Hoje em dia, o consumidor está cada vez mais buscando por marcas de varejo que ofereçam as melhores informações, além de produtos e serviços alinhados com seu perfil. Isso tem feito com que as organizações busquem também garantir a melhor experiência do cliente possível durante sua jornada de compra, mantendo assim uma vantagem competitiva em seu mercado de atuação e promovendo como consequência uma segmentação e personalização de seu relacionamento presencial ou virtual com o negócio.
Neste artigo, reunimos uma série de dicas importantes para que sua empresa entregue ao seu cliente exatamente o que faz sentido para ele, respeitando seus hábitos de consumo e a forma como ele deseja interagir com seu negócio.
A era da personalização no mercado de varejo
Com a aceleração da transformação digital e a expansão progressiva do e-commerce, a adoção de um atendimento ao cliente personalizado deixou de ser apenas uma opção para as organizações que desejam se manter competitivas em seu campo de atuação. Criar estratégias focadas na satisfação do consumidor é o caminho do sucesso no varejo.
Com o avanço da tecnologia e a utilização de valiosas ferramentas digitais, as organizações conseguem agora, a partir da obtenção e análise de dados dos seus clientes, apresentar os produtos e serviços mais adequados às suas necessidades de compra, impactando-os com uma comunicação bem mais relevante e assertiva. Uma vez que o crescimento dos negócios no ambiente digital acelerou a comparação de preços e facilitou a aquisição de bens de consumo, é indispensável que os empreendedores contem com um aporte analítico, tanto dos clientes quanto da concorrência, para uma tomada de decisão mais precisa.
Outro fator que deve ser levado em conta, atualmente, é que o fato dos clientes estarem cada vez menos atrelados a uma marca específica. Dessa forma, para se destacar, o varejista precisa investir seus esforços de vendas em campanhas personalizadas para realmente atrair a atenção de seu público potencial. Conforme uma pesquisa realizada pela “McKinsey and Company” (de 2021), 71% dos consumidores esperam receber interações personalizadas das empresas. Em contrapartida, 76% desses consumidores sentem-se frustrados por não encontrarem essas experiências.
Como a sua empresa de varejo pode colocar em prática essa personalização?
Apontamos, abaixo, algumas estratégias para que sua empresa alcance a personalização no varejo de forma eficaz:
1. Utilize a tecnologia a seu favor
Hoje em dia não há como tomar decisões importantes em seu negócio e personalizar a experiência do cliente sem contar com o uso da tecnologia. É a melhor forma de você entender sua persona, seus hábitos de consumo e suas reais necessidades. Aqui, o primeiro passo é investir em um sistema de gerenciamento de dados e de relacionamento com o cliente que seja eficaz.
2. Colete os dados do seu cliente de forma assertiva
Vale a pena ressaltar que coletar os dados do seu cliente, de forma realmente eficaz, é ir bem mais a fundo na análise de dados transacionais, como: histórico de compras, por exemplo, para direcionar as ações de marketing e vendas. Diagnosticar o comportamento do cliente no pós-compra também é fundamental (“O que o cliente comprava que não compra mais?”). Portanto, é essencial entender e utilizar essas informações considerando o contexto e as ações dos seus clientes dentro da jornada de compra. Assim, você consegue personalizar a experiência de compra de cada cliente e fidelizá-lo.
3. Opte por uma abordagem omnichannel
Os consumidores atuais buscam por uma interação imediata com as marcas de varejo nos variados canais que são colocados à sua disposição (lojas físicas, redes sociais, aplicativos, e-commerce, e-mail, telefone etc.). Por isso, é vital que sua empresa centralize e integre os dados de seus clientes, assim como seus históricos de compras (on-line e offline). É o cliente que decide como e quando vai comprar.
4. Personalize suas campanhas promocionais
Com os dados dos clientes, uma empresa consegue criar campanhas exclusivas e cada vez mais personalizadas para eles (pode ser para o dia do seu aniversário, de acordo com seu histórico de compras, seguindo seu comportamento on-line, ações regionais e por localização geográfica entre outras iniciativas). Sua empresa pode também oferecer cupons promocionais e descontos personalizados em busca de atrair e fidelizar seus clientes.
5. Seja flexível ao acompanhar a jornada de compra de seus clientes
Buscar um melhor entendimento sobre o comportamento do consumidor é obrigatório para qualquer empresa que deseja se manter atenta às suas necessidades e competitiva no mercado. Assim, é importante acompanhar constantemente a jornada de compra de cada cliente, mapeando todas as suas interações. Tenha em mente que o consumidor nunca é o mesmo, dessa forma a personalização no varejo é um processo em mudança contínua. Estabeleça uma relação mais próxima e de confiança com o cliente, agregando valor à marca e ganhando novas oportunidades de vendas para seu negócio.
Cada vez mais os varejistas estão inovando em suas estratégias de atendimento ao cliente e criando experiências de compra verdadeiramente personalizadas para aumentarem suas vendas. E essa é uma tendência que está se intensificando entre os gestores das organizações mais bem sucedidas do mercado nacional.
Segundo o “Relatório de Engajamento do Cliente 2023”, da Twillio, 75% dos consumidores dizem que gastarão mais em uma marca que personalize suas experiências. Além disso, os clientes brasileiros estão dispostos a gastar quase 30% a mais em marcas que oferecem personalização em comparação com as que não oferecem. Portanto, foque na personalização para o crescimento de sua empresa no varejo!
