Lidar com clientes insatisfeitos é um desafio bastante comum enfrentado por empresas em diversos setores de atuação. E com as redes sociais e sites voltados para as reclamações dos consumidores se tornando cada vez mais uma parte inseparável da vida cotidiana, as empresas não podem dar-se ao luxo de ignorar essa situação que acaba trazendo custos e sérios prejuízos de imagem quando o atendimento ao cliente se mostra inadequado ou mesmo insatisfatório.

É por isso que muitas empresas de diversos segmentos têm focado seus esforços em oferecer um atendimento de excelência e que supere as expectativas dos clientes, gerando encantamento e fidelização. Essa iniciativa revela ser de extrema importância para o bom andamento dos negócios, pois um cliente encantado tem uma propensão maior a se fidelizar à sua marca (ao contrário de um cliente que está apenas momentaneamente satisfeito, pois quando surge algo na concorrência, ele pode mudar sua preferência de marca rapidamente).

Neste artigo, mostramos a importância de ter um bom atendimento ao cliente e qual é o custo da insatisfação deste cliente para sua empresa (além de informar a você como identificar e lidar com um cliente insatisfeito).

Qual a importância de um atendimento ao cliente de qualidade?

Em um mercado extremamente competitivo como o atual, existe uma grande oferta de produtos e serviços à disposição do consumidor. Por isso, é essencial, portanto, que as empresas estejam capacitadas a oferecer um diferencial não apenas no preço, mas no atendimento em si. Um bom atendimento ao cliente deve demonstrar, antes de tudo, cuidado, empatia e personalização em sua interação com o público potencial (mostrando continuamente o quanto se importa com a satisfação de seus clientes).

Dessa forma, um gestor que se preocupa com a qualidade do seu atendimento ao cliente terá mais chances de diferenciar sua organização no mercado e de aumentar sua lucratividade (já que um cliente bem atendido tem uma probabilidade maior de voltar a fazer negócios com a marca).

Primar pela qualidade no atendimento ao cliente é essencial para melhorar significativamente a reputação de uma empresa, consolidando sua autoridade no setor, reduzindo custos (inclusive com o retrabalho) e aumentando os lucros (por meio da fidelização do cliente).

Qual o custo da insatisfação do cliente em relação ao atendimento?

Inicialmente, é válido saber que existem três graus de satisfação:

 – A satisfação: que ocorre quando sua empresa atende as expectativas do cliente;

– O encantamento: que ocorre quando a empresa supera as expectativas do cliente;

– A insatisfação: que acontece quando a empresa fica abaixo das expectativas do cliente (deixando-o frustrado e profundamente aborrecido).

Um cliente insatisfeito é preocupante, pois ele deixa de consumir com aquela empresa, migra para a concorrência e ainda pode fazer uma propaganda negativa, prejudicando a reputação da companhia. E o custo gerado pela insatisfação do cliente é o retrabalho: onde será necessário entrar em contato com o consumidor para ouvir suas críticas, resolver os problemas e reavaliar todo seu processo de atendimento prestado por sua equipe.

Como você pode identificar um cliente insatisfeito?

Agora que você já compreende a importância de um atendimento ao cliente de boa qualidade e os custos que a insatisfação dele pode trazer, é fundamental saber como identificar um cliente insatisfeito:

1. Faça um mapeamento das redes sociais

Em um mundo globalizado e com a expansão da Internet, é essencial que sua empresa monitore suas redes sociais. Hoje em dia, as pessoas usam as redes para expor suas opiniões a respeito de diversos assuntos, inclusive para fazer reclamações de empresas e falar sobre o tipo de atendimento que receberam (sites de reclamações e aplicativos de delivery permitem que os clientes avaliem as empresas continuamente). O mapeamento das redes sociais permitirá que você observe o comportamento de seus clientes em relação à sua empresa com muito mais proximidade e agilidade, colaborando para a resolução de possíveis problemas.

2. Realize uma pesquisa de satisfação com a metodologia NPS

A metodologia Net Promoter Score (NPS), criada em 2003, ajuda você a avaliar o grau de fidelidade de um cliente em relação à sua empresa. Basicamente, é questionado se ele recomendaria sua empresa para um amigo ou conhecido (classificando essa recomendação de 0 a 10). Depois, é feita uma classificação de acordo com as notas dadas.

– Promotores (nota 9 ou 10): pessoas que são leais à empresa e a recomendam;

– Neutros (nota 7 ou 8): pessoas satisfeitas com a empresa, mas não a recomendam (se o fazem, é com ressalvas, além de serem mais suscetíveis a consumirem da concorrência);

– Detratores (nota de 0 a 6): pessoas insatisfeitas com a empresa e mais propensas a fazer uma propaganda negativa.

3. Faça uma análise de dados

Essa análise de dados é complementar ao mapeamento de redes sociais e à pesquisa de satisfação (NPS). É com base nas informações obtidas nessas pesquisas que sua empresa vai observar quais serão os pontos de melhoria que devem ser implantados (identificando seus pontos fracos e gargalos no atendimento ao cliente).

Como lidar com a insatisfação do cliente em relação ao atendimento?

É de suma importância que sua empresa saiba lidar com o cliente insatisfeito, buscando saber o motivo da insatisfação e se disponibilizando a resolver o problema. Veja, a seguir, algumas dicas valiosas para sua empresa enfrentar essa situação:

1. Escute o cliente: Procure entender o motivo de sua insatisfação, escutando com atenção e empatia para que ele entenda que sua empresa se importa com a resolução do problema em questão.

2. Busque uma solução e acompanhe o atendimento: Mantenha o cliente informado sobre o andamento do processo e entre em contato após a resolução para pedir feedbacks sobre a qualidade desse novo atendimento pós-reclamação.

3. Estabeleça uma boa comunicação com a equipe: Esteja sempre em contato com sua equipe, fazendo um acompanhamento contínuo (se possível, semanal) para verificar a forma como o atendimento ao cliente vem sendo realizado.

4. Promova a qualificação dos seus colaboradores: Invista na qualificação e no aprimoramento de sua equipe com treinamentos e palestras para melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente.

5. Dê atenção ao pós-venda: Acompanhe seu cliente durante toda sua jornada de compra para saber o grau de sua satisfação em relação ao serviço prestado ou ao produto vendido. A insatisfação do cliente em relação ao atendimento gera o custo do retrabalho, além de prejudicar a reputação da sua empresa no mercado e junto a outros consumidores potenciais.

Mais importante do que saber lidar com o cliente insatisfeito é evitar que essa insatisfação se estabeleça e crie uma imagem negativa para sua marca. Atente-se às dicas que listamos acima sobre o que aplicar em sua empresa para evitar assim os custos com retrabalho por conta da insatisfação. Um bom atendimento ao cliente é o seu principal cartão de visitas!