O impacto causado pelo surgimento da pandemia trouxe vários pontos de transformação no comportamento dos clientes, na sua experiência de consumo e na estratégia adotada pelas empresas quanto à sua atração, retenção e fidelização. A forma como nos relacionamos com outras pessoas, com marcas, produtos e serviços abriu novas oportunidades e acelerou certos movimentos que, em condições normais, talvez demorassem ainda uma década para acontecer.

Hoje, os clientes querem ser positivamente surpreendidos e encantados pelas marcas. Querem iniciativas que sejam memoráveis, gerando assim um desejo de repetição e também a vontade de um compartilhamento dessas vivências (gerando um engajamento de mais e mais pessoas). Já não é mais aceitável esperar apenas o cliente passar em frente à loja: a jornada de compra começa muito antes disso.

A experiência de consumo já se inicia nos meios digitais (seja em uma busca no google, ao ler um “review” sobre um restaurante ou ao sermos impactados pela postagem de uma publicidade em nossa rede social). As empresas têm, agora, muito mais pontos de contato para conversar com o cliente e estreitar o seu relacionamento. É preciso investir na Gestão de Encantamento em seus negócios.

As lojas físicas precisam e devem se reinventar

Em um recente estudo chamado “Era da Experiência” (lançado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo – SBVC), um número chama bastante atenção e serve como um importante alerta para as lojas físicas: 91% dos entrevistados estão satisfeitos com a experiência de compra no e-commerce, contra 81% de satisfação nas lojas. Essa opção mais positiva voltada para o varejo on-line é um fator indicativo de que os consumidores compraram mais no meio digital, principalmente durante a pandemia, e gostaram do que viram/receberam (mais velocidade, mix amplo, disponibilidade de produtos e facilidade de navegação), contribuindo decisivamente para esse índice expressivo de satisfação.

Nesse sentido, as empresas precisam entender que devem ir muito além das expectativas do consumidor, com soluções que sejam diferenciadas e melhorem de forma significativa a experiência do cliente e a performance das vendas. Quando se pensa em Gestão de Encantamento, devemos considerar o papel do planejamento em encantar o consumidor.

Essa jornada leva tempo e está associada à construção de um relacionamento entre as partes (criando elos sensoriais e memórias positivas), onde a reinvenção da loja física passa a ser uma necessidade estratégica, de forma a contribuir para uma jornada de compra que estabeleça uma conexão afetiva, divertida, emotiva e que atraia a atenção do cliente.

8 formas da sua empresa encantar os clientes nas lojas físicas

1. Esteja sempre atento ao comportamento dos seus clientes, ouvindo suas necessidades e endereçando soluções que sejam, acima de tudo, pertinentes (quanto mais compreendê-lo, mais terá meios para encantá-lo);

2. Exercite as boas relações e mantenha um contato orgânico, contínuo e saudável (não apenas nos bons momentos, mas nas horas de crise também);

3. Aja com autenticidade e transparência nos seus canais de comunicação, garantindo coerência e consistência em cada ação para que isso fortaleça a identidade da sua marca;

4. Explore elementos sensoriais e crie momentos cativantes junto ao seu público-alvo. Algumas modificações nos seus próprios Pontos de Venda (PDVs) também podem contribuir positivamente para uma percepção do cliente sobre o seu desejo de compra. É preciso investir em uma arquitetura que promova uma experiência mais imersiva (com storytellings que possibilitem a integração da experiência digital do consumidor com a loja física).

5. Entregue experiências, além de produtos. Uma experiência positiva pode fazer com que o cliente retorne à sua loja física, comprando mais e fortalecendo um vínculo de confiança com a sua empresa (uma boa estrutura de estacionamento, mínimo de filas, ambiente confortável, profissionais capacitados e facilidades na forma de pagamento são alguns atrativos);

6. Promova a integração do ambiente digital com a sua loja física, enriquecendo o relacionamento com o cliente e as vendas. A loja como ponto de retirada de compras on-line traz mais conveniência para os clientes, reduz o custo logístico e estimula compras adicionais no Ponto de Venda (PDV);

7. Invista na seleção e contratação de profissionais capacitados, bem como nas ferramentas de avaliação e no treinamento contínuo da sua equipe de atendimento/vendas. Só assim, sua empresa terá colaboradores à altura dos clientes que deseja alcançar, reter e fidelizar.

Uma ótima dica para avaliar sua equipe é implementar o Cliente Oculto com regularidade. Esta estratégia é fundamental para identificar os gargalos no atendimento e oxigenar a percepção do nível de encantamento do cliente.

8. Estabeleça a loja física como um ponto de ativação de clientes e coleta de dados, possibilitando que sua empresa ofereça promoções e ofertas personalizadas. Operações de varejo sem a estratégia no universo digital prejudicam a experiência de compra na loja (depois da interação on-line), que deve ser orgânica, fluida e complementar.

O fato é que o consumidor contemporâneo organiza a sua rotina por meio de aplicativos. Ele transita de um lugar a outro utilizando-se de um transporte via dispositivo móvel, faz check-in nos lugares por onde passa, realiza operações bancárias rápidas, busca informação on-line e compartilha suas experiências de compra nas redes sociais.

Essa nova forma de relacionamento com as empresas muda definitivamente o conceito da experiência de compra na loja física. As empresas que souberem se adaptar melhor a essas mudanças comportamentais do consumidor, irão ampliar o seu espaço de atração e de fidelização do seu público-alvo.