Os colaboradores de uma organização são os representantes da sua voz e imagem junto ao cliente. Por isso, é necessário que os gestores invistam em uma estratégia totalmente voltada para a capacitação, gestão do conhecimento e suporte de sua equipe. Ao ser atendido, o cliente espera que a sua demanda de contato seja resolvida e que ele tenha boas experiências em sua interação com a empresa (é obrigação garantir que seus colaboradores estejam sempre bem preparados para suprir suas expectativas).

Dessa forma, a Knowledge Base (base de conhecimento, em português) entra como uma forma de inserir uma base de conhecimento e suporte em sua empresa para que os seus colaboradores encontrem um meio fácil e de livre acesso para aprimorar ainda mais os seus conhecimentos e desempenhar melhor as suas funções.

O que é uma Knowledge Base e qual a sua importância para os seus negócios?

Knowledge Base é uma plataforma que apresenta um valioso conjunto de práticas que tem como seu principal objetivo o compartilhamento de conhecimento dentro de uma organização. Esse conceito detém uma série de ferramentas que identificam, capturam e formam um grande apanhado de dados/informações para que seja gerado o aprimoramento da equipe.

No mundo conectado de hoje, as pessoas esperam e exigem acesso fácil a informações precisas e que solucionem suas demandas. Quando a sua empresa organiza e gera informação em um espaço de total acesso, seus colaboradores são instigados a crescer e a se desenvolver em conjunto, aumentando o seu capital intelectual e otimizando sensivelmente o seu trabalho internamente e em relação aos seus clientes.

Como montar uma base de conhecimento para sua empresa?

Agora que você já conhece o que é uma Knowledge Base, compreenda como esta solução pode agregar à sua rotina de trabalho junto aos seus colaboradores e clientes. Veja, a seguir, como montar sua base de conhecimento em alguns passos:

– Identifique o público-alvo da base de conhecimento

Verifique se as informações que você já possui são para uso interno, para seus agentes de vendas ou se poderão ser adaptadas e disponibilizadas ao seu público externo através de um autoatendimento, por exemplo. A resposta a cada uma dessas questões ajuda a determinar o tipo de linguagem mais adequada para a elaboração de seus próximos conteúdos (bem como formatos e estratégias a serem tomadas pela sua empresa).

– Monte uma equipe multidisciplinar

Considere a formação de um time multidisciplinar para a elaboração/divulgação do conteúdo (o ideal é contar com o apoio de quem conhece melhor os processos e serviços prestados pela sua empresa). Técnicos, peritos, vendedores e agentes de suporte podem ser essenciais nesse projeto, já que poderão se responsabilizar pela validação do conteúdo a ser desenvolvido. Se a sua base de conhecimento for dirigida ao cliente externo, é importante contar também com a sua participação através do feedback de clientes fidelizados (isso pode ser um diferencial necessário para se criar um conteúdo que seja realmente relevante para o consumidor final).

– Escolha metodologias ágeis para conduzir o seu projeto

Por se tratar de uma biblioteca de informações-chave sobre processos e negócios, a base de conhecimento demanda um investimento de tempo considerável. Uma boa sugestão é aliar a base de conhecimento a uma metodologia ágil de gestão de projetos para ajudar na organização de tarefas e otimizar os resultados.

– Elabore a apresentação da sua base de conhecimento

Aqui não estamos falando apenas de aspectos estéticos, mas sim de determinar o que será visto primeiro e de que forma ao seu público final. Leve em conta alguns aspectos, como: ordem cronológica da implantação dos serviços, exibição de acordo com a complexidade dos passos do cliente no processo de vendas, formatação de perguntas e dúvidas mais frequentes em um diretório e quais as melhores maneiras de elaborar o menu de acesso aos materiais (ordem alfabética, etapa do ciclo de vendas etc.).

– Esteja atento aos feedbacks dos clientes e usuários da base de conhecimento

O aprimoramento da base de conhecimento da sua empresa é um processo contínuo e isso acontece porque estamos falando de rotinas fluidas (com novas ferramentas e tecnologias sendo constantemente testadas e validadas). As informações obtidas pelos consumidores do conteúdo da base são essenciais para estimular ajustes, segmentar temáticas e otimizar seus resultados.

– Mantenha a base de conhecimento sempre atualizada

A agilidade na incorporação de modificações no sistema é um fator vital para os seus negócios, afinal o segmento comercial é repleto de atualizações e updates nos processos/recursos. Conte com o apoio de uma equipe de atualização (responsável por rever o conteúdo periodicamente) para atualizar a sua base de conhecimento (incorporando feedbacks apresentados e atualizando suas informações).

Por que vale a pena inserir a Knowledge Base em sua empresa?

1. Democratização do conhecimento

O conhecimento em uma organização não deve ser privado a um grupo específico, mas sim ser colaborativo e pertencer à empresa como um todo (onde a sua equipe poderá aprender e utilizar o conhecimento obtido em suas tarefas diárias).

2. Motivação da equipe

Quando o conhecimento se torna parte da organização, ele começa a estruturar melhor os seus processos operacionais, fazendo com que a motivação de sua equipe de colaboradores ocorra naturalmente.

3. Aumento da produtividade

Quanto mais seus colaboradores se sentirem motivados e capacitados, melhores serão os serviços prestados por eles, impactando diretamente no atendimento ao cliente e na taxa de conversão. Para contribuir para esse aumento de produtividade, o capital intelectual da empresa deve estar sempre disponível para consulta.

4. Melhoria da comunicação interna

Ao investir em uma plataforma desse tipo, é possível trabalhar com áreas de avisos e comunicados, além de possibilitar que você possa visualizar quem viu ou não os recados postados. Mais do que um e-mail com um aviso, essa plataforma poderá criar uma base de capacitação, comunicação e engajamento de sua equipe.

5. Potencialização do conhecimento

Manter essa estratégia em sua empresa de forma contínua é um meio de garantir a potencialização do conhecimento de seus colaboradores, diminuindo a necessidade de retrabalho e os custos causados pela falta de informação adequada. O alinhamento de todos os processos e regras torna possível a criação de um ambiente de mudança organizacional.

6. Agrega valor à sua empresa

No mundo corporativo, investir em conhecimento é poder! Poder contar com ferramentas que auxiliem o dia a dia do seu negócio faz toda a diferença para a evolução de sua cultura organizacional, para o desenvolvimento de sua marca e para a satisfação/fidelização de seus clientes. A empresa que tiver uma base de conhecimento cada vez mais estruturada e partilhada com sua equipe de colaboradores, estará um passo à frente dos seus concorrentes e será sempre muito bem posicionada no mercado.

O conhecimento existe em lugares cada vez mais diferentes à medida que a tecnologia evolui. Hoje, as informações estão retidas em e-mails, interações de mídia social, discussões em fóruns, comentários e até mesmo na mente dos colaboradores da sua central de atendimento ao cliente. Agregue o conhecimento da sua empresa em um sistema que lhe possibilite capacitar toda sua equipe com agilidade e eficiência de forma a obter um maior engajamento profissional, além de uma qualificação superior na experiência do cliente.