Independentemente do tamanho da sua organização ou qual for o seu nicho de atuação, o fato é que são os colaboradores e a cultura organizacional da sua empresa que irão criar e fortalecer o elo emocional dos consumidores com a sua marca, seus produtos e seus serviços. Existe uma coisa que todo cliente tem em comum: ninguém gosta de contratar um serviço ou receber algo totalmente diferente do que foi acordado.

Desse modo, compreender como o SLA de atendimento ao cliente e os seus indicadores (ou KPIs de SLA) podem ajudar sua empresa a aplicar eficientes estratégias de melhoria contínua em seus processos, é um excelente caminho para fortalecer o elo com o consumidor, aumentando significativamente o seu grau de satisfação.

O que é a sigla SLA?

Em primeiro lugar, vamos começar explicando para você que SLA é a sigla para identificar o termo em inglês “Service Level Agreement” (que em português significa Acordo de Nível de Serviço). É como uma promessa de garantia de qualidade em forma de contrato que protege ambas as partes (empresa e cliente), definindo todas as etapas que ocorrerão durante a prestação do serviço acordado.

Seu objetivo principal é definir as responsabilidades de cada um quanto aos serviços contratados (normas, metas, prazos e outras coisas relacionadas). Com isso em mente, fica bem mais fácil entender (de forma transparente) que os indicadores de SLA são os meios para identificar se os processos e acordos firmados estão sendo efetivamente executados e como isso impacta no grau de satisfação dos contratantes.

O que são os indicadores SLA (ou KPIs de SLA)?

Quanto aos Indicadores SLA (ou KPIs de SLA) são as ferramentas que ajudam a mensurar os resultados obtidos com a aplicação do Acordo do Nível de Serviço. São ferramentas essenciais de gestão que ajudam a aprimorar alguns pontos, como: resolução de problemas pontuais, canais de comunicação e qualidade do serviço prestado entre outros (ajudando o gestor a identificar as possíveis falhas que podem ocorrer em cada etapa do negócio e colaborando para a realização dos ajustes necessários).

A sua utilização garante os melhores resultados para a empresa e uma melhor experiência do cliente durante a relação comercial, trazendo maior segurança para todas as partes envolvidas no contrato.

Como implantar um SLA de atendimento ao cliente?

Um SLA de atendimento ao cliente, quando bem-estruturado, pode ser um fator chave para a atração e retenção de clientes. Veja, a seguir, alguns princípios básicos para elaborar um Acordo do Nível de Serviço que atenda às expectativas de todos os envolvidos (empresa e cliente):

– Transparência na elaboração do contrato

Deixe claro todos os termos envolvidos no Acordo do Nível de Serviço. Qualquer inconsistência nessa etapa pode trazer sérias consequências e causar danos irreparáveis na relação comercial com o contratante. Esclareça todas situações que são “cobertas” pela contratada.

– Descreva os canais de comunicação com o cliente

Seja por chat, telefone ou e-mail, o essencial aqui é que o contratante conheça todas as possibilidades de suporte e entenda as particularidades de cada canal (explique horários de atendimento, quantidade de serviços entregues etc.). Esse é um dos tópicos mais importantes para se estabelecer um elo de confiança com o consumidor.

– Defina a quantidade de serviço que será entregue

É comum que algumas empresas ofereçam níveis de atendimento diferentes de acordo com o plano contratado com o cliente. Assim, dentro do contrato são definidas diversas regras e condições para saber como calcular o SLA.

– Estipule um tempo limite de atendimento

Aqui é preciso chegar a um tempo limite que seja justo tanto para a empresa quanto para o cliente, levando em consideração uma série de quesitos, como: necessidades do cliente, perfil e expectativas. De forma geral, as solicitações mais simples devem ser respondidas primeiro. Já as demandas mais complexas, que exigem a atuação de outros setores, necessitam de um tempo maior para resolução. Informe também os horários de atendimento da empresa (se é comercial, se funciona aos finais de semana e feriados ou se há plantão, por exemplo).

– Defina as principais métricas

Escolha as principais métricas que serão utilizadas para controlar a qualidade do serviço e também identificar se o acordo está sendo cumprido. Existem inúmeros indicadores SLA (ou KPIs de SLA) que podem ser acompanhados. No atendimento ao cliente, os mais comuns são: o tempo de solução do chamado, tempo de resposta, nível de satisfação do cliente, tickets resolvidos no primeiro nível entre outros.

Hoje, a transformação digital ocorre em uma velocidade progressiva e, com o aumento das demandas, já é possível recalcular rotas ou resolver problemas antes que o cliente perceba. Os indicadores SLA, além de assegurarem que as cláusulas contratuais sejam obedecidas, servem para verificar se as equipes estão realizando um trabalho satisfatório, impactando diretamente no seu grau de satisfação.

Invista cada vez mais nos processos de relacionamento da sua empresa com os seus clientes. Isso fortalecerá ainda mais os seus elos de interação e contribuirá para trazer diversos benefícios para o seu negócio, gerando valor e reputação para sua marca!