Hoje, as empresas utilizam a metodologia do Cliente Oculto como uma excelente estratégia de avaliação dos seus mais diversos aspectos relacionados à experiência do cliente, mensurando os elementos envolvidos nessa prática e, ao mesmo tempo, proporcionando aos gestores tomadas de decisão muito mais assertivas quanto à otimização de seus negócios.

Essa é uma tendência amplamente adotada no cenário nacional e internacional, contribuindo significativamente para o aperfeiçoamento dos times de atendimento ao cliente e de vendas, deixando os processos operacionais mais ágeis e eficientes, além de tornar os colaboradores mais engajados e capacitados.

O que um Cliente Oculto faz para sua empresa?

O Cliente Oculto tem o papel de avaliar de forma isenta e sem o viés emocional que muitas vezes tendencia outros tipos de pesquisa realizadas com os clientes, permitindo à empresa ter uma melhor percepção quanto ao seu consumidor, sobre sua jornada de compra e seu relacionamento com a marca escolhida. Dessa forma, a empresa passa a contar com uma visão mais segura e fiel sobre os principais pontos que precisam ser aprimorados em seus setores de vendas e de atendimento ao cliente, gerando assim benefícios para sua própria reputação junto ao público e também para sua competitividade no mercado em que atua.

Essa avaliação envolve visitas de um profissional em pontos de venda (PDVs), telefonemas, acessos via web ou outros meios (agindo sempre como um cliente comum). Atuando como um “cliente real”, esse avaliador disponibiliza um feedback preciso sobre o tipo de atendimento prestado e sua experiência no geral (com informações coletadas sobre conhecimento de produtos/serviços através dos colaboradores da empresa, estrutura física e imagem visual, disponibilidade do produto para entrega e muito mais).

Qual a importância da análise do relatório do Cliente Oculto?

Saber como analisar o relatório desenvolvido a partir dessa metodologia é tão importante quanto compreender o que deve ser realmente monitorado. Isso é fundamental para a otimização dos seus processos, a melhoria de serviços e obtenção de resultados que sejam realmente expressivos.

O relatório do Cliente Oculto contribui significativamente para a avaliação do que precisa ser mantido, mudado, reforçado ou eliminado em seu PDV, bem como nas práticas de atendimento ao cliente realizadas em seus canais de comunicação. Por isso, exige-se muito cuidado e sagacidade na hora de analisá-lo para que os investimentos não sejam perdidos e acabem prejudicando a competitividade de seu negócio.

Como as informações do relatório do Cliente Oculto podem ajudar a sua empresa?

Através das análises dos relatórios do Cliente Oculto, os gestores das empresas conseguem identificar o que precisa ser alterado, melhorado e reforçado em todos os seus processos de interação com seu consumidor. Essa é definitivamente uma vantagem competitiva que pode alavancar de vez os resultados do seu negócio.

É a partir do relatório obtido que sua empresa consegue ter mais clareza sobre a experiência de compra que está oferecendo e tem a oportunidade de implantar algumas ações para melhorar a relação com seu público consumidor:

1. Organize seus pontos de vendas (PDVs)

É através de uma visita presencial ao seu ponto de venda que o Cliente Oculto faz a avaliação do ambiente e, principalmente, da sua organização. Podem ser avaliados não somente o atendimento ao cliente, mas também o abastecimento de sua loja e a disposição dos produtos nas prateleiras ou vitrines. Da mesma forma, a iluminação e a limpeza de seu espaço físico também podem ser levadas em conta no momento de fazer o relatório que, nas mãos dos gestores, poderá servir de análise para as modificações necessárias em relação ao que porventura esteja fora dos padrões estabelecidos pela empresa. Por isso, organize tudo da melhor forma para que o consumidor tenha sempre a melhor experiência de compra possível.

2. Treine corretamente e continuamente seus colaboradores

Com o relatório da avaliação realizada pelo Cliente Oculto, você identifica como sua equipe coloca em prática os ensinamentos passados durante o tempo investido em sua capacitação (isso é possível com perguntas elaboradas nas pesquisas, onde são apontados comportamentos inadequados ou informações equivocadas sobre os produtos, serviços e processos da empresa). É uma oportunidade que o gestor tem para analisar com mais precisão se os treinamentos estão sendo realmente efetivos ou não (influenciando na performance de seus colaboradores).

3. Crie ações estratégicas para sua equipe que possam ser monitoradas mês a mês

Ao final de cada período, os gestores passam a ter acesso a diversas ferramentas e analises gerenciais, que ficam disponíveis online no site da empresa contratada para as avaliações de Cliente Oculto, onde são reunidas todas as informações coletadas para que seus clientes possam entender melhor esses resultados, criarem oportunidades de melhoria em seus processos operacionais e destacarem pontos a serem aprimorados de cada uma das avaliações. Com esses dados, os gestores conseguem identificar gargalos na operação que possam prejudicar as chances de vendas e também executar ações estratégicas que auxiliem o atendimento ao cliente de uma forma mais assertiva (permitindo assim a projeção de um resultado melhor no próximo período de avaliações).

4. Avalie bem a experiência do cliente durante sua jornada de compra

No intuito de compreender melhor a jornada de compra do cliente (da pré-venda ao pós-venda), a adoção do Cliente Oculto permite aos gestores alinhar de forma eficiente suas estratégias de melhoria da experiência do cliente com os objetivos de seu negócio. O uso da metodologia de pesquisa permite uma auditoria precisa do que realmente ocorre no PDV e nos demais pontos de contato do consumidor com a marca. O uso de fotos e gravações de áudio também podem ser realizadas para detalhar ainda mais o trabalho feito pelo avaliador, tornando a compreensão do relatório mais simples, direta e dinâmica.

Contratar a metodologia do Cliente Oculto e compreender a importância dos seus relatórios é uma forma eficiente de ter em mãos uma análise precisa e imparcial sobre a interação de sua marca com seu público-alvo. Isso certamente lhe possibilitará encontrar novas maneiras de encantar e fidelizar seus clientes para que eles deem preferência à sua marca e lhe tragam sempre os melhores resultados de vendas.

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A Orange é especialista na metodologia de Cliente Oculto e trabalha com a mais poderosa ferramenta de geração de análises sobre os relatórios coletados durante as avaliações.