Após passarmos pela apreensão e as dificuldades causadas pelo surto de epidemia da Covid-19 no mundo inteiro, que trouxe a reboque sérias consequências para o setor de hotelaria no Brasil, já podemos verificar uma franca recuperação desse segmento que vem, desde o ano passado, superando as expectativas e as previsões para o ano de 2023.

É certo que há ainda um longo caminho pela frente quanto à volta total de sua normalidade, mas já podemos apontar neste artigo alguns desafios importantes a serem superados e adiantar também as principais tendências para esse importante setor da economia em nosso país.

Quais são os principais desafios da hotelaria?

A gestão de um empreendimento hoteleiro é um trabalho que exige investimento constante em recursos operacionais e mão de obra qualificada. Essa sempre foi uma questão bastante sensível para seu crescimento e sua sobrevivência, colaborando consequentemente para o crescimento da economia das cidades onde está situado.

Administrar um hotel é um desafio e tanto, além de todas as demandas inerentes ao seu dia a dia (gestão de pessoas e processos, governança, gastronomia e muito mais), exigindo uma grande atenção quanto à qualidade do serviço e na experiência do cliente que é proporcionada.

Durante essa rotina extremamente agitada, é comum encontrarmos alguns gargalos que impedem o hotel de alcançar um padrão contínuo de excelência, influenciando diretamente nas tomadas de decisão que buscam soluções adequadas às exigências do mercado e que ainda tragam bons resultados. Por isso, listamos 4 desafios que muitos empreendimentos do setor hoteleiro ainda não conseguiram superar:

1. Gestão de pessoas e formação de equipes

Como gestor de um hotel, hostel ou pousada, você já deve ter observado bem como é complexo realizar a montagem ideal de uma equipe. Cada área pede um perfil de colaborador diferente, porém um dos fatores essenciais para isso é a interação (o segredo para se criar a sinergia e o entrosamento dentro de uma equipe). Um bom RH em um hotel é aquele que compreende as principais dificuldades, virtudes e os estilos de trabalho de cada profissional envolvido.

É preciso criar um ambiente interno onde todos podem se sentir motivados e em sintonia com os desafios e as necessidades da rotina. Dessa forma, você tem a possibilidade de montar boas equipes e reter assim os melhores profissionais para seu empreendimento hoteleiro.

2. Uso da tecnologia

A tecnologia é uma valiosa aliada para uma boa gestão hoteleira. Muitos hóspedes se frustram ao perceber que estão alocados em um hotel, hostel ou pousada que não acompanha a evolução da tecnologia (como possuir uma rede Wi-Fi, por exemplo). O que era antes considerado um luxo se transformou em uma obrigação para qualquer empreendimento nesse setor.

Além do fornecimento de internet, podemos citar também a gestão estratégica (que se beneficia muito com sistemas como PMS e CRMs), a gestão de reservas, vendas on-line e análise de reputação. Tudo isso ganha força com a utilização de boas soluções digitais (que simplificam os processos e agiliza as tarefas).

3. Gestão otimizada das reservas

Já que falamos acima sobre reservas, sabemos muito bem que elas representam um desafio sensível à administração de qualquer hotel. Qualquer problema que envolva reservas costuma gerar uma dor de cabeça para a equipe e para o cliente.

Hoje, a gestão digital das reservas é feita através de programas capazes de concentrar todos os pedidos em uma única ferramenta organizadora e que analisa toda a disponibilidade antes de fazer a confirmação (uma atitude que reduz significativamente as chances de overbooking e erros de registro).

4. Comunicação efetiva com o cliente

Muitos hotéis ainda não encontraram a forma ideal para se comunicar e interagir com seu público-alvo. Alguns não utilizam ou não têm canais adequados para a comunicação e outros sofrem com erros cometidos em seus discursos/conteúdos prejudicando bastante a dinâmica entre o negócio e seus clientes. É preciso que essa interação seja muito bem planejada e executada por sua equipe de marketing (desde a utilização de pesquisas de satisfação até o disparo de newsletters por email marketing), de forma que essa comunicação atraia e retenha seus clientes.

Quais são as principais tendências do setor de hotelaria para o ano de 2023?

Como você pode ver, uma boa gestão hoteleira não é fácil e estar ligado nas novidades do setor é fundamental para manter a competitividade e a relevância dos negócios. Assim, apresentamos abaixo 4 tendências que veremos daqui para frente nesse setor:

1. Quartos inteligentes: uma tendência que veio para ficar

Esta é uma tendência que ganhou bastante força durante o período da COVID-19 no mundo e, provavelmente, continuará a longo prazo. Os modernos hotéis “inteligentes” tornam as rotinas mais convenientes (e muito mais seguras para seus hóspedes). Mas esse não é o motivo pelo qual eles são o futuro da Hotelaria. O fato de os hóspedes poderem ajustar tudo ao seu gosto com praticidade e agilidade cria uma experiência do cliente muito mais atrativa.

Conforme os hotéis incorporam mais tecnologias digitais, em todos os seus departamentos, os quartos inteligentes se tornam cada vez mais importantes e populares. Fechaduras de portas sem chave, tecnologia de controle de voz e controles de acomodações remotos são recursos que podemos esperar ver cada vez mais, conforme as redes de hotéis dão mais ênfase ao uso da tecnologia nos próximos anos.

2. Segurança de dados: ferramentas para evitar as fraudes eletrônicas

Atualmente, a maioria dos hóspedes faz sua reserva e realiza seus pagamentos de forma on-line, onde tudo fica armazenado em algum lugar nos computadores dos hotéis. Como se sabe, esses dados são bastante sensíveis e o investimento em cibersegurança é uma necessidade que precisa ser abordada o quanto antes pela indústria hoteleira. Conforme as informações colhidas do relatório “Hotel Outlook da PwC (2018/2022), o setor de hotelaria apresenta o segundo maior número de falhas de segurança digital (atrás apenas do setor do varejo).

Mesmo as grandes cadeias de hotéis, como Hilton e Marriot, já sofreram extensas violações de dados de cartões de crédito. Por isso, o ano de 2023 aponta para a expansão de trabalhos na área de segurança de dados dos hotéis em todo o mundo. Está mais do que na hora de deixarmos de utilizar os sistemas antigos e implementar softwares que são atualizados regularmente, que contem com um forte firewall e ajudem os clientes a evitar problemas com fraudes eletrônicas.

3. Mudança de comodidades: a experiência do cliente é o foco central

Já foi o tempo em que os turistas apenas buscavam por hotéis com uma cama quentinha para passar a noite. Os turistas atuais procuram por uma acomodação que se encaixe na experiência que ele imagina para suas férias inteiras. A forma como as comodidades e os valores de um empreendimento se alinham para oferecer uma experiência do cliente que seja única será uma consideração cada vez mais essencial para os turistas durante a escolha da reserva.

O Expedia prevê que 2023 será o ano do “sem normal”, com os turistas potenciais trocando viagens convencionais por viagens baseadas em experiências. “Cowboy-cations”, “Foodie-menities” e “Set-Jetters” são apenas algumas das novas grandes tendências para esse setor mundo afora.

4. Sustentabilidade: um diferencial essencial para qualquer empreendimento hoteleiro

As empresas hoteleiras estão levando a sustentabilidade mais a sério, pois as mudanças climáticas continuam a ter efeitos adversos em destinos de todo o mundo. A Skilt prevê que 2023 será o ano em que as práticas sustentáveis passarão do marketing para as operações, com os gestores de hotelaria e turismo encontrando maneiras mais holísticas de integrar os esforços de sustentabilidade e cuidado com o meio ambiente em suas propriedades.

Ao adotar práticas mais sustentáveis, como a redução do consumo de energia e água, um hotel pode reduzir seus custos operacionais (isso inclui a instalação de tecnologias eficientes, como lâmpadas de LED, sistemas de aquecimento e ar condicionado de alta eficiência energética e programas de reciclagem, por exemplo), aumentando a satisfação do hóspede e a fidelidade com a marca.

Em resumo, a indústria da hospitalidade parece extremamente confiante de que a demanda por viagens continuará crescendo. No entanto, as empresas hoteleiras precisam determinar ainda como suas operações podem ser mantidas com o custo dos investimentos necessários (devido à inflação) e uma mão de obra reduzida, oferecendo aos clientes experiências únicas e cada vez mais significativas.