Em um mercado extremamente competitivo, onde as empresas necessitam estar sempre atentas às melhores estratégias de marketing/vendas para produzir um nível de atendimento que seja satisfatório aos seus clientes, a utilização do Cliente Oculto é uma ótima oportunidade para avaliar a qualidade dos seus serviços, identificar falhas e implementar melhorias.

Todos os processos comerciais dependem de uma série de fatores que, para darem certo, precisam ser continuamente observados para que se aprimore a experiência do cliente (desde a fase da atração até o pós-venda) e, dessa forma, otimizar os resultados do seu negócio. Hoje, é cada vez mais importante avaliar os serviços de uma empresa sob a ótica do consumidor.

O que é o Cliente Oculto?

A prática do Cliente Oculto (também conhecido como cliente misterioso) é uma metodologia bastante utilizada pelas empresas que desejam avaliar seus processos comerciais e o tipo de atendimento ao cliente prestado, colaborando assim para a implantação de melhorias que atendam às expectativas de compra do seu público-alvo e impactem positivamente na reputação da marca.

Isso funciona da seguinte forma: é feita a contratação de um auditor que (disfarçado de cliente) vai até à loja, site ou qualquer outra plataforma de vendas da empresa com o objetivo de passar por toda a jornada de compra do produto ou serviço, avaliando minuciosamente cada etapa percorrida (qualidade do atendimento, tempo de espera, disponibilidade e entrega dos produtos, aplicação de técnicas de vendas etc.).

Essa estratégia adotada pela empresa possibilita um olhar mais crítico, profissional e isento sobre os seus processos internos, através de relatórios mais assertivos e que refletem de forma fidedigna a experiência vivida durante todo o ato que envolve o relacionamento com o consumidor. Após serem identificados os pontos fortes e frágeis, é traçado um plano de ação em relação a tudo o que foi analisado para que sejam tomadas as decisões estratégicas para a otimização do negócio.

Cliente Oculto x Pesquisas de Satisfação: o que é melhor para a sua empresa?

Ambas as metodologias são bastante utilizadas para a otimização dos negócios e podem ser adotadas (de forma complementar ou não) para se obter informações valiosas que atendam os seus objetivos estratégicos e possam fidelizar o seu cliente. É fato que a expansão das redes sociais e canais de comunicação oferecem a oportunidade de que se tenha algum tipo de retorno sobre como anda o nível de relacionamento do cliente com a marca.

O que muitas vezes acontece é que nem todo cliente (principalmente os insatisfeitos) têm a paciência ou a vontade de responder a essas pesquisas de satisfação (CSAT e NPS), gerando assim uma falsa impressão de que está tudo bem. Dessa forma, o Cliente Oculto se apresenta como um forte aliado da sua empresa na hora de descobrir as falhas que ocorrem durante os seus processos comerciais e de atendimento. Hoje, os clientes desejam rapidez, conveniência e satisfação na sua experiência de compra.

Tipos de Cliente Oculto que a sua empresa pode utilizar:

– Cliente Oculto Presencial

É o que vai até uma unidade do seu negócio (loja, quiosque ou qualquer outro ponto de venda) para realizar uma compra e avaliar os diversos pontos positivos/negativos do lugar (como a venda acontece, qualidade dos produtos, condições de apresentação do local entre outros pontos relevantes).

– Cliente Oculto PCD

É aquele cliente que possui necessidades especiais e tem como objetivo principal avaliar a sua acessibilidade durante a jornada de compra. Esse talvez seja um dos pontos mais relevantes para as empresas, pois a falta de acessibilidade e a discriminação podem ser passíveis de processos judiciais (dependendo da situação) e abalar seriamente a reputação da empresa.

– Cliente Oculto Virtual

É bastante utilizado para atuar na avaliação de lojas virtuais (e-commerces), onde são conferidos a usabilidade do site (tempo de carregamento, botões/atalhos que não funcionam ou erros no envio de formulários/informações de interesse do cliente), redes sociais, onde são verificados design, conteúdos e interação com os usuários (tempo/qualidade de resposta em relação às mensagens/comentários feitos) e os seus processos de pós-venda.

– Cliente Oculto Telefônico

Avaliação é feita em relação ao tipo de atendimento oferecido ao cliente pelo telefone (tempo de espera para ser atendido, padronização de atendimento, alinhamento das informações prestadas para responder dúvidas ou resolver problemas). Uma gravação do áudio pode ainda ser feita para análise do atendimento prestado, possibilitando uma melhoria dos pontos observados.

8 Motivos para a sua empresa implementar o Cliente Oculto:

1. Monitoramento do atendimento para identificação de pontos de melhoria

Através das informações obtidas nos relatórios do Cliente Oculto, sua empresa pode traçar estratégias mais certeiras para garantir uma experiência satisfatória ao cliente durante todas as etapas de sua jornada de compra (da sua atração ao produto/serviço até o pós-venda).

2. Avaliação objetiva e profissional dos seus processos comerciais

Os resultados de avaliação vão além da perspectiva da empresa, através de um olhar isento e extremamente profissional, colaborando para uma rápida identificação e melhoria dos pontos observados nas diferentes situações “in loco”.

3. Treinamentos baseados nas experiências vividas pelo cliente

A partir dos relatórios, o gestor pode realizar uma supervisão mais próxima ou criar treinamentos pontuais junto à sua equipe com o objetivo de capacitar seus colaboradores e aprimorar ainda mais a experiência do cliente, gerando nele bons níveis de satisfação.

4. Motivação da equipe de colaboradores

O Cliente Oculto também localiza na sua empresa quais os serviços que estão funcionando bem, fornecendo um atendimento ágil e eficaz junto ao cliente. A indicação desses pontos fortes é um elemento motivador para a equipe que realiza este trabalho, que pode ser trabalhado através da criação de campanhas de incentivo e recompensas por desempenho.

5. Gestão integral sobre os indicadores de desempenho (KPIs)

Quando o gestor compreende quais KPIs a sua empresa precisa monitorar e avaliar, é o momento de definir como eles serão estruturados na prática em cada área do seu negócio. Entre alguns indicadores avaliados, estão: o tempo médio de atendimento e a média de contatos necessários para que um problema do consumidor seja solucionado.

6. Avaliação da concorrência

O Cliente Oculto não só avalia o desempenho do seu próprio negócio, mas também os pontos fortes e negativos dos concorrentes. Com essas informações em mãos, você traz para sua empresa uma vantagem competitiva importante para se posicionar cada vez melhor no mercado.

7. Padronização dos processos de atendimento

A empresa passa a ter uma única voz no seu relacionamento com o cliente. Uma equipe alinhada com os objetivos estratégicos da organização e voltada para a excelência do atendimento, colabora para garantir o nível de satisfação do cliente e agregar uma reputação positiva para a marca.

8. Maior controle gerencial sobre padrões e processos

A implantação do Cliente Oculto é uma excelente estratégia de avaliação do relacionamento cliente-empresa, mensurando os mais diversos elementos envolvidos nessa prática e, ao mesmo tempo, proporcionando tomadas de decisão mais assertivas quanto à otimização dos seus negócios.

A Orange disponibiliza uma metodologia de Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente, em português) extremamente eficiente de avaliação e controle, além do Cliente Oculto para que a sua empresa possa verificar detalhadamente o cumprimento dos seus processos e procedimentos. Uma prática que pode ser adotada de modo a contribuir para que os seus resultados obtidos sejam significativamente potencializados, impactando positivamente nas vendas e na forma como os clientes se relacionam com a sua marca, produto ou serviço.