Ter atenção às novas tendências de atendimento ao cliente é essencial para toda organização que deseja estar alinhada às exigências de um mercado cada vez mais competitivo. É preciso que os empreendedores entendam que a evolução do Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente) é um fator determinante para o sucesso dos seus negócios. Afinal, a experiência que uma empresa dedica à jornada do consumidor é tão importante quanto a qualidade dos seus produtos ou serviços oferecidos.

Para 2023, a busca pela retenção de clientes será um norte a se alcançar e a garantia de sua fidelidade se dará, muitas vezes, através do seu envolvimento interativo em todos os canais disponibilizados pela empresa. Resumindo, a preferência e a lealdade do consumidor só serão conquistadas por aqueles empreendedores que cultivarem relacionamentos mais profundos, personalizados e humanizados, investindo em ferramentas e canais que permitam esse envolvimento de forma contínua e cada vez mais interativa. 

Principais desafios de Customer Experience a serem alcançados

Toda empresa precisa superar a expectativa do seu cliente para fidelizá-lo e obter sucesso seja qual for o tipo de modelo do seu negócio. Oferecer experiências personalizadas e sem atrito dependem de análises unificadas. Por isso, criar uma jornada do consumidor conectada, interativa e exclusiva requer a utilização de canais que sejam totalmente integrados para uma coleta e uso de dados eficientes.

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Com o apoio da transformação digital e o desenvolvimento contínuo de novas tecnologias voltadas para incrementar o relacionamento com o seu público-alvo, empresas dos mais diversos tamanhos e segmentos estão adaptando seus processos operacionais e seus canais de comunicação para atender às expectativas dos clientes, unindo definitivamente os ambientes físicos e digitais. Nesse sentido, alguns principais desafios precisam ser alcançados:

– Integrar os seus diversos canais digitais;

– Potencializar a experiência do cliente no ambiente on-line e off-line;

– Dar atenção aos processos de recrutamento e qualificação das equipes de atendimento/vendas;

– Alcançar o equilíbrio entre o uso da tecnologia e a personalização da interação;

– Simplificar as visões e análises dos diferentes canais disponibilizados.

Principais tendências de Customer Experience que os gestores devem apostar para 2023

Maior feira internacional de varejo no mundo, a New Retail Federation’s (NRF) Big Show 2023 ocorreu em Nova York (entre os dias 15 e 17 de janeiro desse ano) e reuniu os principais especialistas do segmento, sendo também berço de diversas inovações e tendências que devem influenciar o mercado ao longo do ano, bem como o Customer Experience também.

– Total Experience (TX ou Experiência Total) e Omnichannel

O TX é uma evolução natural do Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente), onde a empresa busca garantir a satisfação total do seu público em todas as suas interações durante sua jornada de compra. Hoje, o consumidor quer ser atendido em seu próprio tempo e lugar. Dessa forma, as empresas precisam estar preparadas para atender as suas expectativas, integrando de forma complementar todos os canais de contato com seus clientes, sejam eles físicos ou digitais. Segundo uma pesquisa encomendada pelo jornal “O Globo”, 72% dos brasileiros afirmam que o omnichannel, por exemplo, oferece uma boa experiência de compra, com destaque para a comodidade de comprar on-line e poder retirar o item escolhido em uma loja física.

– Abordagem “mobile-first”

Estudos do Google revelam que 82% dos consumidores recorrem a seus dispositivos móveis para decidir sobre uma compra. Por isso, é preciso ter clareza sobre a importância de ter uma comunicação que seja compatível com dispositivos móveis. Um site que não apresente essa compatibilidade faz com que 50% dos clientes deixem de visitá-lo. Hoje, a jornada do cliente é concluída (em muitos casos) na palma da mão.

– Analytics e Inteligência Artificial (IA)

A análise de dados tem se tornado cada vez mais um componente essencial e embora exista ainda uma certa divergência dentro de alguns setores quanto ao uso da Inteligência Artificial (IA), principalmente quando falamos de humanização nas relações entre empresa e consumidor, o fato é que ela ganhará cada vez mais espaço no atendimento ao cliente. De um lado, quanto mais confiança as empresas tiverem nos modelos analíticos, maiores serão as oportunidades de antecipar as demandas do cliente e entender suas personas ou comportamentos. Por outro lado, o fato é que as pessoas não gostam de serem tratadas como números em uma planilha, rejeitando os atendimentos “robotizados”. O melhor caminho a ser encontrado é o equilíbrio. A IA não substitui o ser humano, ela deve atuar como um facilitador tanto para a empresa quanto para o cliente.

– Foco na Geração Z

Os clientes digitais estão chegando no topo da cadeia do consumo, o que faz valer a pena olhá-los com mais atenção. Nesse sentido, agilidade no atendimento, pagamento e em toda a jornada é um ponto essencial que se mantém cada vez mais forte. Hoje, a nova geração está à procura de novos conteúdos que estejam disponíveis nas mais diversas plataformas (streaming, YouTube, cinema, redes sociais etc.). Uma tendência é que os canais de contato entre a marca e os clientes estejam cada vez mais integrados. Nesse sentido, é importante investir mais do que nunca na qualidade e na diversificação do seu atendimento digital.

– Experiência Phygital e Investimento nas Lojas Físicas

O futuro da loja física é assunto recorrente entre as tendências do varejo que figuram a agenda da NRF. Nunca se falou tanto sobre a importância do ponto de venda ser mais focado na experiência do consumidor, já que representam ainda um forte ponto de atração. Muitas vezes, são a porta de entrada para que clientes conheçam uma marca e comprem nos outros canais (ou vice-versa). Por isso, o novo perfil de consumo exige experiências cada vez mais personalizadas, fazendo com que o varejista volte sua atenção para investimentos na loja física, como: facilitação de jornada de compra, telas interativas, atendimento “low-touch” e personalização de produtos. Utilizando ainda o varejo como exemplo, a jornada Phygital pode dar ao cliente a possibilidade de comprar on-line e retirar presencialmente na loja, adquirir o produto fisicamente e pagar de maneira virtual ou ainda acessar o aplicativo da marca e obter um voucher promocional enquanto está no ambiente físico. São inúmeras as alternativas que existem para integrar os pontos de contato e proporcionar mais rapidez, comodidade e praticidade.

Inicie o ano revendo suas prioridades de investimento e concentre seus esforços estratégicos na unificação das experiências dos seus clientes, com a utilização de ferramentas que trabalhem de forma integrada para tomadas de decisão mais assertivas e a otimização dos seus negócios.