O crescimento da transformação digital no mundo dos negócios tem sido uma forma bastante eficiente das empresas impulsionarem suas estratégias de marketing através de uma melhoria significativa de seus processos operacionais e de tomada de decisões muito mais assertivas. A cultura digital está cada vez mais presente na rotina de todos e sua influência é cada vez mais sentida na forma como o consumidor se comporta.

Nesse sentido, é preciso que os gestores tenham um olhar mais atento quanto à Experiência do Cliente como um pilar fundamental dessa transformação. Ao colocarem o cliente no centro de suas estratégias digitais, em um cenário de concorrência no ambiente digital bastante acirrada, as organizações dão um passo fundamental para alcançar um diferencial competitivo e que irá garantir seu sucesso sustentável a longo prazo.

O que é a Experiência Digital do Cliente (DCX)?

A Experiência Digital do Cliente (DCX) é a soma de todas as interações on-line entre o cliente e sua marca. Hoje, toda a estrutura da experiência do cliente compreende desde os canais tradicionais de atendimento ao cliente às novas interfaces digitais disponibilizadas para que seu público possa interagir com agilidade e eficiência.

Dessa forma, a Experiência do Cliente Digital é um aspecto importante dentro da jornada de compra do consumidor, sendo necessária a criação de ações que ressoem em todos os seus canais digitais de interação com o cliente, a partir de uma comunicação cada vez mais integrada.

Como a DCX vem afetando os canais de atendimento ao cliente?

A partir dessa nova realidade de negócios no ambiente digital, onde o consumidor atual vem se tornando cada vez mais crítico, exigente, participativo e melhor informado, as empresas têm buscado aprimorar a capacitação de suas equipes e focado seus investimentos na Experiência Digital do Cliente, colocando-o no centro de suas operações de atendimento ao cliente.

Essa transformação digital demanda, antes de mais nada, uma nova visão de mundo e uma nova condução nas interações realizadas com seu público-alvo, bem como em uma reformulação de suas estratégias de vendas. Conforme estudo realizado pela “Harvard Business Review”, das 4.600 pessoas entrevistadas, 73% esperam que as empresas proporcionem uma boa experiência. Para auxiliar sua empresa nesse processo, apontamos aqui três ótimas ferramentas de gestão:

– Chatbots:

Esses mecanismos funcionam por meio de inteligência artificial (IA) e são bastante utilizados para atender demandas menores e cotidianas (seja para responder perguntas frequentes dos seus clientes ou executar uma triagem rápida antes de chegar a um consultor). Assim, sua empresa reduz o tempo de resposta e oferece ao cliente uma experiência mais fluida. Além disso, o histórico das interações fica registrado na nuvem, permitindo um acesso rápido e seguro de qualquer terminal.

– Atendimento omnichannel:

É uma estratégia que coloca o consumidor no centro da operação, possibilitando que sua empresa disponibilize múltiplas formas para que ele faça contato com sua marca. Todos esses canais de atendimento ao cliente se comunicam entre sim e reconhecem as preferências de cada pessoa individualmente.

– Sistemas de gestão:

Eles servem para aprimorar seus processos internos, garantindo à gestão uma atuação mais harmônica e bem-sucedida. É uma forma eficiente de engajar suas lideranças e colaboradores na busca pela excelência no atendimento ao cliente.

Quais são os pilares que sustentam a transformação digital com foco na experiência do cliente?

1. Personalização: A transformação digital permite que sua empresa colete, processe e analise grandes quantidades de dados dos clientes. É com base nesse conjunto de informações, que você personaliza a oferta de produtos ou serviços, assim como também sua forma de se comunicar com o cliente (atendendo suas necessidades e expectativas individuais). A personalização possibilita a criação de laços mais fortes e uma proximidade ainda maior, colaborando para a atração e a fidelidade do consumidor junto à marca.

2. Canais de Comunicação Integrados: A transformação digital possibilita que sua marca tenha uma presença mais consistente em múltiplos canais, como: site, mídias sociais, chatbots e no atendimento ao cliente. A integração desses canais proporciona uma Experiência Digital do Cliente (DCX) bem mais fluida e coesa para o cliente (independentemente do lugar e como ele deseja interagir com a empresa).

3. Automação Inteligente: A automação dos processos operacionais é um dos aspectos dessa transformação digital nos negócios. Automatizar tarefas repetitivas e de baixo valor permite que seus funcionários se concentrem em atividades mais estratégicas e complexas, trazendo eficiência operacional e reduzindo erros. Isso resulta em um atendimento ao cliente bem mais ágil e eficiente.

4. Feedback Contínuo: A era digital permitiu a coleta de feedback dos clientes em tempo real. Hoje, as empresas podem utilizar pesquisas, analisar dados e fazer um monitoramento contínuo das mídias sociais para compreender as percepções dos clientes sobre seus produtos e serviços. São informações valiosas que servem para aprimorar constantemente a experiência do cliente.

5. Inovação Orientada pelo Cliente: As empresas já estão percebendo que as inovações bem-sucedidas estão intimamente ligadas às necessidades do cliente. Quando elas envolvem seus clientes no processo de desenvolvimento de produtos ou serviços, elas acabam criando soluções que realmente resolvam seus problemas e atendem às expectativas. Esse é um dado importante para a sobrevivência do negócio em um mercado altamente competitivo.

6. Segurança e Privacidade: No ambiente digital, manter a segurança e a privacidade dos dados do cliente são fundamentais para ter a confiabilidade do consumidor. Cada vez mais, é preciso que as empresas invistam na segurança de seus sistemas para proteger informações sensíveis e que estejam em conformidade com as regulamentações de privacidade.

Como você pode ver, a Experiência Digital do Cliente (DCX) diz respeito a todas as interações que seu cliente tem com a marca no ambiente on-line. Pode ser conversando com um chatbot, acessando seu site, fazendo download de conteúdos relevantes, recebendo suporte e atendimento on-line ou mesmo assistindo a uma live no Instagram.

As empresas que compreenderem rápido a importância de se combinar eficiência operacional com uma Experiência do Cliente Digital (DCX) estarão bem posicionadas para enfrentar os desafios de um ambiente de negócios que está em constante evolução. A hora da transformação digital da sua empresa é agora!