Hoje, as organizações atuam em um mercado cada vez mais competitivo e, com o crescimento progressivo do ambiente digital, os empreendedores necessitam aperfeiçoar cada vez mais seu atendimento ao cliente, possibilitando assim a atração e fidelização dos consumidores.

E, para se conquistar ainda mais a confiança desse público potencial, vale a pena investir em estratégias de marketing e em uma metodologia que investigue as práticas dos concorrentes, sirvindo ainda para otimizar a jornada de vendas em seu negócio: é a utilização do Cliente Oculto na concorrência.

No artigo, abaixo, mostramos como o Cliente Oculto pode ser aplicado à sua concorrência e quais são os principais critérios que são avaliados durante a aplicação dessa metodologia (como: seleção rigorosa de colaboradores, contato com a empresa concorrente, elaboração de relatórios, treinamentos etc.).

Qual a importância do Cliente Oculto na concorrência?

O Cliente Oculto na concorrência é um tipo de pesquisa de mercado utilizada para avaliar o tipo de atenção que o cliente recebe em uma empresa ou loja concorrente. O método, que parte da experiência de clientes contratados e treinados, oferece um relatório sobre as estratégias usadas por sua concorrência durante o atendimento ao cliente. Assim, sua empresa pode identificar com precisão e fidelidade quais os principais pontos positivos e os processos usados pelos concorrentes que estão atraindo seu público e gerando lucro.

Além disso, essa pesquisa de mercado oferece uma base quantitativa e qualitativa para seu negócio, através de relatórios completos para sua gestão entender o que leva seu público a escolher o produto ou serviço do concorrente (a partir dessa análise, você pode mudar seu planejamento estratégico e implantar melhorias quanto ao atendimento ao cliente). Isso colabora significativamente para aprimorar a experiência do cliente durante toda sua jornada de compra, da pré-venda ao pós-venda, trazendo um retorno positivo para a imagem de sua marca e gerando possibilidades de uma maior lucratividade para seu negócio.

Como o Cliente Oculto pode ser utilizado por sua empresa junto à concorrência?

A metodologia do Cliente Oculto requer uma pesquisa feita com base na avaliação de clientes realmente capacitados para observar o atendimento de uma empresa. Dessa forma, a técnica é crucial para a análise das táticas operacionais do negócio, o que têm efeito direto sobre a atenção dada pelas empresas aos consumidores.

Portanto, é com a aplicação desse tipo de pesquisa de mercado junto aos principais concorrentes que sua empresa irá melhorar seu posicionamento diante dos consumidores.

Quais são os principais critérios para sua utilização?

A estratégia a ser traçada para a aplicação da metodologia do Cliente Oculto na concorrência é definida entre a empresa responsável por aplicar a pesquisa de mercado e a empresa que contrata o serviço, visando identificar as diferenças nas técnicas de atendimento ao cliente aplicadas pela concorrência. Essa técnica requer, geralmente, uma seleção rigorosa e o treinamento das pessoas que irão entrar em contato (de forma presencial ou on-line) com a empresa concorrente. Os relatórios obtidos nessa interação irão servir de base para sua gestão traçar novas estratégias de vendas e de atendimento ao cliente (seja através de visitas, ligações, conversas por chats, entrevistas, depoimentos ou questionários).

Como o Cliente Oculto na concorrência funciona na prática?

O objetivo aqui é que o Cliente Oculto realize uma análise minuciosa e fiel, a partir de um checklist, sobre todos os pontos de contato entre o público-alvo e a empresa. Ao final, essa experiência do cliente se transforma em um relatório completo sobre as práticas utilizadas pela concorrência.

A partir daí, sua empresa pode observar a estratégia adotada pelos concorrentes, compará-la com seu plano de ação atual e modificá-lo, de acordo com os seus objetivos de negócios, seus possíveis gargalos operacionais e pontos negativos quanto ao atendimento ao cliente e aos processos de venda durante jornada do consumidor.

O primeiro passo para implementar o Cliente Oculto na concorrência é mapear as empresas que você pretende investigar. O ideal é focar nos concorrentes que tenham um modelo de negócio e proposta semelhantes aos seus.

Quais os 3 principais benefícios de sua utilização?

Listamos, a seguir, os 3 principais argumentos que demonstram a eficácia dessa metodologia que vem sendo adotada pelas organizações que desejam se manter competitivas em seu mercado de atuação:

– Fidelização dos clientes

Esse é o primeiro benefício associado à adoção da metodologia de Cliente Oculto junto à concorrência. Com a aplicação dessa ferramenta de marketing, o contratante qualifica sua equipe de atendimento ao cliente (desenvolvendo assim mais confiança e empatia com o público, que passa a considerar seu empreendimento em futuras negociações).

– Aumento das vendas

O item anterior está intimamente ligado a este benefício: a pesquisa do Cliente Oculto analisa possíveis gargalos presentes na jornada do consumidor, apontando o que precisa ser aperfeiçoado para atender e superar a expectativa de seu público quanto à marca. Dessa forma, sua empresa pode ampliar a clientela satisfeita com seus serviços e ainda melhorar bastante o rendimento do negócio diante da concorrência.

– Diferencial competitivo nos negócios

Por fim, a pesquisa do Cliente Oculto aplicada à concorrência é uma metodologia muito eficaz para analisar práticas que diferenciam empresas com liderança em um determinado nicho de mercado. Com os relatórios obtidos, sua empresa pode elaborar diversas ações de diferenciação e valorização da marca, com novos produtos e serviços, modificação de seus pontos de venda (PDVs) ou com a adoção de ofertas promocionais, por exemplo. Tudo isso vai depender das análises, do mapeamento de mercado e das decisões tomadas em conjunto na empresa.

A aplicação do Cliente Oculto vai ajudar substancialmente sua gestão a conhecer quais são os atuais processos realizados por sua principal concorrência e que estão gerando maior visibilidade e lucratividade em seu campo de atuação. Com essas informações valiosas em mãos, você poderá tomar decisões muito mais assertivas, organizadas e adequadas ao crescimento de seu negócio.

Quer saber como realizar o sonho de se destacar da concorrência?