Assim como as pessoas, toda empresa possui uma imagem e uma reputação a zelar. Quando o consumidor se decide pela realização de uma compra, ele não dá atenção somente ao preço e ao produto que está em exposição, mas também pesquisa e se informa sobre as situações de pós-venda, verificando o que se fala sobre a marca em publicações na internet. Hoje, o que ele busca são os sinais da sua reputação empresarial no mercado.
Por isso, entender o papel que o atendimento ao cliente desempenha é o grande diferencial na construção de uma boa imagem e uma boa reputação. Tudo depende do tipo de relação que a empresa estabelece com o consumidor e se o atendimento prestado é uma via de mão dupla ou não. Se ele gera satisfação e empatia ou aborrecimentos e reclamações. Quanto mais atenção for dada às expectativas e às necessidades do cliente, maiores serão as chances de se conquistar a sua fidelidade e obter bons resultados de avaliações mais adiante. Caso contrário, toda a sua estratégia de vendas será em vão e a imagem da sua marca será arranhada de forma irreparável.
É preciso investir em ações voltadas para o controle e o alinhamento do atendimento para que possam ser desenvolvidos canais de relacionamento que apresentem maior conexão com essas pessoas.
Reputação Empresarial: chances de aumentar a fidelidade e a conexão com o cliente
A reputação empresarial é a primeira associação que se faz com a imagem da organização. Mas, essa percepção não se esgota apenas nisso. É uma construção feita ao longo do tempo junto aos vários públicos com que a empresa se relaciona. São os próprios colaboradores, os investidores, os fornecedores e, é claro, os consumidores. A partir do momento em que sua empresa sabe as impressões que esses diferentes públicos têm sobre a marca, é possível definir estratégias de gestão para que haja uma maior empatia de todos.
Por isso, agradeça quando seus clientes reclamarem ou emitirem alguma opinião a respeito do atendimento prestado pela sua empresa. As pessoas têm tendência a apoiar empresas que apresentam um histórico de relacionamento positivo e que (mesmo com o surgimento de alguma situação negativa) criam ações que facilitem a interação para a resolução de qualquer problema que o cliente possa ter. Isso gera o retorno de uma boa avaliação e facilita muito as chances de se criar um vínculo de longa duração.
Como fazer para que o atendimento ajude a construir uma boa reputação da empresa?
Seja protagonista da sua própria narrativa e tome o controle sobre sua reputação corporativa, através de uma gestão de atendimento que seja eficiente e alinhada aos seus propósitos de negócio. Existem algumas ações para a empresa obter um controle sobre sua imagem e construir uma reputação positiva:
1. Encontre a voz e a personalidade da sua marca para a construção de uma boa reputação. Comece fazendo uma avaliação detalhada da sua marca e entenda quais são as principais preocupações emocionais e racionais que os seus clientes apresentam (pesquisas de opinião/satisfação, como “CSAT e NPS “, podem ser utilizadas para isso). A partir daí, mostre de maneira clara e objetiva como pode atender o seu público e ajudá-lo no atendimento. A voz e a personalidade da marca devem permanecer consistentes em todos os seus canais de relacionamento.
2. Adote a transparência em todas as interações com seus clientes durante o seu atendimento para estabelecer uma relação de confiança (fator chave na construção de uma boa reputação empresarial) para manter sua fidelização. Esse é um valor que deve ser defendido e praticado por todos os setores envolvidos da organização. Nunca se comprometa a realizar algo que não seja capaz de cumprir. Uma promessa não cumprida prejudica todo um trabalho realizado para a construção de uma boa reputação.
3. Crie uma comunidade de marca, ou seja, uma equipe de pessoas que estejam dispostas a defender a imagem e a reputação da sua empresa nas mais diversas situações que possam ocorrer no seu dia a dia. Invista especialmente no relacionamento com seus colaboradores, criando bom clima organizacional para que eles sejam os primeiros a falar bem da sua organização e passar uma impressão positiva de como as coisas funcionam internamente. Quanto mais a marca for coerente e autêntica no que diz ser, mais fácil será desenvolver uma relação positiva com todos os seus públicos, criando assim uma boa reputação empresarial no mercado.
4. Melhore o atendimento ao cliente. A forma como o cliente é tratado é um item primordial para a construção de uma boa reputação da empresa. Ser mal atendido gera muitos comentários negativos que podem minar, com o tempo, a reputação construída. Investir em um atendimento ágil, eficiente e alinhado faz a diferença na forma como o público enxerga a sua organização. Invista em treinamentos e canais de atendimento que facilitem a interação do cliente com a empresa, gerando assim a construção de uma boa reputação.
5. Utilize vários canais de comunicação para estabelecer um vínculo diário e positivo com os seus clientes. Com a internet e as redes sociais, mudou-se bastante o contato com o público e a forma dele interagir com a marca. É preciso entender esse momento e investir na gestão de relacionamento com o cliente pela web. O Brasil é o 2º país que mais utiliza redes sociais em todo o mundo, conforme uma pesquisa realizada pela empresa GlobalWebIndex (especializada em tendências de marketing). Hoje, boa parte da construção de uma reputação é feita de forma on-line e nas redes sociais. Por isso, mostre o dia a dia da empresa, suas ações internas e externas, garanta um atendimento que fortaleça os principais diferenciais da sua marca. Essas podem ser boas ideias para a construção de uma boa reputação.
6. Divulgue sempre conteúdos relevantes e identificados com a persona do seu cliente para consolidar o posicionamento da sua marca nas redes sociais. Demonstre, através deles, os seus valores e ideais de uma forma orgânica junto ao seu público-alvo. Essa é uma forma inteligente da empresa ser reconhecida e admirada pelo consumidor em um espaço que ajuda na divulgação da marca e na criação de uma boa reputação.
7. Engaje-se e participe de ações sociais, mostrando que sua empresa se preocupa com as pautas e as discussões do momento. Iniciativas assim podem alavancar ainda mais a reputação da sua organização. Elabore códigos de conduta interna e campanhas de inclusão, ambientais ou de filantropia (por exemplo), de modo a destacar a marca em causas de interesse comum. Tudo com bastante cuidado, transparência e coerência com a voz e a personalidade da empresa. Hoje, os consumidores esperam que as marcas se posicionem e liderem diálogos/movimentos sociais que resolvam problemas coletivos. Isso aumenta muito a confiança, o engajamento e a identificação com a marca.
