Muito antes do Customer Experience (CX ou experiência do cliente) surgir no mundo dos negócios, as empresas mais engajadas em prestar um atendimento ao cliente de qualidade já faziam investimentos no desenvolvimento de metodologias que não apenas focassem seus objetivos na compreensão das necessidades do consumidor em relação aos seus produtos ou serviços, mas que também pudessem medir o grau de sua satisfação com a empresa. Isso para que os gestores tivessem um mapa preciso sobre a jornada de compra do cliente e que possibilitasse assim uma melhoria em seu relacionamento com ele.
Hoje, essa importante gestão da experiência do cliente conta com a ajuda de metodologias importantes como o Net Promoter Score (NPS), por exemplo, onde é possível entender o grau de lealdade dos clientes e como eles se sentem em relação à empresa (é um ótimo começo para os gestores que desejam adotar o Customer Experience em suas rotinas).
Além disso, existem ainda duas métricas de atendimento ao cliente que ajudarão sua empresa a obter informações mais detalhadas para otimizar o processo de fidelização do seu cliente e colaborar para o sucesso dos seus negócios: Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES).
O que é Customer Sastifaction Score (CSAT)?
Customer Satisfaction Score (CSAT ou Escala de Satisfação do Cliente) é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos consumidores em determinados processos e interações com as organizações. É através dela que os gestores podem compreender e analisar melhor sobre quais as estratégias que estão obtendo bons resultados e quais ainda precisam ser aperfeiçoadas (tudo relacionado diretamente à percepção e à experiência do cliente dessas empresas).
Cabe aqui ressaltar que o CSAT mede, de forma simples e intuitiva, a satisfação do cliente apenas em interações específicas (como por exemplo, durante as experiências do consumidor durante um atendimento, uma solicitação de suporte ou mesmo um processo de compra). Além disso, o Customer Satisfaction Score pode ser usado em diferentes momentos da jornada do cliente.
O que é Customer Effort Score (CES)?
Já o Customer Effort Score (CES ou Nível de Esforço do Cliente) é uma métrica que, por meio de um número simples, possibilita medir o esforço que o seu cliente teve para utilizar um produto ou serviço da sua empresa. Ao utilizá-los, ele deve ter supridas todas as suas necessidades e expectativas (através de uma boa experiência do cliente prestada pela empresa). Quando seu cliente se desgasta para utilizar um serviço ou é mal atendido por sua equipe, ele não retorna. Dessa forma, é preciso repensar como essa experiência será levada aos outros clientes que virão.
Quais são as principais diferenças entre CSAT e CES?
Tanto o CSAT quanto o CES são pesquisas que visam a melhoria do atendimento ao cliente prestado por sua empresa. A primeira métrica pode ser utilizada em qualquer etapa de contato com o seu cliente para entender como foi a experiência dele em um determinado ponto de sua jornada. Já na segunda métrica, o foco é dado ao seu produto ou serviço (além de qual foi o nível de esforço para seu cliente utilizá-lo). O fato é que ambas as pesquisas devem ser utilizadas para que você entenda se há algum ruído ou gargalo na experiência do cliente (durante toda a sua jornada de compra).
Como melhorar a experiência do cliente em 4 passos importantes?
1. Mapeie a jornada de relacionamento do cliente com sua empresa
Mapeie quais são os canais de comunicação utilizados por sua empresa e a interação que seu cliente tem com cada um deles para identificar possíveis gargalos em canais específicos ou quais são as principais dúvidas que são geradas no atendimento prestado nesses canais (assim você otimiza seu atendimento ao cliente e melhora a jornada dele significativamente).
2. Utilize as redes sociais
As redes sociais são uma excelente ferramenta de interação entre clientes e empresas (já são parte do seu cotidiano pessoal e profissional). Por isso, se você deseja estar onde seu cliente está, é importante marcar presença nas redes sociais de seu público consumidor. É sempre muito importante lembrar que, como as redes sociais são também canais de atendimento mais ágeis e dinâmicos, é necessário que sua empresa conte com uma equipe capacitada para atender as demandas de seus clientes nesses meios de comunicação.
3. Invista em seu atendimento ao cliente
Além das redes sociais, é preciso investir em um atendimento ao cliente que seja eficiente e funcione para seu público consumidor. Por isso, é vital que sua equipe esteja preparada para resolver problemas pontuais e auxiliar em eventuais dúvidas. Essa é ainda uma das melhores formas de fidelizar um cliente e deixá-lo plenamente satisfeito com seus produtos ou serviços, já que o contato se torna mais humanizado e personalizado (sendo possível a solução de problemas em tempo real).
4. Utilize uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel
Outra forma de apostar na experiência do cliente com o atendimento é apostar na tecnologia. Com a utilização de uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel, seus operadores terão total controle e acesso às informações do cliente para personalizar e até mesmo se antecipar às suas eventuais dúvidas ou resolução de problemas que possam ter.
