Antigamente, um bom modelo de negócio era aquele em que a empresa possuía uma equipe de vendas que apresentasse uma boa forma de “empurrar” um produto ao consumidor, obtendo um resultado que fosse imediato e sem qualquer tipo de preocupação com um atendimento que primasse pela sua fidelização por um longo período, onde a empresa contasse com a sua preferência quando houvesse uma nova necessidade de compra.

Nesse tempo, a figura do “vendedor top de linha ou número 1” se destacava no ambiente comercial dessas organizações e a sua prática individualista de “fazer negócios” não necessitava de qualquer tipo de investimento em sua capacitação profissional ou de criar um alinhamento com as outras áreas da empresa. Quanto ao consumidor, esse carecia de uma abordagem que fosse mais diferenciada e que valorizasse a sua satisfação (tanto na pré-venda quanto no pós-venda), restando a ele se contentar com uma posição passiva em relação ao que lhe fora ofertado ou prometido.

Jornada do Consumidor: uma nova estratégia de relacionamento

Hoje, todo empreendedor ainda foca seus objetivos no capital (é claro!) para alavancar o seu negócio, mas essa venda necessita da criação de estratégias para a montagem de uma estrutura operacional e de um perfil diferenciado para que a marca se torne competitiva e permaneça presente no inconsciente do consumidor, através de um atendimento que seja eficaz, dinâmico e que zele pela total satisfação do cliente em sua jornada de compra. É o fim da era do discurso vazio e do produto que não cumpre o que promete. É a vez e a hora da “Revolução dos Clientes“.

É preciso entender que o consumidor contemporâneo possui uma postura mais ativa e sabe exatamente o que quer, construindo em sua mente uma fila de bons fornecedores e locais de compra (presenciais ou digitais), posicionando-os por ordem de preferência. Desta maneira, é importante levar em conta alguns fatores abaixo para que se perceba que uma experiência mal sucedida pode levar sua empresa a uma avaliação negativa ou a entrar até mesmo na fila do esquecimento.

Atendimento: a importância de valorizar a experiência do cliente

Com a chegada da era digital, muitos empreendedores encontram dificuldades para atrair a atenção de novos consumidores e obter uma relação a longo prazo, pois são muitas as opções existentes no mercado e a competitividade gera uma série de fatores que influenciam/norteiam a decisão de compra. Dentre eles, a experiência vivida na interação com a empresa é determinante para que esse processo seja bem-sucedido e bem avaliado em relação à concorrência.

Qualquer tipo de negociação que seja realizada via telefone, internet ou presencialmente, requer a criação de um elo de aproximação entre empresa-consumidor, exigindo uma melhor compreensão sobre a sua persona e suas necessidades, através de um atendimento que seja totalmente comprometido e alinhado com os diversos setores da empresa, gerando empatia, profissionalismo e a certeza da satisfação em lhe servir bem.

Essa tomada de decisão pode se constituir em uma grande vantagem competitiva para qualquer negócio e reverter em uma avaliação positiva que trará certamente grandes resultados para a sua marca no mercado. A venda é apenas uma das etapas do relacionamento com o consumidor e a escolha dele pela sua empresa passa pela criação de elos mentais (emocionais) que fazem toda a diferença.

Confiança: a base para a criação de um vínculo duradouro

A primeira mudança de paradigma desse novo momento de relação empresa-consumidor é como ele deseja ser tratado pela marca. Ele não quer mais ser apenas um número entre tantos, mas deseja ser reconhecido como um indivíduo que tem personalidade, necessidades de consumo e que precisa ter suas expectativas plenamente atendidas (e até superadas!) pela empresa de uma forma rápida, eficiente e transparente. Ele necessita ser conquistado, passo a passo, com muita dedicação e comprometimento por todos os setores envolvidos da organização para que se estabeleça uma relação comercial de confiança e durável.

Para que essas estratégias de relacionamento sejam bem-sucedidas, é preciso enxergá-las de um modo semelhante ao funil de vendas (também conhecido como pipeline), que mostra a jornada do cliente desde o seu primeiro contato até o fechamento da compra. Ações práticas personalizadas, humanizadas e prestativas sempre ajudam nesse processo de consolidação de vínculo entre empresa-consumidor.

Consolidação: quando o cliente se reconhece na sua marca

O que você faz pelo seu cliente antes, durante e após a compra finalizada, diz muito sobre a sua empresa. Dê a devida atenção aos seus canais de relacionamento e humanize o seu atendimento.

Hoje, cada vez mais pessoas se conectam com outras pessoas, então conecte-se ao seu cliente e desperte nele os sentimentos de confiança e empatia. Assim, a sua marca estará definitivamente consolidada em sua mente e em seu coração.