Atualmente, uma das maiores preocupações dos empreendedores é o acompanhamento da retenção dos seus clientes e a verificação das taxas de cancelamento do seu negócio. Entender o impacto dessa métrica na saúde financeira da empresa e conhecer bem as estratégias do mercado mais utilizadas para se reduzir a rotatividade de clientes é o grande diferencial para um negócio manter a sua lucratividade e competitividade.

Geralmente, a Churn Rate só é vista e analisada após uma perda significativa de clientes. Por isso, o ideal é que os gestores adotem a prática do Cliente Oculto para obter um melhor entendimento sobre quais os principais motivos que podem levar os seus clientes a pararem de consumir seus produtos ou serviços e oferecer à sua empresa uma maior previsibilidade dos seus negócios.

Essa estratégia possibilita um olhar mais crítico, profissional e isento sobre os seus processos internos, através de relatórios mais assertivos e que refletem de forma fidedigna a experiência vivida durante todo o ato que envolve o relacionamento com o consumidor. Após serem identificados os pontos fortes e frágeis, é traçado um plano de ação em relação a tudo o que foi analisado para que sejam tomadas as decisões estratégicas para a otimização do negócio e a redução da Churn Rate.

O que é Churn Rate?

Basicamente, Churn Rate é a taxa que mede a frequência com que os clientes cancelam um produto ou serviço da sua empresa durante um determinado período de tempo (pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual, dependendo do seu modelo de negócio). Diferente das métricas de aquisição, é um valioso indicador de retenção e quanto menor for essa taxa, melhor. O cálculo é feito a partir da divisão de clientes perdidos durante o período de análise pelo total de clientes ativos no início desse período.

De forma prática, seria algo assim: suponhamos que a sua empresa tenha 1000 clientes no início de um mês. Ao fim desse mesmo mês (ou outro período pré-determinado), o número de clientes cai para 950. Utilizando esses dados, o cálculo de Churn Rate seria: 50 (número de clientes que interromperam o serviço) / 1000 (clientes no início do processo) x 100 = 5%. Assim, de acordo com esse exemplo, a taxa seria de 5%.

É essa interpretação correta e a gestão dos resultados obtidos que ajudam a mudar o rumo dos seus negócios para melhor. Pesquisas comprovam que empresas que melhoram suas taxas de retenção de clientes em 5% têm aumentos de até 30% na lucratividade dos negócios.

Quais são os principais impactos de uma Churn Rate alta?

– Dificuldade de firmar parcerias e contratos de expansão do negócio: Seus potenciais parceiros de negócio podem questionar quais são os motivos que estão levando tantos clientes a desistirem da solução oferecida pela sua empresa. Dependendo de qual for a razão, podem considerar que não é seguro investir em um negócio que não apresenta a lucratividade esperada;

– Baixa escalabilidade do produto ou do serviço: Quando um produto ou serviço não gera a fidelização de seus clientes, a empresa tem muito mais dificuldade de escalá-lo, visto que serão necessários alguns ajustes para adequá-lo conforme a necessidade do público;

– Imagem externa da empresa desgastada: Se muitos clientes rompem o relacionamento com a marca, é sinal que algo na sua oferta não está adequado. Essa percepção deles chega a outros clientes (e até a potenciais novos clientes), afetando diretamente a imagem e a reputação da empresa;

– Colaboradores desmotivados: taxas altas de churn rate também podem afetar o desempenho da sua equipe. Entre os motivos que levam a isso, está o fato de que os profissionais precisam empregar mais esforços para convencer novos clientes, bem como para lidar com as reclamações dos clientes atuais.

Como a utilização do Cliente Oculto colabora para a redução da Churn Rate?

Todos os seus processos comerciais dependem de uma série de fatores que, para darem certo, precisam ser continuamente observados para que se aprimore a experiência do cliente (desde a fase de atração até o pós-venda), e, dessa forma, otimizar os resultados do seu negócio. Hoje, é cada vez mais importante avaliar os serviços de uma empresa sob a ótica do consumidor (e a utilização do Cliente Oculto é uma excelente forma de lidar com isso).

Ao fazer uma análise mais precisa sobre como anda o seu negócio, você tem um retrato fiel da realidade de sua empresa e pode traçar as melhores estratégias de retenção e fidelização. Afinal, quanto mais você conhecer as necessidades dos seus clientes, mais habilitada sua empresa estará para manter relacionamentos contínuos com eles e que estejam alinhados com suas exigências e expectativas, garantindo assim a redução da rotatividade e do cancelamento de serviços, e com isso atingindo um melhor posicionamento em um mercado extremamente competitivo.

Com a adoção da metodologia do Cliente Oculto, sua empresa tem meios para desenvolver um plano de ação mais assertivo junto à sua equipe de atendimento, identificando e sanando os possíveis problemas que possam ocorrer durante a jornada de compra do consumidor (através de métricas que identificam gargalos no atendimento e, portanto, sendo utilizada para evitar o Churn).

Cliente Oculto: maior controle gerencial sobre padrões e processos para a redução da Churn Rate

A implantação do Cliente Oculto é uma excelente estratégia de avaliação do relacionamento cliente-empresa, mensurando os mais diversos elementos envolvidos nessa prática e, ao mesmo tempo, proporcionando tomadas de decisão mais assertivas quanto à otimização do seus negócios e à redução da Churn Rate.

A Orange disponibiliza essa metodologia de Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente, em português) extremamente eficiente de avaliação e controle, o Cliente Oculto, para que a sua empresa possa verificar detalhadamente o cumprimento dos seus processos e procedimentos. Uma prática que pode ser adotada de modo a contribuir para que os resultados obtidos sejam significativamente potencializados, impactando positivamente nas vendas e na forma como os clientes se relacionam com a sua marca, produto ou serviço. E reduzir o Churn é fundamental para quem busca ter sucesso a longo prazo!