Quantas vezes vendedores ou profissionais da área de vendas já se depararam com situações nas quais o cliente não tinha lá tanta razão assim e tinham que lidar com essa “máxima” que traz verdadeiras crises existenciais para quem trabalha com vendas e se traduz em um verdadeiro “mantra” no mercado de varejo. Como agir corretamente se foi ensinado durante anos que o cliente está sempre certo? Deve-se afetar a experiência do cliente, mostrando que ele não está com a razão (e correr o risco de perdê-lo) ou seguir em frente assim mesmo, repetindo na mente a frase famosa para fidelizá-lo?

Antes, é preciso ter em mente que não se trata de buscar quem está certo ou errado durante o processo de vendas. E, definitivamente, há certos momentos em que dizer um “não” a certos pedidos traz mais soluções do que problemas para uma empresa. A relação entre consumidores e fornecedores de produtos ou serviços vêm sendo moldadas de diferentes maneiras ao longo da história e hoje em dia estão bem mais abrangentes, onde cada fator influencia diretamente na resposta da pergunta feita no título deste post.

Qual a origem da expressão “o cliente tem sempre razão”?

Essa frase foi originalmente criada no ano de 1909 por Harry Gordon Selfridge (fundador da famosa loja de departamentos Selfridges), sendo bastante utilizada pelas empresas para convencer os clientes de que sempre terão com elas a aquisição de um excelente produto ou serviço. Essa máxima compartilhada por décadas foi um marco na difusão do conceito e do exercício da dedicação total ao cliente. A ideia principal era manter o patamar máximo de atendimento para não perder nenhuma venda (nesse sentido, o cliente não poderia ser contrariado jamais).

Com o aumento da experiência das empresas quanto à jornada de compra dos consumidores e ao tipo de relacionamento realizado para a atração e fidelização de potenciais clientes, vieram as primeiras formas de padronização do atendimento, porém essas primeiras iniciativas eram baseadas em um modelo de frases decoradas e não havia ainda um preparo para entender a real necessidade do cliente, frustrando assim suas expectativas em relação ao que lhe era prometido e oferecido pelas empresas.

Afinal, o cliente tem sempre razão?

Hoje, o mercado amadureceu bastante e seus profissionais de marketing e vendas têm atuado para mudar as formas de interação entre pessoas e marcas. Já o consumidor contemporâneo está cada vez mais exigente e melhor informado sobre os seus direitos. Dessa forma, as empresas já estão bem atentas e sensíveis a essas transformações, procurando atender com excelência as possíveis demandas de seus clientes e respeitando os seus direitos, mas mantendo também os princípios que regem os seus negócios.

Isso porque existem algumas situações em que fica evidente que o consumidor não está correto em suas ações, como: quando exige o que não foi prometido pela empresa, quando há um desrespeito flagrante junto a um funcionário da empresa, ou quando ele prejudica, de forma intencional, outro consumidor e a imagem da própria marca.

Na verdade, é preciso focar todos os esforços para gerar sempre a melhor experiência ao cliente e solucionar os seus problemas da maneira mais rápida, precisa e pontual possível. A melhor estratégia a ser adotada pelo empreendedor é aquela em que todos ganham.

Como lidar quando o cliente não tem razão?

Hoje, as organizações entendem que existem muitos tipos de clientes e essa diversidade de comportamentos e demandas faz com que as estratégias de atendimento e vendas sejam focadas na sua satisfação e valorização (contribuindo inclusive para que ele se torne um grande divulgador da marca). É preciso que o gestores aprendam a ouvir e lidar com as críticas ao desenvolvimento do seu trabalho, pois elas são oportunidades valiosas para a melhoria do seu desempenho em um mercado extremamente competitivo.

Mesmo assim, é possível também que aconteçam algumas situações onde a empresa precise deixar claro o que pode ou não ser feito para solucionar uma demanda feita por um cliente insatisfeito (com razão ou não). Assim, confira aqui algumas dicas de como agir quando identificar casos onde o seu cliente nem sempre tem razão:

1. Antecipe-se às demandas e reclamações do cliente:

O ideal é que empresas e profissionais de atendimento/vendas estejam sempre atentos para contornar qualquer situação que seja apresentada por um cliente insatisfeito (tendo razão ou não). Nunca subestime o conhecimento que o consumidor diz ter quanto aos seus direitos a respeito de uma reclamação. Da mesma forma, utilize todo o seu conhecimento para argumentar e comprovar algo para o cliente em relação ao que está sendo exposto por ele (sempre de forma educada e que tente solucionar com agilidade as questões apontadas).

2. Escute sempre o seu cliente:

Procure estar sempre disponível para os seus clientes, prestando muita atenção às suas dores e às mensagens que estão sendo passadas por eles (com razão ou não). Ao mostrar para eles que sua marca está considerando seus sentimentos de frustração, você estabelece um relacionamento de interesse e empatia sobre os problemas apresentados (mostrando seu desejo de ajudá-los a encontrar a melhor solução).

3. Transforme a insatisfação do cliente em estratégia:

Sempre é possível para uma empresa reconquistar um cliente insatisfeito. Os indicadores de satisfação e o trabalho realizado pelo Cliente Oculto são excelentes formas de avaliar o quanto seus clientes estão satisfeitos ou não com a sua empresa e como o relacionamento prestado por sua equipe de vendas e de atendimento está indo realmente de encontro às suas expectativas de compra e de satisfação. Dessa forma, você terá como melhorar seus processos e transformar isso em um plano de marketing/vendas para o crescimento dos seus negócios.

4. Mantenha-se calmo em suas interações com o cliente:

Algumas situações pontuais de insatisfação podem ocorrer durante um relacionamento com o cliente, expondo as equipes de vendas/atendimento a condições que dificultem bastante a argumentação (por melhor e mais capacitada que seja a equipe). Nesses casos, manter sempre a inteligência emocional no atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença entre reverter a situação a favor da empresa (deixando o consumidor satisfeito) ou perdê-lo de vez para um concorrente.

Independentemente se o cliente tem razão ou não, é necessário que os gestores foquem seus esforços para oferecer o melhor atendimento ao seu público, certos de que todas as medidas e ações para isso serão tomadas. É a forma como você escolhe se relacionar com os consumidores que marcará a sua imagem para sempre.

A verdade é que hoje, além de contarem com o apoio de órgãos protetores dos seus direitos, os consumidores ainda estão bem mais informados e têm diversos meios de como arranhar significativamente a reputação de uma organização (mudando de marca em um piscar de olhos e influenciando outras pessoas a fazer o mesmo). Dessa forma, as empresas devem alcançar um equilíbrio nesse relacionamento que seja coerente com os seus objetivos e, ao mesmo tempo, bom para o consumidor. É o que diz a razão!