utilizada por empresas que desejam avaliar, de forma precisa e imparcial, como estão sendo realizados os seus processos operacionais internos e o tipo de atendimento ao cliente que vem sendo prestado por suas equipes no dia a dia, colaborando assim para a implantação de melhorias que atendam às expectativas de compra de seu público-alvo e impactem, a partir daí, positivamente na reputação da marca.

Essa estratégia adotada possibilita um olhar mais crítico, profissional e isento sobre sua atuação, através de relatórios mais assertivos e que refletem de forma fidedigna a experiência do cliente durante a sua jornada de compra com a empresa.

Quais são os tipos de Cliente Oculto?

• Cliente Oculto Presencial: É o que vai até uma unidade do seu negócio (loja, quiosque ou qualquer outro ponto de venda) para realizar uma compra e avaliar os diversos pontos positivos/negativos do local.

• Cliente Oculto PCD: É aquele cliente que possui necessidades especiais e tem como objetivo principal avaliar sua acessibilidade durante a jornada de compra.

• Cliente Oculto Virtual: É bastante utilizado para atuar na avaliação das interações e vendas realizadas através das Redes Sociais e também na avaliação de lojas virtuais (e-commerces), onde são conferidos a usabilidade do site (tempo de carregamento, botões/atalhos que não funcionam ou erros no envio de formulários/informações de interesse do cliente) e seus processos de pós-venda.

• Cliente Oculto Telefônico: Avaliação sobre o atendimento oferecido ao cliente pelo telefone (tempo de espera para ser atendido, padronização de atendimento, alinhamento das informações prestadas para responder dúvidas ou resolver problemas).

• Cliente Oculto na Concorrência: Muito utilizado para monitorar o que suas marcas concorrentes estão trazendo como diferencial de atendimento para que sua empresa possa estar sempre à frente na mento dos consumidores.
• Cliente Oculto como Campanha de Incentivo às Vendas: Utilizado para promover uma campanha de vendas específica (lançamento de produto, datas especiais, renovação de estoque/coleção…), premiando os agentes de vendas e atendimento que curmprirem com as regras estabelecidas na campanha.

Quais são os principais diferenciais da utilização do Cliente Oculto?

O Cliente Oculto permite ao gestor identificar possíveis gargalos no atendimento ao cliente e capacitar continuamente suas equipes, colaborando para a manutenção da boa reputação da marca e impulsionando ainda mais suas vendas. Podemos apontar, abaixo, seus principais diferenciais:

• Proximidade com o dia a dia do seu negócio;

• Aprimoramento no atendimento ao cliente;

• Estímulo à capacitação e humanização do atendimento;

• Aumento na produtividade e na fidelização dos clientes.

Quer saber mais sobre o que o Cliente Oculto pode fazer pelo seu negócio?

O que é a metodologia NPS (Net Promoter Score)?

Criado por Fred Reichheld e surgindo pela primeira vez no artigo “The One Number You Need to Grow” da revista Harvard Business Review (em 2003), o NPS (Net Promoter Score) é a metodologia que permite que sua empresa construa uma rotina de monitoramento e valorização da opinião do consumidor através de pesquisas (obtendo suas impressões sobre a marca, produto ou serviço), possibilitando o rastreio de problemas pontuais para a adoção de soluções efetivas para a manutenção de sua base de clientes. Cabe à gestão saber observar esses resultados, entender a realidade atual do seu empreendimento e trabalhar continuamente para melhorá-lo ou mantê-lo estável (impulsionando suas vendas e agregando benefícios cruciais para a saúde financeira do seu negócio).

Como os clientes são classificados no NPS?

A partir das notas obtidas nas pesquisas, os clientes são classificados como: detratores, neutros e promotores:

– Detratores (notas entre 0 e 6): Esses clientes ficaram insatisfeitos com o produto ou serviço ofertado pela marca. Geralmente, falam mal do produto ou serviço oferecido pela empresa publicamente.

– Neutros (notas entre 7 e 8): Clientes que são suscetíveis às ações promocionais da concorrência e mudam facilmente de marca. Eles até recomendam a marca, mas não são leais a ela e fazem ressalvas.

– Promotores (notas entre 9 e 10): Clientes que tiveram suas necessidades atendidas com sucesso quando consumiram o produto ou o serviço da marca. A boa experiência vivida em sua jornada de compra o motiva a recomendar a marca e promover feedbacks positivos junto às pessoas.

Quais são os diferenciais e as principais vantagens do NPS?

O NPS é considerado um dos mais importantes indicadores-chave de desempenho (KPIs) nas empresas, sendo bastante difundido no universo corporativo por apresentar benefícios, como:

• Praticidade e simplicidade de uso;

• Aprimoramento da gestão;

• Impulsionamento das vendas;

• Fidelização dos clientes (através dos dados obtidos e melhorias pontuais realizadas).

Entenda o momento pelo qual a empresa está passando antes de escolher entre Cliente Oculto ou NPS. Ambas as ferramentas têm o poder de revolucionar a maneira de fechar bons negócios. Conte com a Orange para aplicar o Net Promoter Score (NPS) na sua organização para melhorar ainda mais a experiência do cliente e o Cliente Oculto para aprimorar significativamente seus processos internos e de vendas.