Hoje, para se manter relevante e competitiva no mercado, é necessário que sua empresa tenha muito mais do que clientes. É preciso atrair e possuir promotores para sua base de contatos. Eles devem ser encantados continuamente pela experiência de compra com o produto ou o serviço que sua empresa proporciona. Dessa forma, fazem a promoção e a defesa de sua marca de uma forma natural e orgânica (seja no ambiente online ou offline).

Este é o efeito do sucesso do cliente, ou seja, quando a marca se esforça para oferecer uma experiência diferenciada em toda a jornada do consumidor, ela ganha imediatamente sua confiança e fidelidade, possibilitando assim ampliar sua boa reputação obtida junto a outros consumidores que têm igual interesse em adquirir seus produtos ou serviços.

Neste sentido, as ações de Customer Experience (CX ou experiência do cliente) são táticas extremamente eficientes para tornar sua marca ainda mais competitiva em um mercado no qual as empresas disputam, cada vez mais, seu público-alvo pelo valor de seu atendimento ao cliente, pela qualidade dos produtos e serviços e ainda pelo impacto personalizado de seu relacionamento em todos os canais de comunicação.

Quais são os principais benefícios que o sucesso do cliente traz para sua empresa?

Os gestores das empresas já começaram a perceber que uma experiência do cliente satisfatória é um caminho potente para o crescimento de seus negócios (quando o consumidor tem uma boa impressão da marca, ele volta a procurá-la e começa a promovê-la junto ao seu círculo de contatos), ampliando assim sua base de clientes potenciais e marcando sua imagem de uma forma extremamente diferenciada e positiva em relação à concorrência.

O Customer Experience faz com que a empresa coloque o consumidor no centro de tudo, onde sua jornada de compra é valorizada ao máximo (do pré-venda ao pós-venda), através de processos de atendimento ao cliente cada vez mais eficientes, personalizados e ágeis. Veja, a seguir, outros impactos positivos que o sucesso do cliente gera para sua marca:

– Fidelização dos clientes

Conforme já disse o renomado especialista de marketing, Philip Kotler, “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”, ou seja, quando sua empresa proporciona para seu cliente uma experiência de relacionamento realmente satisfatória quanto às suas necessidades e expectativas, ela gera valor e, como consequência, fidelização.

– Maior credibilidade para a marca

Uma indicação real de quem comprou com sua empresa e realmente obteve satisfação (o conhecido boca a boca) traz para sua marca uma reputação extremamente relevante, pois acontece de forma natural e orgânica (sensibilizando outros consumidores a procurar seus produtos e serviços). Isso confere um aumento de sua credibilidade.

– Integração dos canais de comunicação

Para promover uma jornada de compra que seja efetiva e alinhada com os objetivos de seu negócio, é necessário conectar seus canais de atendimento ao cliente. Dessa forma, os ambientes on-line e offline andarão sempre juntos e alinhados com seu tom de voz junto ao consumidor, permitindo uma interação muito mais assertiva (além de trazer dados relevantes sobre seus clientes).

– Diferencial competitivo para a empresa

Proporcionar experiências cada vez mais satisfatórias e memoráveis para os clientes é uma prioridade na construção de marcas rentáveis e que desejam tornar-se referência no segmento em que atuam. É preciso investir em ferramentas que aprimorem a relação da marca com seu público consumidor. Hoje, o Customer Success é um conceito que apresenta um forte impacto na imagem que o cliente forma sobre a empresa com a qual se relaciona, trazendo um diferencial bastante competitivo para o crescimento dos seus negócios.

Como melhorar a jornada do cliente e transformá-la em uma experiência positiva?

1. Implemente uma cultura organizacional em prol do cliente

A experiência do cliente precisa ser unificada em todos os processos operacionais de sua empresa e alinhada junto à sua equipe de atendimento ao cliente, independente do canal a ser utilizado, para que ele vivencie uma jornada positiva e satisfatória. Além de desenhar essas diretrizes, como gestor, capacite e integre sua equipe através de treinamentos contínuos.

2. Conheça bem e valorize seu cliente

É a partir do conhecimento da persona do seu cliente que sua empresa passa a oferecer uma experiência mais relevante junto a ele e mais personalizada (gerando a satisfação dele quanto à interação com a marca e às demandas atendidas por sua equipe). Quanto mais esse objetivo for atingido, maiores serão as chances de obter sua fidelização.

3. Transforme o cliente em um promotor da marca

O cliente bem atendido e valorizado durante toda sua jornada de compra vira organicamente um promotor da boa reputação de sua empresa, atraindo outros consumidores e aumentando sua base de novos clientes. Se você possuir uma equipe de atendimento ao cliente capacitada e engajada em resolver os problemas dele com eficiência, atenção e agilidade, terá um valioso e potente promotor da sua marca (que defenderá sua organização junto a outros consumidores). Esse é um grande diferencial que o sucesso do cliente traz para seus negócios.

4. Busque uma relação mais próxima e humanizada com o cliente

O valor emocional conta bastante em uma boa jornada da experiência do cliente. Por isso, é preciso entender os fatores sentimentais que estão atrelados a compra de um produto ou serviço que sua empresa oferece ao seu público consumidor. Crie momentos que sejam memoráveis junto ao inconsciente de seu cliente, fazendo com que sua marca faça parte da vida dele. A criação de laços é muito mais importante do que uma compra bem-sucedida.

5. Atenda seu cliente como ele quiser

O atendimento ao cliente está cada vez mais complexo hoje em dia, especialmente quando consideramos a diversidade de canais de atendimento necessários e indicados para estabelecer um bom relacionamento de uma empresa com o consumidor. Garanta um atendimento amplo e, ao mesmo tempo, unificado para que o comprador se sinta confortável para entrar em contato na hora e no momento que preferir sanar suas dúvidas ou resolver seus problemas. Ter amplitude é essencial para a jornada da experiência do cliente e seu sucesso.