Já faz tempo que diversas organizações perceberam que as atividades de atendimento e gestão de contas precisam de uma abordagem cada vez mais profissional e diferenciada. Hoje, atuamos em um mercado extremamente competitivo, onde nossos esforços estratégicos e operacionais não podem mais se concentrar apenas na resolução de problemas. Como empreendedores e gestores, devemos entender que nossas ações precisam ser mais preventivas e proativas para o crescimento dos nossos negócios, tratando os clientes como valiosos parceiros que influenciam diretamente no sucesso da nossa empresa.

Marcas de diferentes portes têm buscado por profissionais e equipes qualificadas para atuarem a frente do sucesso do cliente, que inclui não somente a sua jornada de compra e a negociação em si, mas o tempo de relacionamento que é dedicado ao público-alvo. É aí que entra em cena o Customer Success Manager.  

O que é o Customer Success Manager (CSM)?

O Customer Success Manager nada mais é do que um profissional responsável por criar e desenvolver relacionamentos com os consumidores. Sua principal função é acompanhar de perto o desempenho de cada cliente, assegurando que os usuários de um produto ou de um serviço oferecido pela empresa o utilizem corretamente, de modo que tenham sempre a melhor experiência possível, promovendo assim a sua retenção e fidelização.

Para que você entenda melhor o papel do Customer Success Manager, vamos a um exemplo bem simples e prático: quando um consumidor precisa de algum suporte especializado, é esse profissional que está na linha de frente, direcionando e auxiliando o cliente a atingir os resultados desejados por meio das soluções oferecidas pela empresa (essa ação também é essencial durante o pós-venda), colaborando para que a marca tenha uma boa reputação no mercado.

Quais são as principais ações de um Customer Success Manager?

Além de trabalhar na retenção de clientes e otimizar a experiência geral do consumidor com o produto ou o serviço, o Customer Success Manager promove a construção de uma base de usuários leais à marca, através de diversas iniciativas práticas de integração entre a empresa e o cliente. Veja, a seguir, algumas ações que são essenciais para o crescimento da sua empresa:

– Melhorar a experiência do cliente e agregar valor

Em uma primeira etapa, o trabalho do Customer Success Manager precisa se concentrar em disponibilizar os mecanismos necessários para que os novos clientes alcancem a satisfação em relação ao produto ou serviço, conduzindo o processo de compreensão de tudo o que a empresa pode oferecer e a melhor forma de aproveitar o que lhes foi oferecido (de modo que os valores agregados à marca se tornem óbvios para o consumidor).

– Gerar engajamento em relação à marca

Após essa primeira etapa, é hora do Customer Success Manager gerar o engajamento para que o cliente se empenhe em seu próprio sucesso. Nessa fase, esse profissional é responsável por diminuir o tempo entre a venda e a percepção de valor da solução proposta pela sua marca, fazendo com que o cliente perceba que seu produto/serviço lhe atende satisfatoriamente.

– Ser a voz do consumidor na empresa

Outro trabalho importante do Customer Success Manager é receber e repassar os feedbacks dos clientes para a empresa. Durante todo esse processo de acompanhamento, esse profissional vai contribuir bastante para o crescimento e a evolução dos negócios nas mais diferentes esferas, entregando um importante material para análises e insights de melhorias. Aqui é importante perceber quais são as demandas da empresa e entender as necessidades de cada público.

– Acompanhar as licenças de produtos e as datas de vencimentos de contratos

A renovação dos clientes é o que mantém as receitas recorrentes. Por isso, também faz parte do trabalho de um Customer Success Manager acompanhar as licenças de produtos e as datas de vencimento de contratos. Dessa forma, ele pode atuar de modo eficiente e proativo a fim de evitar possíveis cancelamentos desses mesmos produtos ou serviços.

– Incentivar o “up selling” e o “cross selling”

O Customer Success Manager é responsável também pela indicação de novos itens ou serviços aos consumidores. Por manter um bom relacionamento com o público-alvo da empresa, ele é capaz de identificar as melhores ocasiões para fazer essas atualizações. O fato dele poder acompanhar de perto o cliente desde o início da sua jornada de compra, permite uma relação de confiança e credibilidade.

Quais são as métricas que auxiliam a equipe de um Customer Success Manager?

As métricas são grandes aliadas de um Customer Success Manager. Ele e sua equipe têm como meta surpreender o consumidor de forma positiva e entregar valor a ele. Estipular algumas métricas e acompanhar os resultados são meios de mensurar a eficiência de uma estratégia estabelecida para o crescimento de uma empresa. Confira, a seguir, quais são os principais KPIs utilizados pela sua equipe:

– Net Promoter Score (NPS)

O NPS tem como objetivo medir o grau de lealdade dos consumidores. Quanto maior for a lealdade deles com a solução oferecida pela empresa, maiores serão as possibilidades de se alcançar o sucesso do cliente. Essa métrica é uma das mais importantes para o trabalho de um Customer Success Manager. 

Essa metodologia se baseia em, ao final do atendimento, realizar perguntas ao cliente. Em uma escala de 0 a 10, o cliente analisa qual é a possibilidade de indicação da empresa para terceiros. Ele responde a pergunta e, com base na resposta, será classificado como detrator, neutro ou promotor da reputação da empresa. Os detratores são clientes que avaliam com notas entre 0 e 6. Os neutros são aqueles que dão nota 7 ou 8 e os promotores são os que avaliam com a nota 9 ou 10.

– Health Score

Essa é uma métrica utilizada para avaliar a “saúde do cliente”. Como a metodologia anterior, esse indicador tem como objetivo principal demonstrar se o consumidor está satisfeito ou não com a solução oferecida pela empresa. Para promover o diagnóstico, o CSM não fará nenhuma pergunta diretamente. Em vez disso, o profissional avalia o comportamento de cada cliente.

Com esse KPI, o cliente conquista pontos conforme as ações que toma. É o Customer Success Manager que estabelece quais são as ações-chave e o peso de cada uma delas. Por exemplo: quando o consumidor faz login na plataforma, ele conquista determinada pontuação. Toda vez que ele entrar no sistema, pontua novamente. Com isso, o CSM já perceberá um começo de engajamento. Em seguida, são estipulados parâmetros para o score, ou seja, é designada a quantidade de pontos que o cliente precisa ter para ser considerado satisfeito ou insatisfeito. Normalmente, quanto menor é o score, maior é a chance do cliente efetivar o cancelamento do serviço.

– Ativação

A ativação se refere às estratégias comuns que o consumidor coloca em prática para usar a solução. Quando ele adquire um computador novo, por exemplo, precisa ligar o aparelho e realizar certas configurações iniciais para usá-lo. Vários outros serviços seguem a mesma lógica. Além do engajamento, essa métrica é perfeita para demonstrar os problemas de “user experience”. Quando você conta com uma baixa taxa de ativação, a tendência é que haja uma alta nos índices de cancelamento.

– Expansão

Esse KPI se refere ao aumento da receita proveniente de clientes que já se encontram na base. A taxa de expansão está relacionada com o “upsell” e o “cross sell”. Esse é um indicativo muito forte de sucesso, pois mostra que o cliente consegue ver tanto valor no produto que está disposto a pagar, além de possíveis serviços adicionais.

– Churn

O churn aponta a queda no faturamento por conta de cancelamentos. É por isso que, além de ser uma métrica, o churn também é um dos alicerces do trabalho de um Customer Success Manager, já que provoca um impacto direto nos lucros da empresa. Existem diversas razões para que o consumidor opte por cancelar o serviço ou a compra de um produto de uma empresa: experiência ruim de compra, atendimento lento e defasado, cobranças indevidas, mau funcionamento da mercadoria, entre vários outros problemas. Independentemente do motivo do cancelamento, é o CSM que responde por essa métrica.

7 bons motivos para sua empresa ter um Customer Success Manager

1. Economia

Um profissional de CSM representa uma economia de até sete vezes para uma empresa. Com o seu trabalho em focar na experiência do cliente atual, reduz o valor investido para a aquisição de novos clientes.

2. Diminuição do Turnover

Aumentando o grau de satisfação do cliente, é natural que o turnover seja diminuído (ou seja, a quantidade de clientes que rescindem contrato).

3. Geração de Boa Reputação

Clientes satisfeitos falam bem da marca, através da emissão de opiniões positivas para outros potenciais clientes.

4. Possibilidade de “Upsell”

Clientes satisfeitos estão sempre mais suscetíveis a uma nova oferta. O CSM consegue oferecer um “upsell” ainda mais personalizado e direcionado às necessidades específicas do cliente (já que o conhece mais profundamente).

5. Aumento do ROI

Com o aumento de receita de clientes individuais, através da entrega de experiências positivas, é natural que o ROI cresça, ou seja, o retorno sobre o investimento.

6. Otimização do Processo de Venda

Um profissional de CSM contribui significativamente para otimizar o processo de vendas, pois consegue identificar as reais necessidades dos prospects, os argumentos mais eficazes e a linguagem mais apropriada.

7. Mensuração da experiência do cliente

O Customer Success Manager consegue mensurar de forma efetiva e real como tem sido a experiência dos clientes com a empresa, proporcionando um crescimento mais seguro e assertivo.