Organizações das mais diversas áreas entendem que, para atuarem de forma eficiente em um mercado cada vez mais exigente e em constante transformação, precisam ter em seus quadros uma equipe cada vez mais alinhada com os seus objetivos, que seja atenta às mudanças e esteja totalmente capacitada para atender às demandas/expectativas do consumidor.
Por isso, um diferencial bastante difundido e que merece ser observado para a evolução desse processo operacional é a reciclagem profissional do seu time de atendimento. É imprescindível que as lideranças e os colaboradores de uma empresa vejam a si mesmos como ferramentas que podem e devem ser aperfeiçoadas continuamente para se manterem não só eficientes nas suas funções, mas também relevantes dentro do seu próprio nicho de atuação.
A principal finalidade a ser buscada na reciclagem de um time de atendimento é estabelecer um novo padrão de relacionamento com o cliente, através do aperfeiçoamento e da expansão dos conhecimentos adquiridos e habilidades profissionais (para que todos se tornem cada vez melhores, mais atualizados e prontos para desempenhar o seu papel na empresa). A melhoria da performance no atendimento ao cliente colabora significativamente para fidelizá-lo e torná-lo um propagador da boa reputação da marca.
Qual o impacto da era digital no atendimento?
Hoje, empreendedores e profissionais de atendimento são impactados pela forte expansão dos negócios no ambiente digital e, devido ao surgimento dessa nova tendência do mercado, são obrigados a atualizar os seus processos operacionais e aprimorar ainda mais o seu relacionamento junto aos clientes. Nesse cenário de transformação, a reciclagem profissional é um elemento vital que precisa ser absorvido rapidamente por todos para que se tornem mais proativos e competitivos nos seus campos de atuação.
Programas de formação, mestrados, cursos profissionalizantes, treinamentos, palestras e workshops devem ser realizados de forma contínua para que a atualização profissional seja um fator cada vez mais motivador dentro de um time e se torne, ao mesmo tempo, em um objetivo primordial a ser alcançado na carreira. Quanto mais um profissional de atendimento estiver capacitado, alinhado e engajado para atender os seus clientes em suas expectativas de satisfação, melhor será o relacionamento e maior será a reputação da empresa.
Nesse sentido, é fácil encontrar na internet diversos conteúdos (pagos e gratuitos) elaborados por bons especialistas na área que ajudam diversas empresas a realizarem uma reciclagem satisfatória. Com a melhoria nas tecnologias dos ambientes virtuais de aprendizagem, cada indivíduo pode associar uma atividade presencial ao ambiente EAD (ensino à distância), se qualificando por meio de um smartphone, tablet ou computador.
Como fazer uma reciclagem profissional?
É preciso que a empresa encontre o seu lugar de protagonista da sua própria narrativa e tome o controle imediato sobre a sua reputação corporativa, através de uma gestão de atendimento que seja eficiente e alinhada aos seus propósitos de negócio.
Investir no seu capital intelectual é extremamente necessário para o desenvolvimento de uma organização, gerando assim um atendimento de qualidade e um aumento expressivo dos seus resultados. Um colaborador bem preparado é capaz de encantar o cliente, durante todas as etapas da sua jornada de compra, passando-lhe mais segurança sobre o lugar em que trabalha.
Conheça 7 fatores determinantes para uma boa reciclagem do seu time de atendimento:
1. Acompanhe os feedbacks dos seus clientes
O cliente é o melhor termômetro sobre o tipo de atendimento que vem sendo realizado pelo seu time de profissionais. Monitore os comentários (dúvidas e reclamações) nas redes sociais e envie pesquisas de satisfação (“CSAT e NPS“) durante o pós-venda para identificar os pontos que precisam ser alterados e/ou aperfeiçoados.
2. Realize um mapeamento do atendimento prestado
É importante estabelecer para a reciclagem do seu time um mapeamento do atendimento e os gargalos dos seus processos operacionais (encontrando os possíveis erros para a realização de ajustes pontuais) para que todos estejam atentos à experiência do cliente durante toda a sua jornada de compra e encontrem as melhores soluções para atendê-lo em suas necessidades.
3. Defina quais os objetivos do seu treinamento
É fundamental que os objetivos do treinamento sejam elaborados de forma a atender tanto as dores dos clientes como também aprimorar os conhecimentos e as habilidades do profissional da área (para que este apresente uma performance sempre atualizada e de acordo com os melhores padrões de atendimento do mercado).
4. Utilize exemplos práticos do seu dia a dia
Uma empresa só alcança a excelência de performance quando os exemplos contidos no treinamento se aproximam da realidade vivida pelo profissional envolvido. Ouça as ligações e revise atentamente as interações entre o seu time e seus clientes para identificar os erros mais comuns e criar meios de serem evitados. A identificação é uma parte importante para o aprendizado e o engajamento de uma equipe.
5. Treine soft e hard skills
Durante o processo de reciclagem profissional, é preciso que as lideranças e profissionais de atendimento saibam da importância de aprimorar suas habilidades técnicas, mas também sobre o tipo de relacionamento (mais humanizado) que deve então ser criado junto aos seus clientes. É preciso trabalhar a comunicação interpessoal, oratória, capacidade de persuasão, empatia e proatividade entre outros aspectos de interação.
6. Use as métricas do setor para identificar e alcançar os objetivos da empresa
Um time que não conhece as métricas apontadas pelo seu desempenho (tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de abandono, taxa de retenção de clientes etc.) não tem em mãos as informações que podem auxiliá-lo a melhorar a sua performance como um todo.
7. Treine seu time de atendimento para utilizar as ferramentas disponíveis
O uso correto das ferramentas de atendimento ao cliente contribui diretamente para a obtenção de resultados como: otimização de tempo, organização de trabalho, armazenamento de dados dos clientes e acompanhamento do histórico de cada um dos contatos. Mantenha o seu time sempre atualizado sobre a sua utilização.
A importância da reciclagem no desenvolvimento pessoal:
Como você pode notar, vivemos em uma era de mudanças progressivas no jeito de viver, agir e se relacionar. Por isso, um indivíduo que investe em si mesmo e se mantém totalmente focado em aprimorar seus conhecimentos/habilidades ganha muitos pontos de destaque na empresa em que trabalha e também agrega um alto valor ao seu próprio currículo profissional. Veja aqui alguns benefícios:
– Agrega diferenciais competitivos;
– Aumenta as ofertas de empregabilidade;
– Possibilita a ascensão na carreira;
– Traz a conquista de cargos de liderança;
– Ajuda em uma recolocação mais rápida.
Hoje, existem empresas especializadas que podem ajudar no aperfeiçoamento do seu time de atendimento, por meio de determinadas iniciativas (como mentorias e treinamentos), para deixar os seus processos operacionais de atendimento mais eficientes e os seus profissionais mais capacitados. Invista no seu time!
