Uma empresa que se destaca no mercado é aquela que mais demonstra o seu interesse em atender as necessidades do consumidor. Consumidores satisfeitos irão estabelecer uma relação de fidelidade com a marca, dando base para que ela cresça e se torne mais  competitiva (e até superior) em relação aos seus concorrentes. E, para uma empresa elevar a experiência do cliente a um nível de satisfação, é necessário que ela conte com o aprimoramento do seu ativo mais importante: seus colaboradores.

Nesse sentido, é necessário investir em estratégias que façam com que seu corpo de funcionários esteja muito bem alinhado com o tipo de relacionamento que você deseja estabelecer junto ao seu público-alvo. Um bom profissional entende as necessidades e os desejos de sua clientela, independente do setor em que atua (seja no atendimento ao cliente ou na área de vendas), trabalhando ativamente para a sua atração e fidelização.

Assim, a prática do Cliente Oculto (também conhecido como cliente misterioso) pode ser uma metodologia valiosa para empresas que desejam avaliar a performance da sua equipe, bem como aprimorar seus processos operacionais e o tipo de atendimento ao cliente prestado. Dessa forma, com a sua utilização, você contribuirá não apenas para a implantação de melhorias que atendam tanto às expectativas de compra do cliente, mas também possibilitando a chance de obter um impacto positivo para a reputação da sua marca.

Cliente Oculto: uma valiosa ferramenta de gestão nas suas mãos

Hoje, a gestão das equipes de vendas e de atendimento ao cliente precisa ser estratégica para atender às expectativas e necessidades do consumidor. A metodologia de Cliente Oculto foi criada para avaliar situações cotidianas e reais no mundo dos negócios. Isso quer dizer que as informações coletadas e enviadas para os gestores, em formato de relatórios completos, ajudam as empresas a avaliarem se os treinamentos junto às equipes foram realmente efetivos e estão realmente de acordo com seus objetivos quanto à atração e fidelização de clientes.

Você pode descobrir, por exemplo, quais são os principais pontos que seus colaboradores não compreenderam sobre um determinado assunto ou demanda para que, através das observações apontadas pelo Cliente Oculto, as melhorias sejam colocadas em prática de forma a habilitar seus profissionais a entregarem a melhor performance de atendimento ao cliente e vendas.

Qual a importância do Cliente Oculto para a sua empresa?

Geralmente, o crescimento de uma organização costuma afastar as lideranças e os diretores de seu time de colaboradores e consumidores. Situações comuns de serem observadas, uma vez que esses membros costumam dedicar seu tempo em atividades administrativas, reuniões, contatos com parceiros e fornecedores.

Entretanto, não ter um acompanhamento diário de seus funcionários traz uma grande incerteza: se todos estão trabalhando conforme os procedimentos de atendimento e venda estabelecidos pela coordenação da empresa. Sem esse controle, o nível de prestação de serviços cai, gerando o aumento da insatisfação do cliente (e uma possível evasão dos consumidores para a concorrência). Assim, o Cliente Oculto atua como uma extensão dos olhos dos gestores por toda a organização. Isso ocorre, pois as informações trazidas por seus relatórios fazem com que a administração saiba como todos os serviços da empresa estão sendo realizados, bem como se o time está alinhado com seus objetivos.

De que forma o Cliente Oculto pode capacitar a sua equipe?

Com os resultados obtidos com a implantação da metodologia do Cliente Oculto, a empresa é minuda de informações para que possa elaborar um plano estratégico para a realização de melhorias que visam, principalmente, a capacitação e reciclagem de sua equipe de colaboradores, fazendo com que falhas sejam corrigidas e que haja um maior controle sobre a imagem da sua marca.

Nesse cenário, a integração do Cliente Oculto nos processos de treinamento de seu time, permitirá a empresa a identificar padrões de estímulo, comportamentos e respostas, de modo que possa implementar ações mais assertivas e que estimulem o engajamento não só da sua equipe, mas também de seus clientes.

Com a capacitação da equipe de atendimento ao cliente e vendas, através dos dados obtidos pelo Cliente Oculto, sua empresa passa a seguir os seguintes aspectos:

– Humanização do atendimento;

– Melhora na experiência de compra dos clientes;

– Reforço no treinamento e no aprimoramento da equipe;

– Estímulo à profissionalização do atendimento;

– Maior engajamento com a utilização de incentivos e premiações aos colaboradores.

Quer saber mais sobre como o Cliente Oculto pode alavancar o nível de atendimento da sua empresa?

A Orange trabalha oferecendo a metodologia de Cliente Oculto para que sua empresa possa verificar detalhadamente o cumprimento de seus processos e procedimentos junto à sua equipe. Uma prática que pode ser adotada de modo a contribuir para que seus resultados sejam significativamente potencializados, impactando positivamente nas vendas e na forma como os clientes se relacionam com sua marca, produto ou serviço.