Atualmente, as organizações têm se conscientizado sobre a importância da promoção de ações voltadas para a retenção da sua base de clientes. Afinal, com tantas empresas competindo entre si por espaço no mercado e consumidores cada vez mais exigentes, é sempre um grande desafio fazer com que as pessoas estabeleçam uma relação comercial e afetiva com apenas uma marca por um longo período de tempo (já que existem inúmeros motivos que podem afetar a relação criada e levá-las a escolher por um produto ou um serviço do seu concorrente).

Estima-se que manter um cliente fiel pode ser até 5 vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa. Segundo Steve Denning, autor de “The Secret Language of Leadership”, empresas que mantêm seu foco na fidelização de clientes, ou no que ele denomina “encantamento de clientes”, garantem um exército de porta-vozes para sua marca (funcionando como um núcleo de atração para novos compradores e disseminando assim a boa reputação da sua empresa).

Esse “encantamento” é um trabalho contínuo de médio a longo prazo que inclui, além da qualidade do produto ou serviço oferecidos, uma eficiente estratégia de atendimento ao cliente capaz de construir um vínculo forte entre a marca e seu público-alvo.

Fidelização ou lealdade de clientes: você sabe diferenciar?

Apesar da fidelidade e lealdade serem conceitos presumidamente similares, existem algumas diferenças entre eles quanto aos negócios firmados entre uma empresa e seus clientes. Olhemos então, por exemplo, para aquele cliente que entra pela primeira vez na sua loja e sai de lá tendo uma jornada de compra extremamente satisfatória (encontrou o que queria, pagou por um preço justo e foi muito bem atendido, inclusive no pós-venda).

Essa ótima experiência do cliente tende a trazê-lo para comprar novamente e, caso isso ocorra, já começa aí o processo de fidelização. O problema é que a nova jornada de compra desse consumidor deverá ser igual ou superior à primeira (problemas como falta de produtos, atrasos na entrega, oscilação de preços e atendimento com falhas colocam esse processo em alto risco).

Já a lealdade é o estado evoluído da fidelidade, pois não se cumpre apenas por uma obrigação ou acomodação do consumidor com a marca, mas por uma preferência convicta. O cliente leal é o mais precioso que qualquer negócio pode ter, pois ele se transforma em um valioso promotor e defensor da marca (agindo assim de uma forma espontânea).

Como “encantar” então os clientes da sua empresa?

1. Coloque o seu cliente no centro da sua estratégia de vendas

Quando o gestor centraliza a sua estratégia de vendas no cliente, tudo muda. No mercado extremamente competitivo em que estamos todos inseridos, produtos e serviços são facilmente copiados e até melhorados para encantá-lo. Por isso, conheça bem a persona e o comportamento do seu cliente potencial. Saiba com quem você está se comunicando, quais são seus desejos e suas reais expectativas. É a partir desse conhecimento que você desenvolve ações para atraí-lo e retê-lo na sua base de clientes. Lembre-se bem: todos os seus esforços de trabalho devem ser destinados a ele e às suas expectativas.

2. Priorize a qualidade do atendimento ao cliente

Diferenciação por produto ou serviço já não basta hoje em dia. Por mais que sua marca ofereça opções de qualidade, tenha sempre em mente que após a compra, a relação com o cliente não acaba. Ofereça a ele vários canais de atendimento e informe aos seus consumidores quais são eles e como podem ser acionados. Seja empático, transparente e ajude-os em todas as suas dúvidas. Dê importância também ao feedback dos seus clientes e aplique suas considerações para efetuar melhorias dentro do seu negócio. Mostre ao seu cliente que ele tem voz e que sua marca está interessada em ouvi-lo. Buscar a melhor experiência do cliente possível deve ser sempre a sua meta.

3. Pense em ações voltadas para os seus clientes mais rentáveis

Crie ações específicas para os seus clientes mais rentáveis e faça com que eles se sintam verdadeiramente reconhecidos e valorizados. Ofereça produtos direcionados a eles, como: newsletters exclusivas, ofertas e novidades em primeira mão, cupons de desconto especiais e outros benefícios como um clube de vantagens, por exemplo. Diferente dos programas de fidelidade (que na maioria das vezes consistem na troca de pontos), o clube de vantagens oferece aos clientes descontos exclusivos não só na sua marca, mas também com parceiros de diferentes segmentos (com o oferecimento de vouchers, sorteios, atendimento personalizado e muito mais). O envio de conteúdos personalizados e relevantes acabam gerando maior interesse e retenção desses clientes. Tenha em mente a importância de criar estratégias voltadas para estabelecer relações a médio e longo prazo com eles.

4. Crie conexões verdadeiras com os clientes

Autenticidade é fundamental para embasar suas estratégias de comunicação. Dessa forma, é possível criar conexões legítimas com as pessoas. Seja transparente e humanize a sua marca. Essa é uma tendência que cresceu bastante após o contexto da pandemia. Enxergue sua base de clientes como um diamante a ser lapidado continuamente. Dedique-se a conhecer os hábitos, preferências e anseios do seu consumidor. Leva um tempo para construir laços, mas os resultados podem ser igualmente duradouros e plenamente satisfatórios para ambos.

5. Monitore suas ações de fidelização

Toda ação voltada para a fidelização de clientes (pode ser uma campanha de e-mail marketing ou um lançamento de um conteúdo exclusivo) pode e deve ser monitorada. Conte com um bom CRM (Customer Relationship Management) e uma equipe focada em atingir resultados. O monitoramento contínuo permite a otimização da sua estratégia de fidelização, reunindo assim informações valiosas sobre o atendimento prestado ao seu público-alvo, suas preferências de abordagem e reais necessidades (através de pesquisas de campo, formulários e landing pages, pesquisas de mercado e opinião, redes sociais. google Analytics etc.).

De uma forma resumida, tanto a fidelidade quanto a lealdade consistem em uma relação de construção contínua com o consumidor, onde o seu time de marketing consegue, por meio de dados sólidos, saber o suficiente sobre suas personas e oferecer experiências personalizadas para cada uma delas. Ou seja, para conquistar um cliente fiel e leal, a sua empresa precisa ser capaz de construir sua cultura organizacional, o valor da sua marca, além de definir claramente o seu propósito de visibilidade no mercado que está inserida e na sociedade como um todo.