Em um mercado extremamente competitivo e em constante transformação, a empresa que valoriza a experiência do cliente, durante sua jornada de compra, tem meios de centralizar as estratégias do seu negócio no cliente, criando novas maneiras de satisfazê-lo, fidelizá-lo e surpreendê-lo. É conhecendo a jornada do consumidor e o funcionamento de cada etapa (da pré-venda até o pós-venda) que a empresa consegue tomar decisões mais assertivas e se preparar, através da sua equipe, para lidar com seus consumidores, aumentando assim suas chances de retenção e fidelização.

Hoje, os consumidores estão cada vez mais exigentes e tendem a preferir jornadas de compra que atendam suas expectativas com personalização e humanização. Assim, as empresas que se dedicam a conhecer mais sobre a persona e o comportamento do seu consumidor e a praticar o SAC 4.0 (com a integração de canais, mais interatividade e agilidade), deverão alcançar muito mais sucesso nessa área. Por isso, já não é mais novidade que investir no setor de Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente) é vital para garantir a satisfação dos seus clientes e diferenciar o seu negócio da concorrência.

Segundo o CXTrends, 86% dos clientes não fariam negócios novamente com uma empresa em que tiveram uma experiência ruim. Assim, para que sua marca obtenha realmente uma reputação positiva junto ao seu público potencial, é preciso focar seus investimentos em uma experiência do cliente muito mais qualificada. Além disso, existem diversos outros benefícios de uma estratégia que leve em conta todos os aspectos da jornada do consumidor (quando bem aplicada ao seu negócio). Entre eles, está o aumento do retorno sobre o investimento, também conhecido como ROI.

O que é ROI (Return On Investment)?

O ROI (conhecido também como retorno sobre o investimento ou taxa de retorno) é o indicador que melhor representa a relação entre o retorno financeiro e o capital investido em um determinado projeto, sendo bastante eficaz para estabelecer as metas de vendas com base em resultados atingíveis (através da definição de processos mais objetivos, uma vez que serão baseados em números concretos).

Com ele, é possível mensurar não apenas o investimento em campanhas de marketing, mas também os custos voltados a treinamentos ou para uso de ferramentas voltadas às diferentes áreas do seu negócio (melhorando o desempenho de cada ação ou campanhas desenvolvidas pela sua empresa).

Para calculá-lo, basta utilizarmos uma fórmula simples: ROI = [ (B – A) / A ] x 100, onde B = ganho obtido e A = investimento inicial. Por exemplo, caso o ganho da sua empresa em um projeto específico tenha sido de R$ 300 mil e o investimento inicial de R$ 50 mil, o cálculo seria: ROI = [ ( 300.000 – 50.000 ) / 50.000 ] x 100. Ou seja, neste exemplo o ROI é igual a 500%. Quanto maioro ROI melhores são os resultados e, saber calculá-lo, permite que as empresas avaliem precisamente se seus investimentos estão de fato gerando resultados.

O que é a Jornada do Consumidor e quais as suas etapas?

A jornada do consumidor (também chamada de jornada de consumo ou jornada de compra do consumidor) é uma ferramenta de mapeamento usada para aumentar a taxa de conversão de clientes de uma empresa. O modelo foi criado com base em design de serviços e tem como principal objetivo visualizar, de forma completa, a experiência do cliente de uma empresa. A redução de churn (cancelamento de serviço) e o aumento do LTV (tempo do cliente junto à empresa) são consequências positivas de uma jornada bem feita. 

A jornada do consumidor envolve, basicamente, todos os passos que um cliente dá desde o momento em que entra em contato com a sua marca pela primeira vez (ou seja, desde a pré-venda até o pós-venda). São 5 as etapas que a compõem:

1. Conscientização (Awareness): quando o cliente começa a perceber uma necessidade e tem o primeiro contato com a marca.

2. Aquisição (Acquisition): quando acontece a experiência de compra.

3. Integração (Onboarding): quando o cliente mantém o contato com a empresa para esclarecer dúvidas e resolver problemas. É a oportunidade da marca de causar uma boa impressão.

4. Engajamento (Engagement): quando a empresa começa a fidelizar o cliente e utilizar suas informações para realizar ofertas personalizadas e estimular novas compras.

5. Recomendação (Advocacy): quando o cliente ficou satisfeito com o produto e serviços da marca e a recomenda.

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O que acontece quando a sua empresa não investe na Jornada do Consumidor?

– Falta de monitoramento dos clientes:

Monitorar a jornada de compra do cliente permite que sua empresa colete informações importantes, podendo prever o comportamento e as necessidades dele. Se você não faz esse monitoramento, corre o risco de ficar sem explicações sobre por que um cliente abandonou o seu negócio. Lembre-se: sem clientes não há receitas.

– Falta de fluidez no atendimento ao cliente:

Uma jornada fluida e que responda às necessidades do cliente precisa contar com canais de atendimento centralizados e que tenham uma só voz. Sem isso, não só o seu atendimento ao cliente fica prejudicado em meio a tantas solicitações, mas também o seu cliente fica irritado ao receber a mesma resposta duas ou mais vezes (por canais distintos). Toda essa situação pode ser evitada quando a empresa possui canais centralizados. 

– Falta de conhecimento sobre a jornada do consumidor:

Esse ponto está ligado ao primeiro da lista e tem a ver com o monitoramento da jornada do consumidor. Quando você tem um negócio, precisa garantir que conhece seus clientes, que tem um número de informações suficientes para dar conta daquilo que eles precisam e desejam, bem como saber o que eles não gostam ou temem. Sabendo essas informações, você é capaz de sugerir produtos e serviços de maneira mais assertiva e de acordo com as necessidades dele.

– Insatisfação e altas taxas de churn:

Clientes insatisfeitos, que ficam irritados com o atendimento que recebem e que não têm suas necessidades atendidas abandonam a sua marca. Comece agora mesmo a montar uma jornada mais fluida e eficiente para reter e fidelizar o seu consumidor (garantindo o seu engajamento e fazendo com que ele se torne um divulgador positivo dos seus negócios).

– Equipe altamente desmotivada para atender o cliente:

Quando você não monitora a jornada do consumidor, diminui bastante as chances da sua equipe prestar um atendimento ao cliente de qualidade, já que ela não dispõe das informações necessárias para atendê-lo satisfatoriamente (prejudicando suas vendas e afastando o cliente do seu produto ou serviço).

Quais as principais vantagens da utilização do ROI na sua empresa?

– Redução de custos:

– Melhor métrica de lucratividade;

– Cálculo simples;

– Gestão financeira mais eficiente.

É importante lembrar que, qualquer que seja o tipo do seu negócio, o seu cliente deve estar sempre no centro das suas preocupações e que a sua empresa deve focar seus investimentos em métricas que visem o retorno da sua experiência de compra. Nesse sentido, o ROI tem tudo a ver com a jornada do consumidor e o crescimento dos seus negócios.