Mau atendimento, falhas constantes de comunicação, deficiência nos serviços ou no relacionamento podem resultar em um cliente extremamente insatisfeito. Assim, quando perguntado, esse consumidor não hesitará em demonstrar todo o seu descontentamento sobre o que pensa a respeito da sua empresa, comprometendo significativamente a imagem da sua marca e minando as chances de sucesso do seu negócio.

Hoje, as organizações devem voltar todos os seus esforços operacionais para oferecer a melhor experiência do cliente possível, para que a jornada de compra (inclusive no pós-venda) do seu público seja sempre a melhor possível, para que ele se torne um propagador da boa reputação dos seus produtos e serviços. Veja, abaixo, como o cliente detrator pode prejudicar o seu negócio e o que você pode fazer para recuperar a confiança dele na sua empresa.

O que é um cliente detrator?

Diferente do cliente promotor (aquele que faz questão de referenciar sua empresa para familiares e amigos), o cliente detrator não só deixa de recomendar, como faz questão de elencar os motivos para convencer outras pessoas a não escolher a sua marca devido à sua experiência negativa. É um consumidor de grau de insatisfação tão elevado que não consegue ser imparcial quando perguntam sua opinião sobre o seu negócio.

De modo geral, esse cliente totalmente insatisfeito faz uma propaganda negativa da sua empresa (até de uma forma espontânea), revelando cada um dos pontos deficientes que não corresponderam às suas necessidades e expectativas.

Como identificar o cliente detrator?

A melhor forma de identificar um cliente detrator é utilizando a pesquisa de Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta que mede o nível de satisfação e lealdade dos clientes, bem como a sua capacidade de recomendar sua empresa para outras pessoas. Essa métrica é de fácil aplicação: ela atribui notas de 0 a 10 a perguntas simples e diretas, em que 0 corresponde a algo ruim e 10 a excelente (podendo estar relacionadas ao seu atendimento, aos serviços oferecidos e às chances de recomendação). Os resultados obtidos apontam como os seus clientes e os consumidores se sentem em relação à sua marca.

Nesse contexto, são definidas 3 categorias de clientes:

– Promotores:

Aqueles que permaneceram entre 9 e 10 na apuração geral (que tiveram uma experiência positiva e tendem a promover sua a sua marca naturalmente).

– Neutros (passivos ou imparciais):

São aqueles que mantiveram a nota 7 e 8 e não veem motivos para falar mal da sua empresa (mas também não estão dispostos a promovê-la).

– Detratores:

São os clientes que são o tema do nosso artigo. Eles avaliam com notas entre 0 e 6, o que demonstra com clareza que por um ou mais motivos não estão nada satisfeitos com a sua empresa e costumam fazer críticas depreciativas (trazendo uma repercussão negativa para os seus negócios junto a outras pessoas).

Como um cliente detrator pode prejudicar a sua empresa?

Ao falar mal da sua empresa, o cliente detrator focará em toda a sua experiência ruim, ou seja, nos aspectos que fizeram com que ele se sentisse insatisfeito. Esse pode ser até um sentimento pontual e momentâneo, mas isso não deixa de ser fruto do acúmulo de vivências desagradáveis tanto para ele quanto para sua empresa.

O fato é que, dependendo dos problemas que aconteceram com ele, todas as suas impressões serão negativas sobre o seu negócio (comprometendo assim a credibilidade da sua empresa e influenciando outras pessoas). Esse é um ponto bastante delicado e complexo que exige toda a atenção do gestor, pois há um  risco de comprometer todo o trabalho realizado para a atração e retenção dos seus clientes.

O que a sua empresa pode fazer para recuperar um cliente detrator?

A principal estratégia para não ter clientes detratores é lutar continuamente para que eles não se desenvolvam. É preciso mostrar aos seus clientes o quanto eles são importantes e que sua empresa se preocupa com suas opiniões e expectativas (do atendimento à prestação de serviços). Selecionamos, a seguir, algumas ações que podem auxiliar sua gestão a contornar situações adversas, gerar satisfação e recuperar a confiança dos seus possíveis detratores:

1. Entenda os motivos do cliente

Procure se informar sobre as razões que levaram ao seu cliente se tornar um detrator. Se existem pontos falhos, você precisa conhecê-los para saber como aplicar a correção. Pelo NPS é possível ter um norte, considerando as questões que obtiveram menor pontuação. Analise também as reclamações diárias e as pesquisas de satisfação (monitorando o comportamento dos clientes e da equipe durante o atendimento).

2. Seja empático no atendimento

Coloque-se no lugar do cliente, vivenciando suas dores e necessidades (é fundamental entender que o que parece pequeno de um lado, se torna grande e complexo para o outro). Sua empresa precisa propor soluções ágeis e eficientes que deixem o cliente satisfeito. Aqui, a empatia é um sinal de preocupação com o que é essencial para o cliente (não importando sua demanda). Tenha uma equipe engajada e comprometida em oferecer o melhor atendimento ao cliente.

3. Resolva logo o problema do cliente

Não protele uma resolução de um problema apresentado pelo cliente e, mesmo que não tenha respostas concretas no momento, é crucial deixá-lo seguro e confiante de que tudo será resolvido da melhor forma para atendê-lo satisfatoriamente. Encontre soluções viáveis tanto para ele quanto para sua empresa, evitando que um problema se torne ainda maior do que a capacidade que sua empresa tem para resolvê-lo.

4. Esteja sempre disponível para atender seus clientes

Tenha uma escuta ativa e uma equipe sempre disponível para que o cliente possa desfazer qualquer possibilidade de uma imagem negativa sobre a sua empresa. A insatisfação começa quando o consumidor não recebe a devida atenção que deseja ou merece (ferindo assim as suas expectativas). Promova mudanças significativas e que melhorem ao máximo as estratégias de relacionamento com seus clientes (oferecendo canais de atendimento e de suporte para ele).

Ao tomar as devidas providências para implementar uma experiência do cliente de alto nível, sua empresa reverte um cliente detrator em um cliente promotor, aumenta sua taxa de retenção de clientes e impacta positivamente na confiabilidade de outros consumidores em relação aos seus negócios. Não deixe que sua relação com seu público-alvo azede e comprometa todo o seu trabalho!