Com o crescimento da competitividade nos negócios offline e on-line, as empresas têm buscado cada vez mais obter informações precisas sobre como os consumidores se envolvem com sua marca. É claro que números, indicadores e métricas são ótimas formas de medir o desempenho de colaboradores e equipes. No entanto, existem outras estratégias mais elaboradas que ajudam as empresas a terem uma visão holística e verdadeira sobre seus produtos ou serviços.

Ao fornecer feedbacks detalhados sobre a experiência do cliente, o Cliente Oculto pode ajudar sua gestão a identificar áreas onde é necessário fazer melhorias e definir uma série de treinamentos específicos junto às equipes de atendimento ao cliente e vendas, alcançando um nível de padronização e de excelência que satisfaçam as expectativas de seu público-alvo. Neste artigo, você verá que implementar essa estratégia pode ser algo muito simples e que ainda traz excelentes resultados para seus negócios.

O que é o Cliente Oculto?

O Cliente Oculto é uma metodologia em que um profissional terceirizado é contratado para fazer avaliações imparciais e precisas sobre o atendimento ao cliente e as operações de uma empresa. É uma valiosa ferramenta para gestores auditarem anonimamente a experiência que os clientes encontram em seus pontos de contato com o negócio, seja presencialmente, por telefone ou através dos canais digitais.

Normalmente, esse profissional é uma pessoa capacitada e que é treinada para entender sobre os processos comerciais das empresas avaliadas, de forma a executar sua avaliação com um olhar mais crítico, objetivo e realista, produzindo assim relatórios assertivos que refletem tudo o que acontece na interação com seus clientes.

Quais são os tipos de Cliente Oculto?

– Presencial

É quando o Cliente Oculto contratado visita, de forma anônima, um estabelecimento munido de critérios de avaliações pré-determinados para medir o grau de desempenho de sua equipe e de sua empresa. Essa abordagem pode levar de minutos a horas (dependendo dos pontos a serem analisados), sendo uma prática bastante comum nos setores do varejo, restaurantes, bancos, academias, farmácias/drogarias, hotéis, assistência médica e demais prestadores de serviços.

– On-line

Nessa abordagem, o Cliente Oculto avalia a capacidade de resposta de uma empresa on-line (atendimento ao cliente em canais digitais, facilidade de navegação no site ou interação nas mídias sociais). Essa estratégia adotada pelas marcas com presença digital é muito utilizada pelos setores de viagem e turismo, telecomunicações, automotivo, imobiliárias e e-commerces.

– Por telefone

Aqui o Cliente Oculto é geralmente utilizado para fazer a avaliação das equipes de call centers. Nessa abordagem, é possível avaliar diversos pontos de interação da empresa com seus clientes, como concluir uma compra remota ou até mesmo ligar para obter informações adicionais sobre um determinado produto ou serviço prestado. É utilizado em centrais de atendimento ao cliente, hotéis, viagem e turismo, tecnologia da informação, assistência médica e serviços de assinatura.

– Concorrência

Nessa estratégia, o Cliente Oculto visita seus principais concorrentes com o objetivo de avaliar as estratégias usadas por eles para que você possa fazer melhorias junto à sua equipe e seus processos internos.

– Inclusão e acessibilidade

É quando o Cliente Oculto foca a sua análise no atendimento da sua empresa a pessoas com deficiência de natureza física, mental, intelectual ou sensorial. Identificando pontos negativos e positivos, você pode obter alguns diferenciais para o aumento de suas vendas junto a esse público específico, gerando uma importante visibilidade para sua marca e obtendo bons resultados de vendas.

Quais as vantagens de investir na estratégia do Cliente Oculto?

A metodologia do Cliente Oculto traz muitas vantagens para o crescimento das vendas de sua empresa. As principais são:

– Custo x benefício

O Cliente Oculto representa uma estratégia bem econômica para sua empresa, pois seu custo é projetado conforme suas necessidades, trazendo insights importantes e de grande valor sobre o atendimento ao cliente e operações de sua empresa.

– Análise imparcial sobre os pontos de melhoria

Por ser uma pessoa que não faz parte de sua empresa, o Cliente Oculto, além de ser especializado nesse serviço, seus relatórios e análises sobre os pontos positivos e negativos são mais assertivos e imparciais, ajudando os gestores em suas tomadas de decisão.

– Compreensão de como o seu cliente enxerga a marca

Com o Cliente Oculto, é possível entender melhor como os clientes da sua empresa percebem o valor da marca. O atendimento, a qualidade do produto, o ambiente e a facilidade para comprar ajudam a transformar essa experiência a se tornar a melhor possível.

– Melhoria dos canais de atendimento da empresa

O trabalho do Cliente Oculto também ajuda a buscar soluções para otimizar o atendimento ao cliente nos seus diferentes canais, sejam eles presenciais, telefônicos ou virtuais. Afinal, a análise dessa metodologia também aponta para as melhorias que devem ser realizadas pelos gestores.

– Aumento da produtividade interna

Se sua empresa possui várias filiais ou unidades franqueadas, você pode usar o Cliente Oculto para comparar o desempenho de seus funcionários em cada uma delas. Isso pode até ser transformado em uma competição de vendas, incentivando seus funcionários e franqueados a se destacarem em suas funções.

– Análise de campanhas de marketing

O Cliente Oculto ajuda sua empresa a entender se os esforços de marketing têm dado certo, ou seja, se as promessas contidas em suas campanhas estão sendo realmente entregues no processo de vendas e satisfazendo plenamente as necessidades e expectativas de seus clientes.

– Aumento de suas vendas

Um reflexo de uma boa estratégia de Cliente Oculto está no aumento das vendas. Esse feedback sobre a experiência do cliente pode ser inestimável para ajudar sua gestão a capacitar sua equipe e melhorar ainda mais a experiência que sua empresa proporciona.

Como implementar o Cliente Oculto e ajudar sua empresa a vender mais?

Existem passos importantes a serem dados para a utilização do Cliente Oculto em sua empresa. Veja abaixo, como implementar essa importante metodologia para o crescimento de seus negócios:

1. Entenda primeiramente quais são os objetivos de sua empresa;

2. Planeje bem as ações e estratégias a serem adotadas por sua equipe;

3. Escolha o perfil do Cliente Oculto a ser recrutado por sua empresa;

4. Defina o tipo de serviço que será prestado (visitas presenciais, contatos telefônicos, chat on-line e até visitas aos seus principais concorrentes);

5. Estabeleça prazos para a execução do serviço;

6. Combine o envio de relatórios para a diretoria;

7. Faça uma análise das informações e sugestões de pontos de melhoria;

8. Capacite suas equipes de acordo com os pontos negativos verificados;

9. Realize o acompanhamento das ações aplicadas.

Ainda ficou com dúvidas?

Estudos mostram que 55% dos clientes estão dispostos a pagar mais se uma empresa puder garantir (e não apenas prometer) uma boa experiência. Ao aplicar o Cliente Oculto e corrigir os eventuais gargalos para garantir a melhor experiência do cliente possível, sua empresa aumenta as chances de lucratividade de seu negócio. Considere investir nesse serviço periodicamente para aprimorar cada vez mais seu atendimento ao cliente e melhorar sua prestação de serviços.